解读电商五大顽疾

标签:新闻电子商务

访客:21875  发表于:2012-06-06 01:40:43

顽疾一:用"低价商品缺货"来赚排名

电商"史上最惨烈的价格战"似乎还在继续,促销也是一轮接着一轮,没有停的迹象。虽然宣传上称,动辄几亿甚至数十亿的让利,不过,此轮"价格战"并未像去年"双11神棍节"促销那样让快递公司纷纷爆仓,业界也对此次促销力度的真实性产生了质疑。那么,此轮促销是否为真促销?

近年来,电商的繁荣瞩目可见,促销也成了他们的家常便饭,当前,越来越多的企业涉足电商领域,大跃进式的发展一些电商也大呼吃不消,关门倒闭的现象也不少。笔者当前的购物也逐渐由线下过渡到线上,对于此轮号称"史上最惨烈的价格战"笔者也深有发言权,细观几大电商的促销,特价产品总是缺货、部分产品价格较促销前还高等等,那么电商大跃进式的发展下,还有多少顽疾诟病呢?

顽疾一:用"低价商品缺货"来赚排名?

我们经常会听到网友抱怨某些电商"玩不起低价就别玩"。笔者长期依赖网购,也发现了一个现象,有价无货的现状十分普遍,低于平均价商家的产品大多都显示无货,这是为何?

笔者前不久也进行了一番调查,某电商在空调品类中共有521件商品,其中只有263件在北京有现货供应,缺货率达到49.5%。此种现象在其他品类中也有出现。如电磁炉类别共有104件商品,但只有65件提供现货,缺货率为37.5%。笔者又调查了平板电视、冰箱和洗衣机等大家电,计算得出缺货率普遍在三成左右。

这其实不是个案,笔者也对比了其他几家大型的电商,大家电普遍缺货率较高,随机抽取的空调、平板电视和电磁炉,缺货率普遍在20%以上。甚至有些商品购买评价数量是0,也就是说,从来没有售过就缺货,这是为何?

笔者在某比价网站输入了一款产品,绝大多数缺货商品售价都低于该品类商品的平均价格。商家是否就是用"低价商品缺货"来赚取比价网站更好的排名?试想一下,就算是排名靠前,如果消费者选不到所需的商品,还会信赖这个网站吗?值得反思!

顽疾二:送错货是否故意所为?

在网上买东西最重要的就是看评价了,笔者也通过网友的评论,针对商品配送中出现的颜色不符、赠品遗漏等问题进行了统计。在选取的6种促销品中,笔者取其各自最新的100条评论,通过筛选后发现,涉及缺少赠品问题的共有37条;商品颜色不符的共有10条;发错货物的则在6种商品中各出现了一次。

有部分消费者在评论中表示,收到快件后,发现里面的货品是与其选购时类似的商品,有的甚至是毫无关联的其他商品。

笔者也曾经历过送错货的经历,在某电商,笔者选购了一款电脑版的微波炉,当时选购时,因为对下拉门情有独钟,该商品当时也正在促销,也没关注网友评论,直接下单就买了一台。未按约定的时间送货上门笔者暂且不提,待笔者打开包装,发现货不对板。

因为电商的惯例,必须先签字再验收,笔者大概看了下产品的型号,以及外包装有无破损,便签收了。待笔者打开包装,准备试用时发现,送来的微波炉居然是那种旋钮的机械式的。

知道错货后,笔者立刻给快递员打电话,对方居然直接挂断,让笔者对此电商的服务态度大打折扣。试想一下,如果这款微波炉是送给别人的,或者给不懂的人买的,他们或许以为两种应该差别也就是按钮和旋钮的区别,就默认的接受了,那么损失的必定是消费者。

随后,笔者准备评论此产品,发现留言中,有一半以上的消费者表示送错货了,许多消费者抱怨"本来买的是电脑版的,结果送来的是机械版的",并且,他们的购买日期均要早于我,有和我差不多同时的,也有一周前,有的甚至一月以上的,为何出现大面积的送错货时,依然问题不断?电商是否心存侥幸?笔者也查看了一下两款微波炉的价格差别,在该网站上,价格相差120元多左右。

需要声明的是,出现这样的情况并不是该电商里的C2C商家,而是实实在在自营的B2C商品,送货也是该电商自己的物流。像这样的情况笔者也咨询了相关方面的专家,得到的答复是,电商出现这种差错的原因主要有两种:其一,商家在发货时将货物弄混,导致配送出现差错;其二,是由于库存不足,但商家又不想失去客户,因此只能选择用类似的商品代替。

专家表示,如果被发现大面积错货后问题依然存在,电商很有可能是故意所为。如果恰好该用户不太较真或觉得退换货太麻烦,这种"差错"也许就能蒙混过关;如果用户消费者非要之前订购的产品,商家只能将实情告诉客户,为其办理退换货手续。

顽疾三:送货快了 退换货时间慢了

商务部去年4月发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》规定,允许消费者在冷静期内无理由取消订单,因此网购退货处理能力是衡量电商企业服务质量的一大关键因素。

在调查中笔者发现,虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定:"支持7天(含)内退换货,15天(含)内换货"。在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时,商家对问题产品退换货速度却越来越慢。

