管理悟道|管理是什么?

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访客:14611  发表于:2016-03-21 12:42:39

【导读】先不要急着问我什么是管理,这种纸上谈兵,教条主义的概念灌输对管理实践者意义不大,因为我们面对的是现实,我们要的是解决问题!

 管理悟道|管理是什么?

/李东来  AMT特聘专家

 

从事管理工作这么久,我真的感觉对管理工作仍是一知半解,愈实践,愈感到自己的无知,愈思考愈感到自己的浅薄。先不要急着问我什么是管理,这种纸上谈兵,教条主义的概念灌输对管理实践者意义不大,因为我们面对的是现实,我们要的是解决问题!

 

好了,就让我们回到现实吧!我们随处可见的管理是什么?

 

你可能会说难道管理就是制定一套套规则,养一群人去执行它们,检查它们,然后优则奖,劣则罚吗?

你也可能会说,管理就是控制、规范、建章立制、理流程、建体系吗?

 

这些我都不能说不对,因为很多老板就是这样要求的,很多管理者也是这样干的,甚至还经常夸自己的管理体系好,正规、现代化呢!但我们耳熟能详的很多大企业也是管理规范的,比如柯达、摩托罗拉、诺基亚等等,但他们的命运又如何呢?

 

所以,如果就管理工作谈管理这没有错,但若从企业发展与经营角度谈管理,前述论断就有失偏颇,这最多也就算是管理的衍生品,管理的出发点和本来意义一定不是这样的。

 

就控制与规范来说,同样是控制和规范,为什么在有的企业能起到很好的管理效果,有的企业却不行?难道是控制、规范错了吗?没有!只是控制和规范的前提条件变了,这一点容易被忽略。

 

也就是说我们在谈论管理时必须认识到管理所处时代的巨大变化,必须认识到管理为什么存在?套用一句话,管理必须是时代的管理,用明朝的剑斩清朝的官肯定不行,管理也要与时俱进,与时偕行。管理也必须回归到它的初衷与本来意义上来思考。

 


那这个时代究竟发生了什么变化呢?

 

我觉得第一个最大的变化就是变化本身加速了,企业适应周期必须缩短,也就是变革调适周期要快。不要小看这一点,这很重要,这对固有的行为习惯会造成很大冲击。在剧变的时代,你慢慢跟就意味着永远跟不上,意味着淘汰,所以要么你快跟,要么你跑到趋势前面,台风口蹲着等着别人,否则没有机会了。

第二个变化就是企业运营本身全面互联网化。你可能不感冒互联网思维,甚至讨厌大数据,云计算等宏大的概念。但身处什么时代你必须清醒,网络正潜移默化地影响着我们的行为和生活方式,进而影响我们的思维模式。这种变化会带来多大的影响我不知道,尽管这影响不会一蹴而就到来,但趋势绝对不可阻挡,对未来我们还是必须要充满敬畏之心。

第三个变化就是商业全面生态化,跨界竞争越来越普遍,企业要活下去变得更难。信息技术把人,信息,商品全面连接。每个人,企业都处于巨大网络节点中,你生存下去唯一的理由是必须给生态相关方创造价值。由于信息把顾客推到企业面前,地位也更平等,顾客真正开始掌控话语权。企业谈不上有什么秘密,更加开放与透明,竞争也变得更加激烈和难以捉摸,此时你更应关注的是你的客户需求被满足程度,客户的未解决的痛点有哪些,否则你不知道在哪个点会遭到阻击流失客户,因为跨界竞争实在是太平常,你甚至都不知道你的竞争对手将来是谁。

第四个变化是管理的主体与管理的对象变了。管理的主体或说从事管理的生力军己变为80后或90后,其实管理主体与对象一直在变,只不过这次变化的速度快了点。一群坐在主席台的506070后们面对8090后的员工与顾客,你也可以想到沟通的差距与难度。这个问题已经困扰了很多人,问题是我们必须适应他们而不要幻想让他们适应我们。下属和上级也不再是依附关系,他们掌握的信息和我们一样多甚至更多,他们行为方式也更充满个性,如何让他们真正发挥作用,这是一个大问题。

 

管理为什么存在?

 

回到企业创始的初衷,有管理吗?我想或许有,但我们感受不到,初期的企业管理是混乱无章的,但活力四射且方法大都简单,直接,有效,故而企业发展的也都很快。没错!就是这有效两个字最重要,要说什么是有效?其实就是面向经营解决问题,或者换句话来讲,那就是面对顾客,解决顾客问题,为顾客创造价值。之所以我们需要管理,是因为有效的管理才能保障成功的经营。

 

管理究竟是什么?

