大数据遇到移动互联网,民航服务有了新玩法

标签:大数据

访客:15100  发表于:2016-03-23 10:04:52

移动互联网井喷式发展,成为大数据应用的主战场,两者的结合撬动了民航服务的发展创新。日前,第二届“民航服务峰会”在南京召开,来自各家航空公司的专家围绕“智能服务,高效旅行”进行一番探讨。

大数据遇到移动互联网 民航服务有了新玩法

在互联网时代,民航服务利用移动互联网和大数据加入很多新元素。从乘客查询、订票、支付到办理登记、托运,再到上飞机、下飞机的整个流程,大数据技术帮助民航业整理、分析旅客信息,原本标准化的服务产品被细化拆分,旅客可以选择自由组合,获得个性化服务。

值机和离港服务的改变最为直观。以前,旅客需要早早来到机场排队值机,现在,旅客可以通过手机APP或者微信等其他网络方式实现购票、自助值机、查询航班动态,在首都机场,部分航班的旅客只要有一个二维码就可以畅通登机。

与欧美航空公司相比,机上娱乐一直是国内航空公司的薄弱环节。2015年,随着机上网络技术迅猛发展,东航、国航的旅客在万米高空也可以体验Wi-Fi服务,机场娱乐打开了新的局面,上微博、浏览新闻甚至是看直播都成为现实。

行李丢失一直让旅客头疼。为了减少丢失的发生,深圳航空利用大数据技术对行李进行了24小时监控,旅客对自己的行李在哪了如指掌。此外,个性化订票和个性化点餐服务在多家航空公司推广。

还有一些创新正在酝酿。拿旅客投诉最多的不正常航班服务来说,有专家提出是否可以利用大数据设计一款实时更新的APP软件,旅客可以随时了解自己所乘航班的动态,万一遇到空中管制、恶劣天气等不可控因素造成航班晚点,旅客能及时了解情况。这样的软件能在很大程度上缓解航班延误造成的冲突。

春秋航空:航班微信群减少误机旅客

怎么才能加强互动,为每趟航班上的旅客提供更个性化的服务?春秋航空组建了用户体验中心,把服务关口前移,尝试为航班建立旅客微信群,既提供了更贴心的服务,也加强了乘客之间的互动。

在征得旅客同意后,春秋航空会邀请旅客进入以当日航班号命名的微信群,如“2月1日9C8819航班”。微信群中,春秋航空客户服务代表会及时发布乘机信息、航班信息提醒、目的地天气,第一时间解答机场周边交通等旅客关心的提问。全部操作都实行人工,虽然工作量比较大,但是实现了更加实时有效的互动。微信群中,旅客也盛赞春秋航空“贴心”,给春秋航空“点赞”。

去年夏天,一个航班的微信群中发生过一件事。旅客陈女士为自己年迈的父母订了两张从上海回沈阳的机票。她将父母送进安检口后坐车回家,在路上忐忑不安,因为父母都70多岁了,不识字且身上没带手机,她担心老人会找不到登机口。陈女士在航班微信群中求助,群里的旅客询问了两位老人的体貌特征,很快就有旅客在候机厅找到了目标,两位老人正在登机口旁安静地坐着。之后两位老人登机,找坐位,都有旅客帮助。进入机舱后,热心旅客还帮两位老人拍了照片发在微信群里。

在2016年春运期间,旅客微信群对减少旅客误机也起到了很大的作用。春运期间机场安检客流量集中,旅客误机现象严重,仅春秋航空最多一天就有96位旅客误机。春秋航空在每天最早起飞以及误机最严重的10个航班中试推旅客微信群,工作人员在群里发布出发前提示和乘机安检等注意事项。一些到达机场早的旅客还在微信群里发布机场现场情况的小视频,提醒其他旅客。

深航:24小时监控避免行李失踪

在本届民航服务峰会上,深航凭借“24小时行李监控”服务获得“航空公司行李服务最佳进步奖”。

据深航地面服务部介绍,“24小时行李监控”是指旅客在进行行李托运后,行李提取后台工作人员便开始对行李实行24小时行李监控,同时,旅客也可以通过行李业务专线电话进行咨询。而当行李发生延误,需要安排第三方快递公司对行李进行派送,深航会使用一次性简易编码锁,对行李进行编码,以短信告知旅客编码,确保行李在派送途中完好无损。该业务推出后至今,一共对客发送短信1000余条,得到旅客好评。

此外,为更好地查找行李位置,深航还引进全球行李追踪系统,以信息化行李分拣系统代替人工分拣,加强了行李分拣过程的实时监控,实现了装卸、值机以及系统之间的三方纠错。行李经值机转盘传入系统后,每走一步,都经过系统自动识别,实施即时动态监控,成功将行李分拣差错率降低90%。目前,深圳、广州、北京、南京等30个常飞航站已投入使用,系统录入率100%。

深航还针对高端行李保障推陈出新,从优先行李条,到特色行李托盘,力求为高端旅客打造快捷、贴心的特殊行李通道。

厦航:机上美食可手机预订

飞机上的餐食好坏,很大程度上影响着乘客的出行体验。在过去,很多情形下乘客的航班餐食只能“被动选择”,而因饮食习惯、宗教习俗、口味喜好不同,这种被动选择可能带来很多问题,甚至出现过乘客因航班餐饮问题和机务人员出现摩擦的事件。

为了提升旅客的选餐体验,去年年底,厦航推出头等舱选餐服务。今年,厦航将与航旅纵横开展合作,选餐将在航旅纵横APP上轻松实现,现阶段在厦门、福州、泉州配餐航班的部分航段已经可以享受此项服务。只要符合条件的旅客,会在第一时间收到航旅纵横发送的消息通知,也可在航旅纵横个人行程页面看到选餐提示。进入选餐页面,选定自己感兴趣的美食,确认姓名、联系方式、选餐单、航班等信息,美食即预订成功,旅客乘机时,便会得到专属的餐食服务。

包含在选餐范围内的25道菜基本覆盖各个类型食材和主流口味,可供旅客根据喜好选择,在食材上荤素搭配,有清淡典雅型、大众喜好型等,菜式上有闽南、广式等,让旅客在空中能够享受到与地面餐厅同样的美味。

□声音

目前国内民航企业的服务创新比较盲目,有一家航空公司推出了一个新服务,就会引来其他公司的跟风,到底这项服务是否符合旅客需求,并没有深究。未来,在利用大数据对旅客需求的有效分析之下,各家航空公司、各家机场的服务将千姿百态。

——民航资源网、飞常准创始人兼CEO郑洪峰

服务好,除了得到客户的肯定,还应当给公司带来额外收益。在互联网时代,服务和营销应当越来越融合,服务的过程就是营销的过程,营销的过程就是服务的过程。

——山东航空服务发展部总经理沙永全

乘客在乘机的各个环节都会产生大量数据,比如预订机票阶段、旅行前行程管理阶段、旅行后的信息分享与整合阶段。基于上述数据,可以建立旅客行为的画像数据库,得出相关结论,如:哪些旅客黏性更大,旅客选择航空公司的最大影响因素是什么,飞机上哪些娱乐设施最受欢迎等。这些结论可以提供给需求方,为航空公司和机场提供更优质的旅客服务指导。

——中国民航信息网络公司全球分销业务部高级经理张颉

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