【专访】迎合老板还是员工结果导向CRM更受欢迎

标签:企业管理CRM销售管理

访客:8867  发表于:2016-04-14 13:00:21



两种管理理念 两种结果


“盯紧员工”和“盯紧员工的业绩”,是两种不同的管理思维方式。前者多见于中国传统“老板”和某些公司管理人员,这种管理者管理员工像“盯贼”一样,生怕自己一不注意员工就会怠惰。而后者是一种比较开明的“结果导向型”管理思维方式,管理者并不注重员工在工作中的细枝末节,时刻盯紧的是员工的工作进度。虽然两种管理思维的最终目的都是想让员工发挥最大的努力创造更多效益,但出发点不同所带来的效果也是大相径庭。而两种不同的管理思维现在也在影响着企业级应用的走向……

CRM是销售管理还是客户管理

近日,我们在采访百会CRM总裁孙冬冬中了解到,正是这两种管理思维的不同,造就了当下CRM产品在根本上的不同,这也决定了一个CRM产品的成长方向。

据了解,当下很多CRM厂商都是从“销售管理”来切入市场,旨在迎合企业老板。这些CRM厂商不但树立“销售管理”的产品形象,也在朝着这个方向努力。比如某些CRM产品“时刻定位销售人员位置”,潜台词里给老板们传达着“盯紧员工”的管理思维,而这竟然能够得到有些老板的青睐。

这是中国管理者的悲哀,也是中国某些CRM产品跑偏的佐证。孙冬冬认为CRM(Customer Relationship Management)本意是客户关系管理,销售管理只是CRM中的一部分。CRM只有帮助销售、市场和服务等工作人员把客户关系管理好了,为销售、市场和服务人员带来切实的业绩提升,才能算得上好的CRM产品,这样的CRM产品才是“结果导向”的开明公司需要选择的。

在SaaS学堂微信群里,就有群友透露,因为某企业应用追踪员工的地理位置,而遭到该公司员工的抵触,最终这款应用不能被采用。CRM只有回归产品本质,而不是为了达成产品销售刻意去迎合那些拥有决策权的企业老板,传达一种错误的管理理念。

孙冬冬指出,CRM关系到企业中的各种角色,比如总裁、销售总监、市场总监、销售人员、售后服务等等,虽然CRM作为企业应用,其采购决策权更多的在高管手中,但为了达成采购意向,而刻意去迎合一个企业中的一个角色,偏离CRM产品的本质,这种产品是不能发展长久的。

上线率是续约率的前提

与之相反,百会CRM追求的是如何帮助销售、市场、客服提高工作效率、管理好客户关系,促进企业内部销售、市场、客服等部门和组织的工作整合,让企业真正的把CRM系统用起来。如果企业购买了CRM系统因为内部阻力或者不配合而不能上线,或者上线一段时间就不了了之,这根本就是一种失败。孙冬冬认为SaaS CRM不但要追求产品的续约率,还要追求上线率,上线率是续约率的前提。

CRM服务要赢得用户的认可、赢得用户的口碑很重要。为了达到这个目标,百会CRM在定制阶段、实施环节以及售后服务等方面已经建立了一套比较严格的规范,甚至可以细化到实施人员跟客户沟通达到什么程度的标准。这一套标准系统可以对每一个客户做到360°的全生命周期管理,从成交后到服务管控都可以通过这套系统实现。

回归CRM本质

此外,针对SaaS学堂微信群友提出的“现在OA、CRM、协同产品越来越同质,给客户的采购造成了困扰”问题,孙冬冬认为未来产品融合是一个大趋势,但融合并不是让CRM产品成为“大杂烩”,而是要回归“标准CRM”。

孙冬冬解释所谓“标准CRM”是指具有鲜明CRM核心功能的CRM产品,因为企业级应用受众类型多种多样,不同的行业会有很大的需求差异,同一个行业不同的企业之间也会有不同之处。企业级应用需要不断的深入到各种用户场景中,发掘各种类型的用户需求,逐渐的完善、打造更加CRM化的CRM融合产品。

低成本高效率免费定制

对于深度挖掘、满足用户需求,百会打出“免费定制”的口号,这在企业应用行业里属于比较大胆的行为。大部分行业用户认为,企业应用面对的用户多种多样,进行定制是不现实的。那么,百会敢于提出这个口号的底气何在?孙冬冬表示这得益于百会CRM产品架构等优点。

其一,百会CRM灵活度高,可以根据用户的需要灵活的组合、创建业务流程,这种定制是基于标准产品的定制。百会CRM可以做到在产品内拖拽、修改字段、模块等方式快速实现个性定制,达到满足不同企业需求、业务流的目的。这种定制周期比较短,相当于借助产品的功能特性制作的一套CRM系统的实施,所以百会CRM内部将之定义为“实施服务”。这种实施服务在五到七个工作日即可完成。

其二,如果通过标准产品的实施服务不能满足,用户还有更个性化的需求,百会技术团队还可以为客户定制开发插件,通过插件的方式满足客户的需求。插件在开发完成之后还可以适用于同行业的其他客户,达到反复利用、快速实施部署的效果。这种一次开发、多次使用的特点,极大的提高了产品开发和部署实施的进度,可以快速的应用到各个细分行业中去,这也是百会能够积累那么多的细分行业客户的原因之一。

时间和用户的选择可以说明一切

作为中国SaaS领域的先行者,百会在2007年就推出了在线office,其后还将产品线扩展至CRM、OA、协同、项目等,有着近十年的历程、全球超过15,000,000的用户积累、十几个一级行业分类、数十个二级行业细分解决方案,可谓是中国SaaS行业的老将。

面对近年来异军突起、迅猛发展的新兴友商,孙冬冬展现了大度的胸襟,孙冬冬认为新兴CRM有其优势所在,就是抓住了移动互联网的浪潮,在移动端有着更好的体验,百会近年来也在加强这方面的开发力度。但仅仅有这些还是不够的,企业应用需要顶层逻辑和深入、广泛的行业应用积累,这些不是靠大笔的广告费用和融资能够短期实现的。到底哪种CRM才是最好的选择,“时间和用户的选择”可以说明一切。

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