 

所以,要回答管理是什么这个问题,我觉得必须回到管理所处的时代,必须要理解管理与经营的关系,以及管理必须为经营服务这个前提上来。这样我们才能够逐渐厘清到底什么是管理。那么,在今天的时代背景下,管理究竟是什么呢?下面我们不妨详细与大家啰嗦一下。

 

一、管理的核心是紧扣顾客,为顾客服务。

 

信息技术越发达,企业和顾客的距离越短。互联网技术的发展让顾客主权时代真正到来。你做不好服务,不能为顾客带来好的价值,顾客自然就会用脚投票。所以企业的关注点和思维模式也必须转变回归到本源,转向关注顾客体验价值,不变不行,管理的作用和价值将集中到围绕一线,为顾客创造价值上来。

 

我们常会思考管理的出发点与归宿是什么?我想答案就是解决顾客的问题。如果不能为顾客解决问题,建章立制有什么用,又要管理干什么呢?企业内部运营的体系往往庞大复杂,很多是为了管理而存在,和顾客没有多大关联。特别是大企业,信息链条更长,一项政策、指令,从总部经过层层递延,等到了一线,特别是与顾客接触的点上,完全变了样。这种情况下说聚焦顾客,完全是无稽之谈。

 

解决顾客问题,首先得知道顾客的需求和抱怨是什么。传统企业很难看见顾客的投诉和抱怨,为什么?这是长期的文化积习和思维习惯造成的,也是信息系统落后导致顾客数据缺乏,没有实际顾客感知力造成的。传统管理使得我们更关注考核指标,关注领导的要求。

 

传统体系因为看不见顾客的投诉,不知道顾客的需求和抱怨,就像鸵鸟一样,脑袋埋在沙子里,屁股露在外面,自以为干得不错。很多管理干部坐在办公室自我感觉良好,以自我为中心,以领导要求为中心,但这在终端能产生多大的价值呢?没有人去思考这些。

 

可是为什么互联网企业从开始就能和顾客打成一片呢?比如我们大家都知道的小米手机。我想,这并不是因为互联网企业的理念就一定比传统高,更不是说玩互联网这些人比传统的聪明多少,道德更高。究其原因,是因为互联网企业通过技术化的信息手段,让他们能够看得见顾客,顾客的需求可以用数据化的方式呈现出来。因此传统企业要了解顾客,必须加大互联网改造,首要补上的就是商务电子化这门课,必须利用信息手段把顾客与企业间链条打通,让自己看得见顾客需求和问题,否则,顾客导向就是隔靴搔痒,活脱脱一句空话而已。因为你没有办法和顾客接触,根本感受不到来自顾客的压力,更别说找到改善的方向。

 

二、管理有效必须要让组织保持适度的弹性

 

组织跟随战略,组织随需而变。当今时代,组织一成不变不可能,其实这对每个人也一样。自己是自己的组织,也有自己的战略和目标(成为什么样的人)。组织当中的每个部门也有自己的战略和组织方式。人的天性就不喜欢折腾和调整,组织结构的频繁调整也会对组织能力发育造成伤害,但是没有办法!因为环境在变,人和组织就必须跟着变化,这不是我们主观所能左右的。

管理是实践性很强的一门功夫,对待管理我们就必须坚持不唯书,不唯上,只唯实的态度。老祖宗讲的话永远是对的,但是老祖宗不会教你怎么解决现实问题。书本上怎么教不重要,因为一切要本着实际出发,毕竟每个企业的基本情况不同。不迷信教条,也不能迷信领导,领导怎么说不重要,重要的是能否实事求是解决现实问题。

 

弹性的组织其结构使得变化会成为常态,结构变动对人也提出了更高的要求,要求我们要能快速适应新组织,新团队,而且还要能做出实绩来。所以,我觉得有两个字就非常关键。就是"磨

 

组织中的人与人,人与部门要经常重新组合,这会有摩擦,解决这个就要靠磨,什么是磨?就是要能委屈自己,成就别人,要有自以为非的精神和别人沟通。如果不是这样,人与人之间就只有简单组合而没有磨合,也就谈不上更高层次的融合。磨合是痛苦的,适应了的企业就能获得发展。如果组织中大家都没有分歧,每个人都不改变自己,相安无事,片面追求和谐,那这样的组织毫无活力,仅有的弹性也停留在书面上的组织结构图中,那企业也就谈不上管理的有效。

