利用CRM扩大客源,提高忠诚度

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访客:12294  发表于:2016-04-14 09:25:16

利用CRM扩大客源,提高忠诚度

在以"产品为中心"的商业模式向以"客户为中心"的商业模式转变的情况下,不论在业界还是学界,客户关系管理(Customer Relationship Management,即CRM)都得到了高度的重视。如今,市场竞争异常激烈,一个企业最重要的资源是什么?是公司的员工和客户资源,一个管理者最关心也最头疼的是什么?是如何获取客户资源、管理客户关系。

利用CRM扩大客源,提高忠诚度

对于企业来说,CRM的精华之处就在于,它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务,它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。传统的CRM系统更适用于那些有着稳定客户资源的大型企业。而对于中小型企业面临着温饱、客户资源的准确寻找以及客户资源管理等一系列问题,更需要一种新型的CRM系统来解决。CRM为企业管理客户关系开辟了一条捷径,它可以让管理者充分享受到管理的乐趣。那么企业如何利用在线CRM扩大客户资源,提高企业忠诚度呢?

首先,明确客户的定义、定位、定性 "客户即客与户,遍天下都可以为客,将客引进户变身为客户。"某教育集团相关负责人曾经向笔者谈到。在客户关系管理中,客户是对企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业经营活动得以维持的根本保证。

企业里面的客户是有生命周期的,首先它是目标客户,然后是潜在客户,然后是机会客户,然后是签约客户。客户在这四个生命周期阶段里面是有不同特征的,首先目标客户是市场营销工作的前端,只有确立了消费群体中的某类目标客户,才能展开有效的具有针对性的营销事务,所以企业需要知道自身的目标客户的特征是什么,然后需要识别它为什么是你的目标客户。

其次在潜在客户阶段要产生需求。当期和未来能够给你产生销售可能性的都可以成为潜在客户,所以必须要有需求,有需求之后接下来才是协商合作,最后才能达成协议。这里要明确什么是潜在客户?潜在客户是有潜在购买需求的客户,包括在谈客户和已成交客户。在谈客户有希望成为我们的最终客户,而成交客户很可能会有二次购买需求或者购买配套产品的需求,他们都有希望为我们带来销售利润。

利用CRM寻找潜在客户进行针对性营销传统的客户关系管理系统缺乏寻找客户机会和签约客户的问题,而在线CRM更专注于如何搜寻潜在客户群体以及扩大潜在客户的成交机率。从侧重点来说,传统营销理念更关注销量,关注客户销售阶段,比如从一开始接触到方案制定、投标、报价,都聚焦在客户阶段的争取上。而CRM的一个核心理念就是客户生命周期管理,聚焦从目标、潜在、签约一直到用户整个完整的客户生命周期过程,以及过程中,各部门、机构对客户关系管理所提供的服务和支持。

CRM系统提供潜在客户搜索,能够从网站黄页上自动收集客户资料,并且分配给对应销售人员,以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。销售经理可以根据行业、区域、规模、时间等要素,选择手动或自动两种分配方式将业务机会分配给最合适的销售人员,也可以将长期未能有效跟进的潜在客户进行重新分配,提高商机响应率和达成率。

此外,CRM是结合群发邮件平台、短信平台、传真平台为一体的客户互动管理系统,开辟高效直接的客户互动交流渠道,加强与客户的沟通,及时服务于客户,体现人性关怀,还可及时了解客户最直接的需求和想法,为企业开发适销对路的产品及服务提供最可靠的依据。通过CRM系统,决策者们就能对相关信息进行分析,做出对客户更有针对性的决定,给公司和客户带来最大利益。

最后,利用客户维系策略维系好现有客户统计显示,美国企业5年客户流失率为50%,中小企业更甚。流失原因中,服务占68%、价格15%、产品12%,企业销售成功率仅5~10%。这个状况在中国同样存在甚至更严重。另据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%~85%的利润,而吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格。可见,客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。因此,客户关系管理(CRM)的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。

由于企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有客户大量流失。企业为保障销售额,必须不断补充"新客户",如此不断循环。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上,争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多,从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。一个企业只要多维系5%的客户,利润就可以有显著增加。

在CRM系统中,可以集中保存所有重要客户信息,并对客户联系人进行统一管理。严格的权限管理既有效保证了客户信息安全,又能实现团队内部信息的共享。可以有效帮助销售代表跟踪各种活动、管理过程等,并提供全方位视图以查看客户详细信息,以便了解业务进展。而且强大的多点关联功能允许一个客户与多个联系人相关联,并可对与该联系人相关的所有活动进行跟踪和管理。系统还会进行更优质的针对客户的关怀,如生日关怀、地域关怀等,充分挖掘联系人财富。

维护客户忠诚度,使得竞争对手无法争夺这部分市场份额,同时还能保持企业员工队伍的稳定。让企业从现有客户中获取更多市场份额,减少销售成本,赢得口碑宣传,这才能让客户生命周期发挥其最大价值,使企业获得更多的客户资源。

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