【海外风向标】面临重大的社会媒体危机,CIO如何“救火”

标签:CIO社交媒体信息管理

访客:37599  发表于:2016-02-26 13:11:40

E行前言:社交媒体方便了讯息的传播,但对企业来说,也带来了巨大的危机隐患。企业被社交媒体“曝光”的事件层出不穷,对企业声誉的伤害更是无法估量。如何平息公司社交危机事件?如何预防?海外的专家为CIO和企业高管提出了几条建议......

 【海外风向标】面临重大的社会媒体危机,CIO如何“救火”

社交媒体的作用是不可忽视的。上个月,两大快餐连锁店巨头—汉堡王和温迪,在推特上爆发了争吵。事情的起源是因为价格的斗争,汉堡王推出了新的食物标准来匹配其食品低廉的价格。而温迪和其近百万的推特大军立刻在社交平台发起了我们需要的是“可食用的食物”的反击。

 很明显,这两家大公司之间的任何一个就足以让你的股票价格暴跌,或者导致有员工被解雇。在大企业中,必须从技术和业务的角度来领导社交工作,以确保企业能够以一种一致的和可预测的方式处理社交媒体的危机。海外的一些社交媒体专家表示,企业的反应不应该像剧本那样机械。为此,他们提出了几个企业应该采取的战略。

 1. 创建一个全面的危机管理计划

 加里.尼克斯是一家互联网企业的CIO兼首席顾问,他表示企业需要制定一个合理的危机管理计划,并协调好所有的团队,确保在社交危机发生时有的团队能够快速手机信息,有的团队能够做出分析,有的团队能够迅速的回应和道歉,以避免危机的扩大化。

 这方面最典型的例子就是卡洛驰鞋业,他们在自己的推特上发布了一款新鞋的图片和介绍,有专家在推特上回应了一些意见,这些意见迅速转为消极的评价并且被广泛传播。卡洛驰措手不及,匆忙的删掉了这则推特新闻,但是社交媒体带来的危害已经无法挽回,导致一段时间他们的销量大降。

 尼克斯指出,危机计划应包括任何相关的新闻链接,从而帮助员工能够就新产品的推广或召回的问题,给出安全问题的回答或官方的解释。在卡洛驰的例子中,就应该有着直接向用户发送消息和道歉的计划。

 2. 勇于承认并做出适当的反应

 危机的扩大往往是因为公司的反应过于缓慢,如果企业能承认错误,并解释发生了什么,就可以避免重大的争议。

 一个典型的例子就是美国著名的体育网站BleacherReport.com的实践,在一场大学联赛的比分被人发现播报错误之后,该公司的CIO和社交媒体经理立刻做出反应,迅速做出解释,并在所有社交媒体上做出道歉。

 而嘉年华游轮公司则成为了反面的教材,在2013年公司旗下的凯旋号游轮发生引擎故障之时,公司没有足够的反应速度导致了社交媒体的负面新闻广泛传播。来自美国声誉通信公司的社交媒体专家香农.威尔金森指出,在推特爆出游轮故障之后,嘉年华游轮的反应很迟钝,由于缺乏回应或道歉,这个故事最终成为了全国性的头条新闻。

 “嘉年华应该立即回应来自于凯旋号游轮乘客的关注、恐惧和愤怒,并作出道歉,”威尔金森说,“而嘉年华的CEO也应实时更新事件相关的处理状况。”

 3. 模拟危机

 从技术的角度来看,CIO可以使用社交媒体管理应用程序来模拟一个虚拟环境中的社交媒体危机。社交媒体管理平台Hootsuite的发言人苏珊.佩里表示,公司可以创造出一个模拟的社交媒体危机并培训员工如何正确回应。她说,危机管理计划取决于整个企业信息接收的一致性,从技术角度来看,做到这一点可能是十分困难的。

 “最理想的状况是,你的团队已经制定了一个全面的应对计划,制订了与外部沟通的策略,并详细部署谁负责批准、执行或是整个情况通报的职责,”佩里说,“当有一个新的产品推出,广告宣传,或重大公告之前,企业应该去模拟一个社会媒体危机的事件。

 罗布.恩德勒,恩德勒集团的消费分析师,指出训练和仿真过程应该包括政策执行。员工需要知道使用官方帐号揭示公司信息或张贴不当的反响,然后公司需要使用社交媒体监测等决策或软件来跟踪任何的不合规问题。

 4. 避免使用官方的回应

 一些社会媒体的管理工具,在社交媒体的危机反生之后,会给企业的每一个用户发送预定的回应。然而,这通常会适得其反。社交媒体专家哈什塔.潘迪说,用户可以很容易地看出过于官方的回复并产生负面情绪。

 例如,雀巢在印度的旗下产品Maggi Noddles被人爆出食物中味精的问题,当用户开始抱怨时,公司向所有用户发布了机械式的回答以缓解安全问题。“当雀巢首席执行官一周后来到印度,在一个新闻发布会上承认错误并道歉时,在社交媒体上受到了伤害的人们对产品的热度已经降到了冰点,”潘迪说。

 潘迪指出,CIO和其IT部门必须用一些自动化的工具追踪消费者的意见并提供给销售代表。但官方的反应必须是人类,对于社交媒体的危机回应应该有一定的政策标准和指南,但绝不是机械的剧本。

 e行网观点

 在信息爆炸的今天,快速传播的讯息即成为了企业推广自身的工具,也成为了声誉隐患的源头。企业在加强自身产品质量的同时,也要重视对社交媒体的关注、管理和危机的预防应对,CIO也应该承担起对信息管理和对员工指导的责任。千里之堤,毁于蚁穴,例如三聚氰胺、地沟油这类的由社交网络曝出的切实消息和网络的诸多谣言都无时不刻的提醒着人们,防人之口,甚于防川。

原文链接:http://www.cio.com/article/3030611/social-networking/how-to-handle-a-major-social-media-crisis.html

编译:e行网 赵新竹

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