 

那什么是拱呢?拱就是要强调渐进式的发展和务实进步的精神,不要搞完美主义。尤其是互联网条件下,强调的就是短平快,你已经很难有足够的时间去完全想明白再做,要的就是想清楚大方向,遇到问题坚持往前拱,只要走在正确道路上,只要天天进步就可以了。

 

我们讲要让组织保持适度的弹性,在管理上还要倡导原则与文化的管理,而不能条条框框,这是有很多鲜活的例证的。为什么很多互联网公司没有管理也经营很好,因为他们有原则。未来的管理,从管理技术上讲,随着信息技术的发展,很多制度和流程是可以标准化的。但是有两点不会消亡,就是原则和文化。刘邦入关约法三章就是原则,原则就是底线,只要不突破这个底线,一切都是可以谈的,这样活力得到激发。有底线还要有天线,文化牵引就是天线,文化管理是管理的最高境界,建立怎样的企业?理念是什么?倡导什么,反对什么?就是我们的文化基调。上限与下限是固定的,在这个空间内的一切都可以灵活,我们不能把所有的东西都想到,条条框框规定得太死,组织怎么还会有活力?

 

不论管理怎么做,管理都始终是为组织和目标而存在的,没有组织就没有管理,而组织存在的意义就是让管理变得简单有效。但是,环顾四周,有不少的管理者为了体现管理的价值,常把简单的事情搞的很复杂。他们不厌其烦的去审核去签字,下属汇报工作的ppt也越来越漂亮,但是谁去看呢,出了问题谁又去负责呢?这样做的意义和价值在哪里?这样的管理做派对于企业经营是简单而富有成效的吗?

 

三、超越制度,超越预算,超越KPI

 

在日常的企业经营管理中,我们观察到大部分现象是:员工严格按照制度的规定要求从事经营管理,企业的运营也严格框定。

 

在年初的预算范围内,所有的干部最关心的是年度KPl指标的达成。哪怕某些制度是几年前制订的,放现在明显已经不合时宜,哪怕KPI更多强调的短期业绩,对企业的长远发展益处未必那么大,更有甚者,根据预算,本来可以不花的资源被粗放使用,而真正能为顾客解决问题的点上,因为没有预算却没有人去理会。我们都习惯按照制度、历史做法和领导的要求来办事,但这三点恰恰都是阻碍我们进步的根本原因。问题不是说这些不对,问题是如果这三点正好指向顾客价值,那非常好。但往往事实并非如我们所愿。因此就不能孤立静止地看待制度,KPl与预算,我们必须要超越它们。

 

我们知道,好的管理,并不是一味墨守成规照章办事,也不是严格跟着预算走,更不是KPI考核什么就关注什么。制度、预算与KPI是把管理简单化,固态化的考虑,是基于环境稳态,与顾客没有互动前提,静态竞争的体现,也是管理者头脑偷懒的体现,只负责做而不去思考怎样做会有更好的效果。如果不敢于超越制度,预算与KPI考核,管理一定会掉入死胡同。当然,超越管理不是说不要规章制度、预算与KPI,而是超越它们。超越不叫否定,超越的意思是有而又不受其控,即随心所欲而不逾矩。

 

只要对经营有益的事,能为顾客创造价值的事,就应该去做。管理者为顾客服务而不为制度服务,如果人被绑在了制度里,组织也就丧失了活力和创新精神。所有的制度、考核都是提前定好的,但是实际情况却在不断发生变化。好的管理应该能跟得上形势的变化,能及时作出有利的调整。管理者就是要在面对不确定性的问题和需要平衡的时候做好把控,体现价值。

 

四、做好平衡,把握节奏,抓住重点的灰度管理

 

企业经营和管理的发展并不是直线型的,一定是螺旋式史成长的。好的企业其实和人的成功一样,远看到一定程度都是灰度的。管理的灰度对企业而言,具体来讲,就是做好平衡,把握节奏,能抓得住重点。

 

管理没有一招就能吃遍天下,其本身就是动态的过程。面对问题,解决问题最重要,互联网时代的管理强调原则管理,模糊管理,核心就是有灰度。做经营就像踏踏板,没有百分百的左也没有百分百的右边,到底是要规模还是要利润,要品质还是要成本,要扩张还是要收敛?这样的平衡公式你一辈子都找不到,但是有一点非常明确,要谨防走极端,只要走极端的基本上都是错误的。

