Forrester评测:中国移动电商平台功能与服务

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访客:17884  发表于:2016-03-17 15:29:56

作者: Di Jin, Sucharita Mulpuru

在今天的中国,移动购物已成主流趋势,但是大部分零售商并没有为此准备好,也没有为客户提供良好的移动购物体验。许多零售商试图通过不断地升级移动电商平台来拉动销售,但这种方式是否可行仍是问题。对此,Forrester使用了“移动电商的功能指标评估体系”来对中国六大电商企业的移动端购物平台进行详尽地评估。

移动电商带动零售电商的整体发展

2014年,中国零售业的移动电商取得了1470亿美元的销售成绩,且仅在2015年上半年,该数字就突破了1430亿美元,约占整体电商零售的52%。同时,使用移动设备进行购物的用户数量也在迅速增加,即68%的购物者都已开始在移动电商平台进行购物。根据Forrester统计,零售业的移动电商在未来三年还将有较快发展。然而, Forrester2015年CX Index™(客户体验指数)表明,中国在线零售商并没有给客户提供良好的购物体验,即便是中国最大的电商平台,阿里巴巴的天猫,也做的差强人意。因此,对于电子商务专业人士而言,如何系统化评估并改进移动电商平台的功能服务变得极其重要。

移动电商平台的评估方法论与评估对象

过六年的研究累积,Forrester设计出一套全面的移动电商平台评估体系。该方法针对智能手机电商平台的六大维度,建立了四十多个评估标准,并对每个标准给予相应的加权统计,从而使用到每个手机电商平台的诊断评估中。在本次研究报告中,Forrester利用该体系框架,对天猫、京东、苏宁、国美、亚马逊和唯品会的手机电商平台展开了评估与分析,并总结出对六大维度分析后的优秀案例。其中,京东的手机电商平台为移动购物消费者提供了完善且独特的服务。

那么,如何提升移动电商平台的功能服务——围绕消费者购物流程全周期对移动平台进行优化

第1,在消费者购物流程的“探索”阶段,利用移动技术来提升移动电商平台的搜索功能。

第2,在消费者购物流程的“研究”阶段,再造浏览内容的整体布局来提升移动电商销售。

第3,在消费者购物流程的“购买”阶段,减少购买流程操作并提供完善丰富的购买选项。

第4,在消费者购物流程的“使用”阶段,提升实时服务来增强移动电商平台的使用价值。

第5,在消费者购物流程的“咨询”阶段,分级优化客服支持体系来赢取并维系客户关系。

第6,在消费者购物流程的“参与”阶段,激励客户分享购物体验来建立并增进品牌好感。

如需获取更多相关信息,请联系:xsong@forrester.com

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