【业界动态】把计算交给机器,把营销交给用友超客

标签:营销人工智能用友超客超客营销人机大战AlphaGo

访客:15864  发表于:2016-03-15 12:33:35

  若干年后,如果有人问起:2016年初IT界最火的事件是什么?答案一定非“人机大战”莫属!

  这几天,来自谷歌公司研发的人工智能围棋程序AlphaGo与围棋界顶尖棋手李世石之间的“人机大战”引起了全世界的围观,而AlphaGo连胜的结果,更是引发了无数争论。

  事实上,这并不是机器第一次战胜人类:

  1997年,“深蓝”战胜了国际象棋大师卡斯帕罗夫;

  2006年,“天梭”战胜了五位象棋特级大师;

  2011年,“沃森”在智力问答节目《危险边缘》中战胜了两位人类冠军……

  或许是得益于互联网时代的技术发达,让人类的表达方式更加直接和显性,这一次,我们看到了人类对于AlphaGo各种不同的态度:有意料之外的讶异、有悲观恐惧的担忧、也有腹黑阴暗的揣度,而笔者最为欣赏的是这样一个段子:“把计算留给机器,我们去:试茶、鼓琴、听雨、浇花、钓鱼、对画……”,这是典型的“让物尽其用,把人类从繁重的工作中解放出来”的正面思考方式。

  其实,在这几次“人机大战”中,无论谁输谁赢,都可以看成是人类的胜利,因为所有机器都是人类的智慧结晶。所以,与其痛苦纠结未来机器到底会不会使人类灭亡,不如此时此刻先让它们为我们所用,让专业的机器/工具为我们做好专业的事情!

  计算是这样,营销也是这样:一款好的营销工具,虽然不能取代人类工作,但至少可以让我们的工作事半功倍。

  在用友超客运营中心总经理王刚看来,一款好的营销工具要具备移动化、社交化、智能化这三个要素,而用友超客最近发布的超客营销2.2版本就是一款这样的CRM。

  

  新时代营销新痛点

  王刚告诉记者,诞生于20世纪末的CRM最早是被企业用来记录客户信息,从而避免客户流失的;然后逐渐发展,进入了销售过程自动化阶段,可以设定一些标准和方法,对销售人员进行工作管理和能力培养;随后又增加了预测功能,可以依托商业智能对经营的结果进行预测;发展到今天,CRM已经进入了聚合共享阶段,未来还会进入业务智能化的状态,为企业提供策略性的建议和判断。

  “传统的CRM与新型CRM对于客户的价值认知完全不一样!”王刚强调,过去主要是看客户的交易贡献,而今天不仅要看客户的贡献值,还要看社交的影响力,在各个业务过程中产生的所有的客户交互过程,都是价值创造中的关键环节。交易过程中的数据,不只是结构化数据,更多的是非结构化数据,要对这些数据进行判断,形成有针对性的营销,这才是CRM真正的发展方向。

  如今,互联网的普及打破了企业与客户,也就是买方和卖方原有的消息不对称结构,客户的选择范围变得更大,企业营销的难度也在加大,尤其是在经济环境不景气的时候,客户的决策权上移,忠诚度降低,越来越难以取悦。

  与此同时,销售人员会发现,不仅销售本身必须更加专业,要会利用信息技术,企业内部的协作关系也发生了变化:由于营销变得越来越难,企业内部有更多部门的人员会直接参与到前端销售里,销售与市场会快速融合,销售团队的稳定性也在下降。

  全社交模式实现客户信息动态管理

  在传统的CRM中,如果有客户经理离职,只能移交简单的客户基本信息。但事实上,与客户的沟通过程、销售文档、交易信息、服务信息才是更有价值的,而传统的手段无法动态更新客户的档案,也无法对客户移交进行有效的管理。王刚指出“由于客户经理流失,导致客户关系衔接不上,给企业所造成的损失,通常都会比预估的要大得多。”

  而在超客营销这款社交化CRM系统中,不仅可以对客户信息集中管理,销售与客户互动产生的内容都可以记录到这个系统中,客户的档案信息也会随着经营的推进,不断的动态变化和增加。同时,由于更多部门的人员参与营销,也会降低因客户经理离职导致客户关系无法衔接的风险,客户对接人可以快速移交,确保企业经营的连续性。

