O2O“民工”纪实

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访客:14361  发表于:2016-01-26 10:58:36

随着O2O平台的兴起,一大批实体店中工作的人员进入O2O行业,成为通过互联网平台接单工作的服务员。在洗车、保洁、美甲、按摩……等行业,他们无所不在。

O2O“民工”纪实

北京冬天的清晨冷得刺骨,刚浇到车上的水就会立刻结冰。洗车工苏建每天早晨六点就要起床,拎起20斤重的水桶,重复6次穿过地下室的走廊。

苏建是一名依靠洗车O2O平台谋生的洗车工,每天第一项工作就是备好一天的热水。每当后台有订单的声音响起,他就要拿起手边的工具,找到最近的路 线,迅速穿过人流,骑上电瓶车飞奔而去。 “我以前根本不会洗车,但是经过半个月的培训,我把这些都学会了。”苏建对于这份工作感到很自豪,当兵和送快递的经验让他更有耐力,而其他十多个同伴在培 训阶段就被淘汰了。

一天要带够六桶水,待六桶水都加热完毕,他一天的工作就正式开始了。

苏建不明白什么是O2O,手机也是老旧的款式,打开接单的App都需要半分钟,但没有影响他成为O2O行业的一员。

随着O2O平台的兴起,一大批实体店中工作的人员进入O2O行业,成为通过互联网平台接单工作的服务员。洗车、保洁、美甲、按摩……等等,行业五花八门,似乎只要与生活服务有关的行业,都出现了各种大大小小的O2O平台。

新平台带来了新的生产关系,这些依靠App接单的服务人员则成为新的社会群体,他们可能已有数万人的规模,但没有官方数据对此进行统计。这些人游走在互联网第一线,却又游离于互联网之外,虽不懂互联网的游戏规则,却在O2O行业的第一线。

有代价的自由

能够自由支配时间,不被老板使唤,这是大多数美容业O2O服务者选择离开实体店进入互联网的原因之一。

孩子断奶后,高艳被O2O平台主动找上门,便成为了O2O按摩师。如今,接单、上路、按摩、确认完成。这样简单的流程让她很舒服。

过去,在实体店中,服务者每天除了提供服务以外,还要以卖卡作为绩效考核。

高艳嘴巴笨拙,经常因为卖不出去卡,被扣工资,而且工作时间也很长。在连续做了七年后,她成为了一名O2O按摩师。“干什么都行,就是不回店里了。”她对21世纪经济报道记者说。

美甲师沫沫也有同样的想法,不愿意过朝九晚五的生活,希望每天不用早起。不过拥有了自由的工作时间,却要在其他方面承担更多。

上门美甲需要自己携带设备,她需要每天背上几十斤的美甲工具满京城跑。为了装下工具,她不得不放弃时尚的包包,背上最普通的黑色大书包。放弃高跟鞋和漂亮的大衣,穿上羽绒服和雪地靴。按照平台统一要求,工作时要带口罩,时间久了,她连妆都不画了。

由于上门服务通常发生在顾客的家中,服务者的安全感会比以前低一些,一些上门服务人员会遭到顾客的猥亵。“想离开,又怕客人给差评,顺从更是不可 能。”一位高级美体师说。以前在店里时,做得不好顶多被骂,现在一个差评会直接影响工资和评级,好不容易做到高级美体师的她,如果因为一个差评被降级了, 实在心有不甘。

苏建也有这个困扰。冬天天冷,水很容易结冰,夏天20分钟的活现在要一个小时,加上电瓶车速度慢,苏建经常迟到。遇到脾气大的顾客,被投诉不可避免。

他没有别的办法,也不是很在乎,因为听同事说,夏天洗车挣钱多,一个月可以挣一万多,他很期待,觉得自己找到了一份好工作。

微妙的关系

从某种意义上讲,这些O2O行业的服务人员以前为老板打工,现在为自己打工。而服务人员的收入则和平台的实力密切相关。

沫沫所依靠的平台是最大的综合性美业平台之一,客户资源相对稳固,每天基本都可以接三四单活,月收入基本稳定在七八千,与此前在美甲店差不多。但在 另一个美甲平台的小欧却没有这么幸运。不愿意在全北京跑的她,选择这个平台是认可公司只做附近单子的模式,可现在她有些怀疑自己的选择。

