Forrester 2016年客户体验亚太区市场预测:本土公司将主导客户体验发展

标签:Forrester客户体验市场预测

访客:9664  发表于:2016-02-18 18:45:23

2016年,亚太本土公司可以抓住跨国公司过于依靠其全球品牌效应而未能实现本土化全球客户体验的机会,通过改善客户体验来增加市场份额。本土企业将增加更多以人为本设计、更专注客户体验领导能力,并且更多使用来自客户之声(Voice of the Customer, VOC)的洞察。

亚太企业热衷于采用复杂的、本土化的客户体验计划

Forrester的客户体验市场调查表明全球的企业领导者在2015年将提高客户体验视位最重要或优先企业目标。虽然起步晚,亚太公司正在高速发展客户体验计划,大力提高客户体验成熟度,极力缩短其与美国及欧洲跨国公司在客户体验方面的差距。Forrester认为,2016年将会有四大趋势助力亚太区企业提高其客户体验成熟度:

预测#1:本土企业将利用跨国企业失败的本土化客户体验实践,蚕食后者的市场份额

2016年,在像中国、印度、马来西亚以及菲律宾等发展中国家将会有更多拥有话语权且时刻互联的用户,这些用户将会倒逼企业满足其需求。当在澳大利亚,中国及印度的外资跨国企业正满足于其在例如手机制造、保险及传统零售业中为客户提供优质的客户体验时,那些正在使用最新客户体验工具及方法论的亚太本土公司已经在其他行业迅速的抢占地盘或直接晋升为这些市场的客户体验领导者。

预测#2:以人为本设计(Human-centered design)将会成为客户体验实践的首选

更多亚太企业正将客户视为企业核心并围绕客户组织开展服务和产品设计开发。Forrester认为,一年后,三分之一的亚太企业将实施以人为本设计提高其客户体验计划。此举将驱动亚太地区内以人为本的设计思维培训及相关咨询项目。澳大利亚,印度和新加坡的企业将最先对其员工进行大范围的以客户为中心的设计培训。

预测#3:半数亚太企业将任命其客户体验高层领导

2016年,更多亚太企业将打造企业内部客户体验专属团队。起初这些团队在营销部门内产生,当可以证明客户体验的举措能够带来投资回报之后,这些团队就能够独立负责盈亏。一些企业领导已经意识到独立的客户体验部门拥有其所需的跨部门治理权的重要性。Forrester预测,这场团队监管演变中的先驱者们将会在2016年底,在其企业董事会中增加一席客户体验专家。

预测#4:客户之声(VOC)计划将被加强巩固

面临客户日渐增长的需求,提供客户之声服务的供应商将会在2016年创建更多本土办事处以及根据不同区域量身打造的产品和服务。认识到为客户提供实时帮助的迫切需求后,企业在亚太地区将会增加更多人力投入和客户服务支持。Forrester认为更多成熟的亚太企业及其附属公司将会要求供应商提供地区通用语言,符合当地习惯的调查问卷来分析洞察及客户之声数据。

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