让百会CRM帮你从容应对客户抱怨

访客:8561  发表于:2016-01-20 13:12:45

客户抱怨时多是情绪化的,愤怒而激动地诉说着自己的不满,希望直接获得解决方案。要快速解决客户抱怨,避免客户抱怨升级导致客户流失,企业必须学会从客户角度理解问题即客户为中心的思想。CRM软件作为客户中心思想的落地工具,可以帮助企业建立服务支持系统:建立合理的客户抱怨通道、快速确认客户价值、为客户抱怨提供适合的解决方案然后继续跟踪避免问题重复出现。

 

百会CRM及时响应客户抱怨

面对客户抱怨百会CRM提供多种通道,第一时间为客户遇到的问题表达遗憾之情、安抚客户激动的情绪。百会CRM提供的客户抱怨通道和响应机制主要有:

1、在线表单,客户填写表单时尽量引导其阅读FAQ,帮助客户找到解决方案;

2、拨打热线电话,当呼叫中心与百会CRM结合时,客户信息可直接弹窗提醒,帮助客服了解客户、提高解决客户抱怨的效率;

3、发送邮件,当客户邮件发送出去后,可以收到预设的“安抚”邮件稳定客户情绪,同时百会CRM还可以将客户邮件直接导入CRM系统;

4、直接联系销售人员,销售人员可以手动填写客户抱怨,将其录入CRM系统。

快速区分客户提供解决方案

企业可以在百会CRM中建立标准流程、VIP流程等,当客户抱怨进入CRM系统后,按价值客户提供不同的解决流程。梳理好的流程和解决方案可以帮助客服人员从容应对客户抱怨,将高价值客户的抱怨降到最低,尽力将客户满意度提到最高,实现企业与客户间的双赢。

跟踪反馈避免问题重复

在百会CRM里制定回访任务是跟踪反馈的好办法。客户抱怨得到满意解决预示服务支持结束,回访时如果发现新的解决方案可以创建经典案例更新解决方案,如果客户抱怨没有得到满意解决,可以升级解决方案,直到客户抱怨完美解决。

企业必须对每个合理的客户抱怨进行处理,找到引起客户抱怨的因素,并提供一种解决方案,然后将这些信息整合到CRM系统中,落实到员工的思想中,避免类似问题的发生。

解决抱怨是制造忠实客户的一种有效方法。在通畅无阻的过程中,客户抱怨的问题都得到了解决,提出抱怨的客户自然转化成为企业的忠实客户,百会CRM的高度灵活定制可以为企业提供合身的客服支持,从容应对客户抱怨。 

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