原本公司发放给用户的补贴多,订单并不比另一家少,而如今,公司的优惠券面额越来越小了,订单量明显下降。最近快过年,一天还能接上两单,有时一天都没活。

不仅如此,公司给美甲师的福利也慢慢取消了,以前有交通补贴,她经常打车干活,取消后她付不起每月的打车钱,只能拎着美甲箱子挤公交。于是,美甲师不断离开,去年还有几百人,现在只有七八十人。

与消费者一样,服务人员也在选择平台,哪里订单多,就去哪家干。

这种情况在高艳所在的平台中,也已经出现了苗头。前阵子,平台年庆做大促活动,但大促的成本主要由按摩师承担,原本一单200多块的项目,折后只收100左右,很多按摩师根本不愿接单。但价钱一便宜,订单就迅速增长,按摩师不想被差评,只能少赚钱。

这种在商家看来正常的商业行为,在高艳和同事看来是不可理喻的。

上一次开会时,高艳的同事们激动的表达了不满,但她们发现,这一切都是无用的。现在虽然是为自己“打工”,但游戏怎么玩,规则怎么变,都不由她们决定。

表达了愤怒后,公司的大促依然在进行,纵然有再多不满,也要继续靠着公司的客户资源接单。

虽然服务者无法参与平台的战略制定,但却是“游戏”的真正组成元素,必不可少。一位在O2O创投圈颇有分量的创业者告诉21世纪经济报道记者,对于任何一家公司而言,服务人员绝对是核心资源。但并不是每一家公司都意识到了这个问题,也不是每家公司都有能力留住他们。

不过,在原则性问题上,有些平台会坚定的站在服务者这边。这是晓丽喜欢现在平台的原因。“别的不一定,但只要碰到客户猥亵我们的情况,核实后,公司会毫不犹豫地封掉对方账号,即使给了差评,也不会扣我们的钱。”

上述创投圈资深人士认为,目前生活服务类的O2O还处于发展的第一阶段,“平台占优势,拓展流量,分给服务人员”,他认为下一个阶段应当是,服务人员自己拉流动,对新老客户进行维护,平台进行后台维护、订单管理等工作。

不过,许多O2O平台在第一个阶段就已经死掉了,因为既没有办法获得足够的服务人员入驻,也没有足够多的消费者去使用。

O2O到底是什么?

现阶段,服务者需要平台的流量,以接到更多订单,平台获得顾客的办法就是靠补贴,而顾客与服务者之间的关系除了形式不同外,与此前的实体店的服务相比,并无太大差别。

不同平台融资能力不同,持续烧钱发补贴“买”来的客户,比服务者的流动性更强。一旦资本有所倾斜,顾客就会跟着资本的流动,投奔补贴更多的平台,进而带走尚未稳固的服务者。当一个O2O平台失去了大部分服务者,自然就无法继续开展业务,更无法吸引投资。

顾客、资本、服务者,三个因素分别以不同的力量和角度影响着平台的生死存亡,但不可否定的是,失去任何一个,平台都失去了生存的基本元素,而这三个元素都处于流动状态 ,随时可以倾斜或离开。

平台与服务者关系中,初期的矛盾在服务者身上体现得尤为明显。

“一样的服务,价钱变来变去,干一个活还跑那么远累得要命,肯定干不长,时机合适了,我就自己开美容院。”高艳说。

“手艺人和与我们的关系,与商家和电商有些类似。”河狸家副总裁唐僧表示。而从长期来看,应让服务者本身产生明星效益吸引客户,为平台带来效益。在 此之前,留得住人才能升级服务关系。不过,在O2O的很多细分领域中,培养明星效应似乎有些困难。一些服务者中的大多数离互联网很遥远,在他们眼里,活儿 还是一样做,只是换了一种获知渠道,换了一种环境。

来源:亿欧网

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