航空公司与去哪儿决裂,打破机票“囚徒困境”,但莫开历史倒车

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访客:6268  发表于:2016-03-15 14:00:49

航空公司与去哪儿决裂,打破机票“囚徒困境”,但莫开历史倒车

2015年12月1日到2016年1月5日,南航、海航、首航、国航、东航、重航、云南祥鹏、天津航空先后宣布停止与去哪儿合作,即关闭各自在去哪儿网的旗舰店,乘客仍可通过机票代理在去哪儿网购买各家航空公司的机票。


2016年3月事态又有了升级,国航、海航先后于1日、11日以“保障旅客合法权益”为由勒令票代不得通过去哪儿网销售机票。


事情远远没有结束而是刚刚开始,其它航空公司有可能加入封杀去哪儿的阵营。说不定去哪儿的今天就是携程、去啊和同程的明天!


虎嗅2016年1月12日文章认为机票代理商已是强弩之末。移动互联网+电子机票大行其道,机票销售的成本大幅降代,传统的“人肉票代”已走到穷途末路。传统票代的价值会越来越小,直至消失。


但降低成本不等于没有成本,逐步取消人肉票代不等于不需要任何第三方代理。航司欲以行政命令的方式强行“提直降代”也是在逆时代的潮流而动,“倒行逆施”不会有好结果。


首先,航司的行为妨害了旅客的自由选择权和知情权,进而有可能借助信息不对称和垄断来提高机票。在OTA平台上各家航空公司的价格、舱位、起降机场、起降时间都一目了然,各家航司不敢轻易抬高票价,陷入“囚徒困境”。OTA甚至还有票价“从低到高”和“从高到低”两种筛选方式,这才是让航司不爽的直正原因。如果说票代引发投诉多,为什么首先关的自家的旗舰店?



假如OTA被全面封杀,旅客就失去了宝贵知情权。即便旅客为了货比三家,下载了国航、南航、东航、海航的多个APP。但没有了原先“同台比武”的尴尬,各家航司可以几十、几十地小步涨价。对乘客有利的“囚徒困境”被破解了,不久人们就会发现航司APP上都是八折、九折票得抢了,低折票没有了!


其次,航司无法提供与出行相关的全面服务。旅客们早已习惯的界面是这样的。

而航司APP的界面是这样的:



酒店、景点门票、美食、用车……全都木有?


为货比三家先要下几个航司的APP,携程、去哪儿的APP也少不了。出趟门要动用四、五个APP才得完成各种订单。航司人为制造这种极大的不便,谈何为旅客服务?


第三是巨大的资源浪费。现在活着的OTA都经历过大风大浪,节假日订票、订酒店的峰值流量不亚于春运时的12306。OTA投入了巨大的人力、物力,还免不了出现宕机惊魂(艺龙近年有过两次)、旅游信用卡数据泄露危机(携程)……没有互联网基因的航司投入巨资搞自己家的APP,彻底拒绝OTA分担流量,不仅浪费资源,运营风险亦不可小视。


第四是交易成本上升、使用体验下降,航司、乘客双输。社会进步的方向是降低交易成本,技术是第一推动因素。庄辰超是电脑天才,一直主张用机器替代人工,他曾放言“如果主政携程就把1.4万人的呼叫中心关了”。在用机器替代人方面,航司比不过去哪儿、携程,销售成本必然上升并且将由旅客承担(脑补一下中国用户享受的燃油价格和通讯资费)。有意思的是携程有1.4万人的呼叫中心不仅没有取消,还扩张到2万人。如果打进的电话越来越少,携程会增加呼叫中心人员吗?电话多说明旅客有这种需求,第一次出远门、第一次乘飞机、不会熟练使用APP……出行越来越多,旅客对呼叫中心这项服务的需求也不断增加。试问哪家航空公司能建2万人的呼叫中心,用人工帮助旅客解决出行中的各种问题?朋友圈里有个笑话,讲的是航空公司电话怎么打也不通,只要选择英文服务再换回中文即可。


还有一点不得不吐槽的是航空公司APP的设计理念。


笔者最近安装了某家航空公司的APP,注册时发现身份证号已被占用。这没什么,好像某次出行在飞机上填表申请过。用预留的手机号找回密码就行了。但航司的APP要求输入会员卡号!现在的人连亲爸、亲妈的手机号都不记,航司可真把自己当回事儿,谁能记住某年某月申请时的卡号?最后,笔者打电话接人工服务才找回了密码。


打开APP,看看累计了多少里程,空的!最近一年半载没少坐这家公司的航班呀。补登里程可不容易,13位电子票号记得吗?半年前的登机牌丢到哪里去了?我用身份证实名购的票呀,哪年哪用哪个航班,航空公司不知道,装什么X!不就是希望用户尽量不要累计里程吗?


中国航空公司看似多,其实都是国字头的大航空公司为主,各地的航空公司又从属于这些大的航空公司。之所以没有出现石油、电信的垄断局面的历史的原因虎嗅1月12号文章已经分析过了。随着时代的进步,取消人肉票代是不可逆转的趋势,但航司拒绝更加精通互联网技术、善于为用户服务的OTA是一种退步。

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