用友超客:社交化业务重构企业管理

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访客:8811  发表于:2016-03-08 09:54:54

过去两年间,传统企业的互联网化成为2B行业持续关注的焦点。不同领域企业的互联网化路径或有不同,但有一点可以确定的是,传统企业引入互联网相关应用已成为大势所趋。

2015年12月,工信部电子科技情报所发布的《中国企业互联网化指数》显示,在企业组织层,有34%的企业在基层设置了互联网专职岗位,24.4%的企业设置了互联网相关团队,其中13%的企业由决策层主导互联网规划工作。毋庸置疑的是,在推动消费领域巨大变革之后,互联网正在引发产业领域的转型变革。

传统企业互联网化最直接的优势,就是能直达消费者,达成企业与受众之间直接沟通的效果。这意味着,企业的社交化业务正在成为互联网化的发展主要方向。

社交化逐渐打破传统企业管理壁垒

有研究报告显示,2015年,在业务过程中帮助企业提升沟通和协作效率的技术领域增长最快,譬如表现突出的社交化CRM领域。

2015年,Gartner曾对CRM的定义进行了一次调整——CRM是加深对顾客的洞察,帮助顾客到达企业,以及和企业产生有效互动的技术。

回顾CRM的发展历程,其主要经历了三次变革:以Siebel为代表的第一代面向大型企业客户关系管理和销售业务管理的专业软件,以Salesforce为代表以更低整体成本、更快部署周期和更好用户体验取胜的SaaS软件,以及如今可以支撑销售日常工作的互联网社交化CRM业务平台。在技术变革和应用革新的浪潮中,云、社交、移动和大数据技术已经成为下一代CRM产品的基本技术标准。

对比传统CRM所传递的价值,社交的诉求无疑是新一代CRM的核心,由“社交化”带来的CRM应用变迁使得新兴CRM更多地转向云端、更多地以移动方式部署、以及越来越多融合大数据技术。

Gartner对新一代CRM的解读中,单一应用某一项技术显然难以对传统 CRM带来用户体验和客户价值的全面提升,只有几项技术的融合,才是给CRM带来颠覆性改变的驱动力。从这个意义上来说,社交技术的应用正在逐渐打破传统企业管理的壁垒。

企业社交赋予传统管理的价值

在用友超客运营中心总经理王刚看来,社交化CRM和企业社交化业务平台是支撑企业互联网转型的重要推手,这也是用友超客的战略愿景。其中,社交化业务平台最核心的价值是,可以支持所有业务的分享、协作及定制特性,实现业务的社交化,从而将传统封闭性业务管理变为开放性,并实现更广泛的商业连接。

 


用友超客运营中心总经理王刚

这种连接包括企业内部的业务协作连接,更包括企业外部与客户的连接。

 

2014年,用友推出了面向中大型企业的社交服务——企业空间。作为企业社交模式的核心应用,如果说当时还只是一种探索,如今企业空间已经成为用友超客核心的产品之一。

在用友超客对企业空间的定位中,始终在强调打通企业社交和应用的任督二脉,将客户及消费者融合到价值交付的各个环节,满足更加多样的客户需求,最终提升企业的运营效率和服务水平。

王刚说,企业空间的诞生既是一种偶然、也是一种必然,偶然的是当时凭着业务直觉洞察到社交功能的重要性将其作为一个战略研发方向,必然的是现在用户需求也越来越旺盛且越来越多解决方案在涌现。

那么,社交化应用究竟为传统的企业管理输送了哪些价值?

其一,连接:企业通过互联网实现了更为广泛的商业连接,这种连接不再局限于企业内部员工和业务,还扩展到产业链伙伴、企业客户/用户、经销商。连接的商业价值体现在所有部门、员工、伙伴向客户提供服务,真正通过互联网构建了以客户为中心的经营模式,实现企业转型。

其二,运营:企业通过数据驱动业务运营及流程。数据不再局限于企业内部的结构化交易数据、预测数据,还源于市场、客户、员工。这些数据包括精准的行业及市场资讯、客户行为数据、销售行为数据。企业力求获取更加广泛的市场情报、客户反馈、业务沟通信息,从而做出精准决策,推动业务运营,并在执行过程中有效规避风险。

其三,生态:企业与其业务伙伴的协作不再局限于业务处理,也不再局限于单向的信息传递,更加关注以客户经营及客户服务为核心的沟通、互动和过程管理,构建全新的业务生态。通过企业社交化业务平台,将分布在线下及线上的业务沟通和业务处理聚合,将分散在多个业务系统的数据按照角色和业务需要聚合,从而使业务处理效率及协作服务水平成倍提升。

超乎想象的应用延伸

用友超客成立于2015年7月1日,半年时间之后,凭借社交化CRM和社交化业务平台两块业务,就获得了200万用户、超过 1300个云服务业务订单。这其中,覆盖了各种类型、各个行业领域的客户群体,更涌现出了形态各异的社交化应用形式。

王刚将其称为具有中国营销管理特色的业务实践。

在赤峰远联钢铁,因为多工厂的管理模式,人员规模庞大、员工跨组织沟通繁琐。在部署企业空间后,极大简化了审批流程,包括优化请假审批、加码审批单、罚款单等十余种业务及行政管理审批,大幅缩短的业务进程,提升了管理效率;基于移动端的应用,来自领导层的关键业务通知瞬间达到基层员工,消息快速直达末端;同时,公司制度及行为要求得到更好的贯彻执行。

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在中大岭南学院,传统管理模式下,班级班次数目多学员数量庞大,管理存在诸多不便,且文档资料繁多无法有效留存,校友资源利用率较低。搭建社交化教学平台后,实现了以班为单位搭建社交化教学团队,上传学习资料,进行作业提交,随时随地学习;同时分团队有效管理多个班级班次,在统一平台下管理不同班级教学活动;另一方面,还聚合了校友,组织线上线下活动,搭建互动桥梁,实现资源互通共享。

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