流程管理与大数据

标签:大数据流程管理AMT咨询

访客:11789  发表于:2016-03-21 16:26:15

导读:AMT新书《流程管理·第5版》即将2016年全新上市!经过十多年的努力和积累,AMT已经累计为2000多家企业提供过流程优化咨询建议,并将理论研究和咨询实践不断著书成文。

《流程管理·第5版》,在之前版本的基础上,新增“移动互联时代流程管理的新趋势”这一章的内容,是AMT应对“互联网+”形势下企业新的战略和业务变化需求,对流程管理设计和优化的全新探讨。

未来几期微信图文,我们将选取书中精彩内容与大家共同分享探讨,敬请关注!

 

说明: D:\00-2014年\01研究院\02图书出版\00图书再版\流程管理第五版\第五版\流程管理第5版立体.jpg

 

你说:大数据和流程有什么关系?

我说:大数据洞察能力,来自于流程设计

 

大数据是移动互联时代一个非常火热的词,但大数据不是人们追求的目的,人们真正需要的其实是通过大数据带来的决策支持和行动改进。打个比喻,数据如同食材,但人们真正需要的是一盘可口的饭菜。虽然冰箱里储存的食材已经琳琅满目,但对于一个不善厨艺的人来说,可能面临不知道该加工出哪些菜品;或者当想要做一个菜的时候,发现所需的食材还差一样。所以最有效的方式是先确定需要做什么菜,然后再去确定如何做食材的选择和采购。同理,如何让大数据真正发挥作用,首先要了解在企业的业务活动中有什么样的决策分析需要,而对应的决策分析需要哪些数据,再接下来考虑这些数据应该在哪些环节被采集。

大数据的来源有多样的,企业可以外部获取,如行业的、宏观的数据、相关媒体、网站的数据,可以异业联盟,如卖母婴用品的企业可以向卖孕妇装企业获取客户信息……然而对于企业来说,最重要的一类大数据是对于用户行为和个性化需求的洞察,只有深度洞悉用户的偏好和行动习惯,才有可能实现以用户为中心的个性化定制和精准营销。这一类大数据的采集最直接有效的方式,就是结合企业与客户/用户的互动流程。

哈默流程管理的9大原则中提到“从信息来源地一次性地获取信息”依然适用,即最有效的数据采集方式是在流程上的活动发生的时候,所需要被采集的数据就可以及时的被储存下来,以备不同部门不同的人进行分析所用。比如说,我们以前通过购买环节的POS机知道了什么样的客户在什么时间买了什么衣服,但现在我们想要知道他们为什么不买某件衣服,可以通过在顾客试衣环节的数据采集,来分析什么原因导致顾客放弃了购买。

所以在流程设计优化的时候,就要多一个考虑因素,即面向未来决策支持需要,哪些数据应如何被采集和存储。让数据采集工作不要变成一个业务流程外额外附加的工作,而是流程环节上一个自动化的过程,这也是解决很多企业基于数据的决策支持和经营分析工作推行阻碍的一个有效方法。

9-12示例了一个企业在展会中的流程和数据管理设计。展会作为企业和客户互动,提升客户体验最重要的一个渠道,传统的展会管理最终沉淀下的可能只有参会人名录。然而通过结合流程的数据采集设计,我们看到用户注册的详细信息、用户预约和到达的时间、用户的兴趣点、用户的参观路径、用户的参观体验和评论等等第一手信息都得以有效沉淀,这些数据为企业做好展会管理,如人流引导,以及后续的企划、传播都提供了良好的决策分析基础。同时,通过客户的充分参与,也提升了展会的客户体验。当然,要保证整个流程运行达到预期效果,便利的电子化交互工具(二维码、官网、微信、APP)以及激励机制也是必不可少的。

9-12 展会中的流程和数据管理设计

 

当企业有了内外部的数据基础后,就可以实现基于大数据的流程自适应优化,即通过在流程决策分析环节引入大数据分析支持,从而有效的改善流程的运行效率和质量。

9-13示例了某海关如何通过大数据分析优化海关查验流程。原有的模式靠人工或者行政命令形成布控指令表进行海关进出口货物的抽检。在引入大数据分析环节后,通过各种外部数据和内部历史数据,有效识别高风险货物特征,形成基于大数据分析结果的布控指令表以指导进出口货物的查验,有效提高了查获率。

 

9-13海关通过大数据分析优化海关查验流程

 

作者简介:

王玉荣女士

说明: w

AMT咨询共同创始人。西安交通大学管理学博士,长江商学院EMBA

长期致力于中国企业与政府的转型升级、组织机制创新、流程管理以及管理信息化方面的研究与实践。在“互联网+”转型方面,创新提出《事业合伙人五力模型》;累计出版了8本书籍:《流程管理(第一~第四版)》、《流程管理实战案例》、《瓶颈管理》、《低效会议怎么改》、《CRM行动手册》等;被很多AMT咨询服务过的政府与企事业单位称为“中国流程管理第一人”,获得由国际管理学会颁发的“中国卓越管理专家”称号,被上海市发改委、无锡市政府、中国通用技术集团公司等聘请为管理与信息化咨询领域专家。

 

葛新红女士

说明: 葛新红职业照片

葛新红女士,AMT研究院院长、AMT大学执行校长。

长期致力于企业战略落地及转型升级的研究,在企业战略及执行保障管理、流程管理、知识管理等领域有丰富的经验,累计出版了4本书籍《流程革命2.0-让战略落地的流程管理》、《跟我们做知识管理》、《用数据决策—构建企业经营分析体系》、《低效会议怎么改》为多家知名企业提供过咨询服务:华为、宝钢、上汽、青岛啤酒、黄金搭档、上海家化、九阳、特步、万科、瑞安房地产、中航地产、华东电力等。

 

 

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