CRM实施的简单规则

标签:CRM沟通

访客:13023  发表于:2012-06-05 11:25:35

 CRM软件的实施是一项复杂、庞大的工程。国内外的学者以及顾问都在不断地总结和分享CRM实施的经验,以此来帮助企业正确地理解CRM软件的实施和提高软件的实施效果。以下10点规则是国外具有多年CRM实施经验的团队总结的经验,供国内的企业借鉴。

    步骤/方法

    得到CEO的支持

    让企业的员工知道CRM实施是得到了CEO同意这件事至关重要。只有从CEO延伸到董事及高级行经理这种至上而下的承诺方式,才能让企业营造一个良好的CRM实施氛围,让员工深切地感受到企业对CRM实施的重视。

    参与

    让相关的企业员工参与进来。如果只是让管理层参与其中,这会让员工觉得这是一个强加在他们身上的系统。找一些中层管理人员以及具有影响力的员工,特别是销售团队的员工,让他们参与到CRM项目中来。让他们从体验中认可CRM,这对CRM软件在企业的推广具有重要的帮助。

    分阶段实施

    CRM实施项目是一个影响很大的工作,涉及销售,营销和服务等工作。分阶段实施能够避免混乱和过度的变革引起的负面影响。

    实施后的干预

    CRM系统正式投入使用前,可以对企业的员工进行培训。但当CRM正式投入使用时,企业员工可能会忘记培训的内容,选择自己喜欢的方式使用CRM系统。这会导致CRM失去了原有的价值。因此,在CRM投入使用的前3个月,监控和干预用户是至关重要的。

    鼓励员工反馈使用意见

  管理层支持很重要,但是CRM系统实施之后不要忽视员工。系统实施后,要多与员工沟通,让他们反馈意见。让他们知道他们不仅参与应用,也参与了运行。

    不要设置不合理的期望

    CRM系统需要几个月累计数据,所以不要期望它马上产生效果。

    培训应广泛

    每人半小时的培训不是够的。每个用户被允许进入系统前都应该参加培训。理想的培训应该结构化,听完之后可以动手来巩固学习的知识,同时允许代表发表意见。

    整理数据

    在把数据输入CRM之前,需要对数据进行梳理,把旧的和没有价值的数据清理掉。这意味着数据需要结构化,哪些数据放在哪里应该整理好。

    清楚想要得到的效果

    必须具有前瞻性,知道CRM实施后能够得到哪些成果。否则,您根本无从判断CRM实施是否成果。

    享受CRM带来的效益

    CRM成功实施能为为企业和客户带来利益。除了提高信息工作效率,提高满意度外,还能建立协作的团队精神和减少信息的重复。

    注意事项

    CRM现已成为现代企业提高竞争力的必备工具,被寄予了厚望。然而,由于企业对CRM实施认识的不足,往往让很多企业事倍功半,失望而归。为此,希望通过前人总结的经验,帮助企业扭转错误的观念,尝到CRM的甜头。

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