大数据直击用户痛点 苏宁空调安装打“免费”牌

访客:10224  发表于:2016-03-02 12:15:08

【导读】在苏宁布局的“黄金战阵”中,服务被放在了守门员的位置,足见其对服务的重视。2016年苏宁将继续推出一系列特色服务,直击消费者痛点。年后第一战便选择了空调市场。

“3月10日开始,我们将推出空调安装服务全免项目。对于消费者购买空调后的支架、加长管线、漏保开关等材料费和远程作业、高空作业、普通墙打孔等服务费将全部免除,预计全年能为全国空调消费者节约80亿安装费用。”3月2日,苏宁空调发出重磅消息。这也是苏宁基于市场大数据调研,推出的全国首个空调免费安装服务项目。

卖产品更要卖服务

苏宁发布《2016年中国空调行业白皮书》指出,在更新换代为主导的家电消费升级阶段,消费者需求发生了深刻变化。对于互联网时代的空调销售,消费者在追求正品行货、低价优惠等购物需求的基础上,更关心空调等家电产品的品质和售后服务水平。牢牢抓住消费者需求,把用户关注点作为焦点,“卖产品更要卖服务”才是空调行业破局的关键。


苏宁通过市场调研和近2亿会员大数据分析发现,目前空调行业收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵、维权投诉不给力等几大问题最受消费者诟病。结合奥维云网权威行业数据报告,在整个行业服务收费项目中,高空作业费占比23%、支架费占比12%、管线费占比11%、打孔费占比11%,这些空调售后安装的“潜规则”让消费者难以接受。基于这些消费者痛点,苏宁将于3月10日推出全国首个空调全免费安装服务升级项目,按照平均每台空调节省200元计算,此项目推行下去,全年预计可以为消费者节省近80亿元的安装费用。这也是继推出空调医保卡、以旧换新、送装一体、免费安装、免费清洗等一系列便民服务之后,苏宁空调在服务领域的又一重要举措。

苏宁空调此次将在全国推广的空调全免费安装服务升级项目,主要是免除空调售后安装的支架费、加长管线费、柜机漏保开关费等材料费和远程作业费、高空作业费、30CM打墙洞费等服务费,直击行业服务不标准、不透明、群众维权不给力等顽疾。


在刚刚过去的2015年,一方面,互联网+推动了生活方式、生产方式的巨变,智能、节能等高端产品席卷整个空调行业;另一方面,受整体经济环境、房地产市场波动等多重因素影响,空调行业高库存既成事实,以供给结构、机制为主导的改革成为空调行业的迫切需求。

截至2015年底,行业库存总量已突破4000万台,相当于国内空调一年销售总量,供大于求问题将进一步凸显。基于释放高库存压力的影响,苏宁认为,各空调企业必将主动调整产品结构升级寻求破局。随着消费者对空调产品、体验、服务等要求的不断提升,空调价格已经不再是唯一影响销量的原因,企业还需要考虑创新产品和贴心服务来满足用户需求,打造出消费者从购买到安装的一体化解决方案,在空调“红海”中寻求破局。

2016年,苏宁将在供应链、产品、渠道、服务等方面引领行业变革。除在家电品类市场份额O2O全渠道占据首位外,苏宁还将持续为供应商及消费者输出空调行业最强零售CPU,创新产品并深耕服务,通过布局智能物联、推广C2B个性定制、加推节能惠民及以旧换新补贴、加码升级售后服务体验等措施全面促进空调产业转型升级,缓解市场供需矛盾。消费者在苏宁购买空调,可同步体验苏宁“产品体验、专业导购、支付、配送、安装、维护”等一站式服务,实现多样化的个性需求。
 
“工厂联盟”齐聚  

2月春节过后,美的、海尔、惠而浦、奥克斯、海信、志高、约克、三菱重工、科龙、长虹、TCL、大金、松下、扬子、新科等主力品牌供应商代表就齐聚苏宁,携手开启2016年空调销售市场大局。

据悉,此次供应商代表组成的强大“工厂联盟”,除在苏宁门店及苏宁易购掀起“春季攻势”,联合推出1万台999元空调、1万台免单名额、1亿元红包让利消费者外,还将与苏宁安装服务体系对接,促成苏宁空调安装全免项目的全面落地。

作为全国首家提供安装全免服务项目的零售企业,苏宁将以此次服务升级为契机,继续强化服务品质,将安装服务产品化。在空调等大家电领域,还将打造服务包模式,融合清洗保养、以旧换新、维修移机、送装一体等多个项目。消费者无论何时在何处购买,都可以在线预约苏宁帮客的线上服务,为消费者解决消费痛点。

而针对新一轮空调换新浪潮,苏宁将继续联合正规具备资质的拆解企业,在全国范围内搭建线下换新网点和线上换新通道,保证安装标准统一化、安装材料收费标准化及以旧换新补贴全国一体化。首批将启动1亿元空调换新基金,以此全面满足消费者的一站式空调换新需求,推动1000万台数量级空调存量市场的能效升级换新,为用户打造线上线下融合的极致体验。
 
 

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