如何发展客户关系(三):维护客户关系

访客:11190  发表于:2016-03-04 11:05:37

企业与客户建立了初步信任之后,通过日常与客户进行沟通,客户关系日益加深。但要形成长期稳定的客户关系,企业更重要的工作在于:维护客户关系。亿客CRM提供了以下5个建议,供广大中小企业采纳。

一、诚实对待客户
拥有诚实、正直的好名声,是建立长期客户关系的关键。事实上,客户信任和产品服务的质量一样重要。

1、坚守承诺。通过不断许诺来获取客户信任,不仅不能达成目的,而且还会伤害到已经建立起来的客户关系。
2、诚实坦白地告诉客户你遇到的问题。如果你遇到不能满足的要求,比如达不到客户的最后期限、查找指定产品或者提供特定服务有困难时,应该立即告知客户。

二、交易透明
交易透明意味着回应客户的查询和担忧时,应致力于提供一个完善的答复。如果企业需要做一些市场调查才能确定答案,那么在给客户回复之前,要诚实地与客户沟通,反馈给客户合理的预期。这样会给客户留下一种客户优先的印象,而众所周知的是,客户的想法对企业的发展影响很大。

企业可以通过CRM系统跟进客户订单,观察销售过程的进展,找到客户感兴趣的产品或服务的其他重要信息。

三、主动承认错误、延迟等问题
客户通常能轻松识别企业是在说真话,还是有所隐瞒。长期的客户关系建立在透明度和信任的基础之上,所以遇到一些明显的问题时,客户更愿意信任主动承认错误的企业。

四、感谢客户
维护好的客户关系的重点在于,对客户一直以来业务上的支持和对企业的忠诚表示感谢。企业业务的扩大,不仅需要新客户,更需要忠实客户的拥护。

为活跃客户(尤其是那些在业务上花费了很多时间和金钱的客户)设立奖励计划,有助于创造忠实客户。奖励可以包含积分卡、礼品卡、产品优惠等等。

五、形成持久稳定的客户关系
影响客户最好的方式,就是和客户建立关系、鼓励忠诚度。客户和企业的交流是否愉快,以及沟通方式是否方便,对建立持久稳定的客户关系非常重要。

1、与客户直接沟通。当客户很难接触到一个真实的人、在客户服务电话线路旁等待很久时,对企业的负面情绪就会影响接下来的业务。
2、尽量避免外包企业的社交出席或客户服务,因为客户更欣赏真实的个人服务。(转自亿客CRM)

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