的确,电商间的竞争不仅在价格上,在送货时间上也都相互比拼着,有的宣传称次日达,有的宣传称24小时保证送货上门,也有的表示,当日达等等。可是随之而来的,退换货速度越来越慢了。

对于退换货,笔者也有着发言权,还是刚刚提到的那款微波炉。因为笔者坚持要之前挑选的那一款,就打电话给客服办理换货,当时客服表示,退换货时间比较长,大概7-15天,当笔者询问为何这么久,对方称,申请单还需要一级一级的审核,货物会派人去取,然后发回公司备案,待审核过后再发货。

这次送错货责在电商,却要让笔者等待如此长的时间,考验消费者的耐心,最后笔者坚持快递员用新的来换取送错的,就是这个需求,客服人员还表示,需要把这个需求一级级上报,然后审核,才能给出答复。如此折腾,明显是在拖延时间,试想一下,如果某些消费者时间上等不起,或许就认了。

此外,这款微波炉,还有一个令人纠结的插曲,送货人员第二次送来的产品,虽然型号对了,不过是一个坏的,微波炉的门都是歪的,显然是压的,小拇指都可以从侧面伸进侧缝里。当时,申请退换货,再次让笔者等了一周之久,真的是件非常考验人耐心的事。

业内人士分析,家电商品如果不是明显的性能问题,则很难鉴定出问题是谁的责任。同时,各大电商作为中间渠道商,肯定不愿自己承担责任,以至于出现退换货困难的情况。而且,在电商大型促销期间,其物流配送团队更关注于配送效率,对于影响配送效率的退换服务更是能省则省。此外有的电商对于缺货产品,为了显示自己送货送的快,甚至会拿库存的坏货或者错货来充当。牺牲服务保送货时间,这种做法是否可取?相信谁都难忍退换货时间的煎熬吧?

顽疾四:电商促销短信扰民没商量

"为人民痛快!全场图书满二百返三百,痛快!儿童节好礼、三万童书55折封顶再返更痛快…"像这种促销短信相信大多数人每天都能收到,特别是电商近期疯狂促销,短信更加猖狂。每当你满怀期待的打开手机查看短信时,却被促销广告狠狠的恶心一把,是不是有摔手机的冲动?

如果说短信后面加一句,如果不想收到此类短信请回复"xxx",或许还不会让人有太大的反感。毕竟也有一部分人是喜欢这类促销短信的。对于这个短信,笔者一直以为是网站注册用户,才会给发的,事实上,许多并未在网上注册的用户,也收到了促销短信,这是为何?

笔者一朋友,在某电商网站购买了一款电风扇。由于没有注册账号,所以委托其同事帮忙在该网站购买,填的是我这个朋友的收货地址和联系电话(不填电话肯定不行,货到后需要及时联系收货人的),随后的交易就按部就班,可是最近,他就开始频繁收到该网站发的的促销短信。

原来,网购送货流程需要短信实时跟踪,货物出库、发货等等流程都会实时短信告知客户,方便消费者随时了解网购商品的配送情况。配送完毕后,电话号码直接被存到数据库里,被当做潜在客户强制接收促销短信。所以说,尽管没在该商城注册,只要曾经购物并留下了联系方式,就难逃被骚扰的厄运。

看来,只要在该商城购物过,就难逃接收促销短信的厄运。其实,选择短信促销的形式没错,出发点也没错,可是在垃圾短信泛滥的今天,并不是所有的人都爱看这些短信的,商家是否应该考虑换个更容易让消费者接受的方式?或者的每条短信后面附上,如果不想收到此类短信请回复相应代码取消接收,是不是更好一些呢?

关于促销短信的合法性,笔者也特别查阅了相关资料。从法律角度讲,未经消费者允许的促销短信现象,手机通讯营运商和开发商对短信接收者已构成了共同侵权行为,并对手机用户造成了一定损失,这种损失主要表现为精神损害。尽管大家都知道垃圾短信构成了侵权,但在法律上还没有类似的先例,需要国家司法部门完善相关法律,以期维护消费者的合法权利。

顽疾五:国标规定"先验后签"依然是摆设

今年5月1日,我国首部《快递服务》国家标准正式实施,新规中"先验货后签收"的规定给快递领域一直争论的"先验后签"还是"先签后验"画上了句号。对于新规定,多数消费者持肯定和欢迎态度,也有人注意到该标准缺乏具体的惩罚措施,有可能会流于形式。

商家此轮激烈的促销,也都在5月1日之后,笔者也曾在这段时间购买了一款手机,选择的是货到付款,当货到了之后,笔者表示,能否先验货再付款签收?快递员表示,必须先交钱,签收了之后才可以验货。

之后,笔者也询问了一些近期网购过的朋友,他们也均表示,必须"先签后验",如果出现问题,快递员是不负责的,需要跟该商家联系,然后再进行退换货的处理。看来,《快递服务》国家标准真的成了一纸空文。笔者还在微博上看到一消费者发现产品外包装有明显破损的情况下,这些配送人员依旧让其先签后验,如果产品真出现问题,让消费者自己联系客服。

此外关于配送问题,笔者在微博中以及商品的评论中发现,此轮“史上最惨烈的价格战”,电商的服务也大打折扣,有许多消费者表示,一些电商的配送人员,尤其是在配送大家电时,将配送上门服务缩水至楼门口。至于之后消费者如何解决货品搬运问题,配送员并不理会。

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