做好平衡需要把握节奏,就是说要清楚什么时间该干什么事,干到何种程度,搞清楚事与事之间的逻辑关联。节是什么?计划、进退、分段治事。奏是什么?成效,轻重。企业和人一样,基础不同,体质不同,生存的环境不一样,盲目跟风,亦步亦趋,往往沦为东施效颦,得不偿失,企业经营的节奏也是同样的道理。

 

事情都有轻重缓急,不同的节奏下就是要找重点而不是眉毛胡子一把抓。哪些是可以暂时放一放,哪些又是必须立即去做的?咬住主要矛盾,只有解决了重点问题,才能获得系统的提升。人一生所做的大事不多,企业面临的真正大事也只有几件,但是一定要在关键时候踩稳点。

 

五、坚持战略聚焦,做好资源取舍和匹配

 

很多时候,企业遇到的问题并不是出在管理上,而是出在战略的根上。我这里说的战略不是数字化宣传的宏大的企业目标和业界排名,不是这个。而是战略的本质:定位,取舍和聚焦!你必须让大家知晓你到底要做什么,你的顾客是谁,你在为谁服务。好的战略能让管理变得简单,如果战略出了问题,管理再好也无济于事。

 

但我们却经常看到这样的现象,企业战略目标做得非常宏大,但没有人当回事,好像与己无关。这说明什么呢?当然里面的因素有很多,但至少可以看到这样的战略已经脱离了顾客,和非常可怕。

 

战略明确了企业的定位,有定位就意味着聚焦,做专业的事,把一毫米孔钻到一千米深,有聚焦当然就要有相应取舍和资源匹配。企业战略如果做得大而全,什么都沾边,其结果往往就是什么都做不成。好的战略就要认准方向专注做下去,既然做好了选择,就要坚持选择,不轻易受到外界的诱惑,对不熟悉的领域敢于说NO。当然,企业战略也会有转型和调整,因时而动,这不冲突。

 

六、解放自己,把权力放出去,成就别人也突破自己

 

管理者如何才能把自己解放出来?即如何让自己从管理过度到领导当中?很明显,就是将自己从具体的管理事务中抽离出来,指引别人去做好管理工作。实话讲,要解放自己很难,这对心态是很大的磨练。人都喜欢名,利,权,可以说对这些若没有一个良好的心态,不能处理好名、利、权的关系,就很难实现真正的领导。那具体怎么做呢?就是让企业出名而不要自己出名,让下属广泛分享收益而不是只顾自己盘满钵满,还有就是正确使用权力,让权力为顾客服务而不是拿来炫耀和打击报复。

 

人类的不断追求就是为了解放自己,我觉得管理的最终意义也是为了解放管理。好的管理者一定能够把自己从具体的事务上解放出来,去学会领导而不是管理!管理者最大的功劳不仅是创造业绩,还有就是成就下属,让下属也取得成功。

 

不少管理者喜欢控制,控制就是自我导向的代名词。大事小事揽在手里,不放权,不信任下属,怕下属抢自己的饭碗。对权力过于依赖的人往往没自信,怕失去权力,但你要是真把权力握得太紧,最终也是搬石头砸自己的脚,自己也只能永远干下属干的事,永远突破不了。特别是互联网时代,信息透明,人人平等,上级与下级之间的主导意识已经开始走向死亡,现在讲的是去权力化,去中心化,实质上就是要慢慢去领袖,去权力。 你要知道如果自己跟不上时代的发展,要权力也没用,因为年轻人不再畏惧权力,如果自己能跟得上时代的发展,我相信还是会有很多人愿意追随在你身边。

 

最后,我还是坚定地认为,虽然时代在发展进步,但是管理自诞生以来,其本质是没有发生变化的。企业存在意义就是创造顾客,创新价值,而管理正是为了解决客户问题,创造客户价值而存在的。作为企业管理实践者,应该深知企业存在的意义和精髓。

 

管理所处的时代背景条件不同,管理技术也会有新的摸索和尝试,管理本身也就呈现出了不同的内容和形式。这也再次印证了管理是一门实践性的科学,在不同的时代、环境、团队下,都会有着自身特色,这进口不来,也模仿不来。

 

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