亚马逊:APP背后的秘密武器

标签:电子商务移动支付APP亚马逊

访客:45418  发表于:2012-06-05 10:02:34

亚马逊的客服人员接到了一个很奇怪的电话——“不是我想买的,是我家猫!”有位美国顾客称家里的猫趁他刚离开Kindle Fire的时候,下单购买了一本他不需要的书,要求退货。

亚马逊最后同意退货,因为这件事情完全可能发生。它的“一键下单”功能已经迁移到了数以千万计的移动终端上,用户最少四步、最多六步就能够完成一次下单。

就在不久前,中国区客服还接到一个电话,说自己买了29台一体机,但只收到28台机器的发票,要求补一张。一查才发现,这位顾客是用亚马逊APP下的订单。

亚马逊中国无线总监马伯宁还能举出很多类似的不可思议的事情,他说现在很多高额的3C产品订单都是通过手机来的,比如订购多台苹果电脑或OKI打印机,仅一单就是好几万甚至十几万元。

性感而又可靠,巨头亚马逊确实制造出了令人羡慕的电商APP。那么,它的秘密武器到底是什么?

一切的起点和终点都是那把“空椅子”(注:亚马逊内部开会时会假设有顾客坐在上面),顾客和用户体验至上已经成为亚马逊的一种偏执文化,这也是一种最犀利的竞争武器。亚马逊无线研发团队内部所提及的UX(User Experience,用户体验)包含了非常庞杂的内容,从UI设计到购物流程设计等都要经过严格的审核。例如,亚马逊在研发安卓版APP就发现,Google提供的原生态代码有很多可以改进的地方,他们就一个一个进行优化,以此确保亚马逊APP的宕机率是最小的。

这种对用户至上的偏执几乎体现在每一个细节上,例如为了做好安卓版APP的屏幕适配,亚马逊会找来市面上所有的机型,按照分辨率的高低进行全面的适配调试。“我们不讲求短平快,如果做得不成功,会拆开再来一遍,亚马逊不会在没有完全做好之前就抢先发布APP。”马伯宁称。

在亚马逊内部,无线部门隶属于RCX(Retail Customer Experience)产品线,如何提升用户访问速度是该部门每年都需要完成的基本绩效指标。比如亚马逊中国的APP就将用户评价中的五角星图片换成了字符,以应对中国较为缓慢的网络速度。

亚马逊APP背后的第二项武器就是其强大的技术实力,以及对于各国基础设施(包括网络环境、终端覆盖及通信资费等)的判断。在马伯宁看来,亚马逊不只是一家电商公司,更是技术公司,以及大数据公司。从1999年起,亚马逊就推出了自己的WAP网站,当时全球只有五家公司在做这个事情,而在2007年和2009年,亚马逊又发布了自己的安卓版和iOS版APP。如此一来,亚马逊就拥有着13年遍及全球10个国家的商业数据和技术积淀,这是对手所无法企及的。

例如,亚马逊2009年就在APP中推出了“记忆搜索”功能,通过增强现实和条形码识别技术,它允许用户用摄像头对准书籍、DVD或其他带有条形码的产品,程序会进行识别,并显示商品的详细信息,从而在亚马逊下单购买。有时你都不需要扫描条形码,而是拍摄一张照片,亚马逊强大的后台数据库就会在最短时间内给你反馈,这足以让很多线下零售商感到心惊肉跳。马伯宁介绍说,亚马逊APP对图书类产品照片的识别率已经达到80%~90%。

亚马逊APP还会基于对用户数据的积累进行快速和个性化推荐。例如,它可以针对你的搜索结果进行快速的修正、排列、筛选,从而让你快速找到想要的商品;而基于你的购买历史,以及同类商品的用户群还采购了哪些产品,亚马逊APP都会进行个性化推荐,这是一种非常有效的关联销售方式。

此外,亚马逊最不为外人所知的第三项秘密武器就是其内部协同能力。要知道,要做好一个APP,你需要供应商提供更多的选品,需要采购人员提供更优惠的价格,你还需要设计、技术、支付以及物流配送等部门的支持,几乎环环相扣。有人也曾将亚马逊比喻为“Big Machine”,它的技术和流程以一种极为庞杂却又有效的方式咬合在一起,从而驱动亚马逊各部门的快速协同反应。

马伯宁举例说,在选品方面,亚马逊APP可以直接通过技术接口与供应商进行信息同步,而在客户回馈方面,无线部门也可以直接通过系统平台来直接调用客户资源数据,“整个过程不会发生部门冲突问题,因为系统平台和流程都已经完全设定好了”。

评论(1)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");