  三维过程打造更强的销售行为管理

  销售管理是企业的另一大难题,或许有很多企业还在纠结到底是该管理过程,还是管理结果?王刚告诉记者,超客营销的观点是,无论在什么情况下都需要管理结果,也就是业绩。同时,企业可以通过三维过程来管控行为:其一,可以通过日志、周报、月报,使行动目标和工作任务更加具象;其二,要实时了解销售的行动状态,包括拜访客户、时间安排、业务动作和执行情况;其三,可以将25%的优秀做法复制到75%的员工身上,使过程可视,信息聚合。

  虽然在不同的行业中,企业的销售行为方式差异也很大,但使用超客营销V2.2可以协助管理者,根据企业经营实践,自定义销售阶段,固化标准的业务过程:销售新人可以按照已有的最佳业务实践开展经营,全体人员的业务行为会具有高度的一致性,管理者可以科学的管理业务进程,提升预测的精准性,还可以根据过程制定或调整业务策略。

  除了外勤、考勤管理,超客营销还提供了漏斗型业务简报管理、非漏斗型自定义业务简报功能,还有移动化生产力工具:销售文库、工商查询和微名片。客户经理可以查询产品信息、价格政策、技术文档、客户的注册信息、企业年报、经营情况和实时新闻,甚至包括客户的违规公告、法律裁决信息,为拜访客户做好准备,做客户经理的随身经营智库。

  业绩管理辅助预测数据驱动的经营

  谈到预测时,王刚表示,真正预测需求的心理诉求是失控的,客户经理需要寻找一个解药,解药的一方面是计划的执行情况,一方面是能够预知结果,而超客营销V2.2的业绩管理应用提供了目标设定、销售预测和报数的功能,可以帮助企业达到数据驱动的经营效果。

  以山东亿维集团为例,采用“两书两表”的管理模式,通过岗位目标说明书和工作指导书规范客户经理的行为和工作考核要求;日清表追踪客户经理外勤工作行为,过程管理表体现了客户的项目经营状况和业务预测,将报表中彼此关联、互为因果的销售数据进行对比,依托行为数据,交易数据、预测数据,指导经营。

  通过超客营销的业绩管理应用,亿维集团实现了数据统筹管理,科学决策。按照不同的时间维度自动汇总客户经理的拜访记录,项目进度,回款,支持以报表的形式导出,直接进行统计和分析。公司管理层从繁重而低效的事务性工作中解脱出来,工作效率提升近60%。

  多位扁平化服务满足更快的客户响应

  在聚合和共享的阶段,通过超客营销,客户服务不再是一个销售部门给客户提供一个专属交易的服务,而是所有部门都参与到客户服务里,形成多维扁平化的服务。当这个客户经理有一个生意的时候,相关的内部组织和个体会围绕这个生意开展工作,当这个客户经理有多个生意,所有相关人员会自动聚合,业务协作变得平台化,会极大的优化本组织资源的分配,据统计,这时的销售力量会增长接近40%。

  “今天的协作关系和合作关系,在PC时代是不可能的事情,而在移动互联网、社交化建立以后,就成为了可能。过去的协作部门都被屏蔽在CRM系统之外,而今天都在一个系统里了。”王刚表示,包括任务驱动的应用运营和内容驱动的经销商、供应商运营。

  精准营销和粉丝互动更快更准定位客户

  此外,超客营销还在精准营销和粉丝互动方面深度集成了超客红人、超客头条和微超客应用。

  超客红人是颠覆性的信息传播方式,通过超客红人海量的大V资源,以极低的成本使企业的产品信息得到病毒式的快速扩散,并且可以通过自身行业选取微信红人,从而实现精准推广,优势传播,提升品牌知名度。

  超客头条可以将互联网数据转化为企业资产,它能够随时随地聚合业务环节所需的各类互联网资讯,获取企业管理人士图谱;还有智能推荐引擎,可以为企业推荐个性化的业务数据,将数据转化为企业资产,加速企业决策,降低经营风险,还可以洞察行业指标,预测行业趋势;同时强化用户体验,实现数据的专属推荐。

  微超客可以提供运用多种工具与粉丝充分互动,实现粉丝分类管理和精准营销,将更多的线索转化为商机,其产品形态包括单账号营销、多账号协同和企业号管理。

  把计算交给机器,把营销交给用友超客

  在采访的最后,王刚告诉笔者,在中国,最具创新性的CRM一定是把Sales CRM和Marketing CRM整合在一起的,而最完整的营销管理应用及服务应该是传统销售过程自动化管理+第三方业务数据整合+社交渠道到达和互动管理能力,三合一的。由此就不难看出,最具发展潜力的产品是哪个了。

  文/文少

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