社交CRM成为社交时代企业管理

标签:企业管理CRM社交时代

访客:19165  发表于:2012-06-07 15:37:59

日前,著名研究公司Gartner在一份最新报告中称,2012年底全球社交CRM(客户关系管理)市场营收将超过10亿美元。Gartner称,2010年该市场营收规模约为6.25亿美元,而2011年将达到8.2亿美元。

什么是社交CRM?国内首家在线CRM厂商八百客的副总李淼这样解释到:“社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM而言,社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化。”近两年,是社交网站飞速发展的一年,CRM与社交网站的融合,更是大力推动了企业变革,当社交CRM在国外市场风生水起的情况下,国内CRM巨头八百客也在中国打响了社交CRM的第一炮。

社交CRM:在线CRM与社交网络的完美对接

在线CRM作为一种在线交付软件的创新模式,近年来受到热烈追捧,并在某种程度上推动了整个SaaS产业的发展。相比传统CRM软件,SaaS的优势在于,可以让用户以低成本,低门槛和低风险的方式使用软件服务,可以借助于互联网的传播能力高效、快速地推广软件服务,并且可以避免重复工作,使软件供应商专注于提高服务质量,提高核心竞争力。

社交网络是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具,更是一种新的媒体形式。作为互联网上的焦点以及真正价值所在,社交网络的价值正被一次又一次的挖掘,被一次又一次的创新与颠覆,社交网络是互联网创业者争相奔赴的蓝海,也是人们关注与争论的焦点所在。无论是国外的Facebook、Twitter还是国内的人人网、微博,都成功的将大众目光聚集在一起。

尽管在线CRM起源于网络,并靠这种方式以服务的模式交付给用户,但用户对其应用和功能的需求也在不断上升。在“以客户为中心”的经济时代,社交网络为企业提供了一种客户反馈的渠道,比如通过企业微博进行企业与客户之间即时的双向沟通,所以作为一个本身就是为企业营销人员应用的工具,在线CRM与社交网络的融合,社交CRM的应运而生,不仅不会被用户所质疑,还会被用户认为是一种功能的改善和提高。

国际CRM巨头瞄准社交市场 社交CRM国外很热

根据Gartner的最新报告指出,2010年全球营销及客户服务社交软件开支增长了40%,但社交CRM所占整体CRM应用市场的份额不到5%。当前,已经有超过100多家的厂商开始提供社交CRM,虽然大部分厂商尚未盈利,年营收不足100万美元,但是该市场的竞争却是日益激烈的趋势。

另据美国科技博客网站TechCrunch报道,以在线CRM起家,并致力于云计算发展和应用的Salesforce在2011年8月31日举行的Dreamforce大会上,该公司创始人、现任CEO马克 贝尼奥夫(Marc Benioff)发表了主题演讲。贝尼奥夫在演讲一开始就告诉4万名与会者:“我们生于云计算,如今因社交而重生。我们的行业正处于一个令人惊讶的时期。我们正在经历一场社交革命,不仅与消费者有关,还与企业有关。”

Salesforce公司针对企业用户推出的社交网络平台推出的新产品“Chatter”,是一款真正的社交CRM应用工具,它兼具协作应用程序和构建协作云计算应用程序的平台的角色,可帮助企业用户和员工以前所未有的安全方式实时联系并共享信息。除Salesforce之外,其他如Google、Zoho等在线软件提供者,同样也在进行软件与SNS网站,如Facebook、Myspace等的融合。可见,社交CRM在国外已经掀起了新一轮的企业革命。

国外“热”遭遇国内“冷” 八百客打响国内社交CRM第一炮

社交CRM在国外市场一片红火,但在中国本土市场,却鲜见将在线CRM与社交网络融合的在一起的企业。国外“热”为何遭遇国内“冷”?笔者从业内专家那里得到了答案:“与国外产品着重强调与社交网络的融合不同,本土软件企业必须在实现在线CRM与社交网络融合的同时,还将企业内部的协同管理纳入其中,将传统的层级式、流程化的协同管理转化成一种社交网络式的管理,这样一来,就需要在线CRM厂商具有灵活的开发平台与强大集成能力。”

2010年底,国内首家企业云计算厂商八百客正式推出社交型CRM新产品:KK通,成功打响了我国社交CRM的第一炮。八百客全新产品KK通,将企业社交网络概念引入到企业管理中,是国内首个企业社交网络平台。它基于云计算2.0技术平台,能够同原有的800APP—CRM系统完美结合,快速实现企业内外部的综合管理,它支持企业员工共享各类信息,实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。

作为国内社交CRM的典型代表,KK通摒弃了传统的“盯人式”的管理理念,提倡自主创新,自由工作;将社区的概念融入到企业管理中,让员工能够实时跟踪感兴趣的人或事,这也打破传统的层级式管理方式;而将最时尚的网络生活融入到工作中,更是让工作充满乐趣。

社交CRM的出现是社交时代的一次革新,它不仅大大增加了传统的协同办公的灵活性和效率,也让管理更加人性化,同时社交CRM也是云计算领域的一次革新,是对传统企业管理理念、管理方式以及管理工具的一种颠覆。不管是服务商还是企业客户,都应该利用社交社区的强大能力,整合知名CRM产品,顺利实现社交CRM产品的个性化,将企业管理的革命进行到底。

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