线上线下营销异同

标签:电子商务客户管理营销零售

访客:30330  发表于:2012-06-21 10:00:34

大家都在说, 电商首先重要的是引流、转换率,而不是产品本身,而传统零售恰恰注重产品本身,而不是关心客户怎样。那是因为电商首先要引客,才有曝光产品,才能产生交易,这是市场所决定的。其实实体店也有类似经历,只是大家不以为然而已,例如要客户进来,就得占据好的店铺位置,相当于引流,然后用户想逛,就得店铺环境舒适养眼,相对于网站布局陈列,然后才是选择商品、到柜台买单,而这些都被忽略了。



实体店有会员制之前,回头客全靠产品、服务来让客户回头购买,所以产品、服务在实体店重要性不言而喻。那么看电商的回头客呢?电商回头客常有三种方式回头,第一种是比较理想的状态,主动访问、购买,就如实体店有人主动去某店购物,说明对你的品牌认知很强烈了,这种人无论实体还是电商,客户管理都要多关注这种人。第二种是继续通过引流渠道进入、购买,说明他对你印象不深,或者他总希望通过搜索、比较平台来选择,你只是选择之一,这种人如实体店中喜欢逛街的,下次来你这边,不是特意来的,但路过的话还是愿意进来,只不过电商这种情况导致的因素更明显。第三种是商家发了DMEDM通知才回头的,就如实体店对会员发DMEDM,再加上促销广告等手段刺激、告知消费者,你快再来吧,这部分用户可能不是你的目标客户群体,但他至少是你可以培养的对象,或者帮你增加人气销量的资源。


从营销现象分析来看,他们在消费者心理学、行为学上,在商业本质上都是一致的,太过强调电商与实体的差异无疑如我常用的比喻“看着富矿不挖,偏先挖贫矿”。无论线上线下,都应紧握第一类客户,拉拢第二类客户,满足第三类客户。

 

从运营成本来说,第一类0成本,非要说的话,就是服务好他们的成本,第二类是引流成本,第三类是促销成本。第一类自然不多说,这类客户越多越好,口碑营销就应该首先瞄准他们,因为他们有一定忠实度了,0营销成本啊!第二类客户与新客户一道,需要花钱引流,因为我们与引流服务商结算的时候,这部分客户也参与了贡献,无论按流量还是按CPS,都是营销成本,所以对这部分客户了解、更直接提前的服务,显得尤为重要,如精准营销、个性化推荐就应瞄准这部分老客户,只不过用这些营销手段要注意细节,因为你主动推荐的,不一定是他想要的,他可能必须要多网站比较才能满足,但先下手引导,可以避免不必要的流量或CPS投入。第三种客户,就是性价比导向或冲动消费者类型,充分细分客户,对于第三类情况更容易增加转换率。


 

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