“万能”的O2O:输在服务赢在坚持

标签:烧钱用户体验O2O未来

访客:12619  发表于:2016-01-20 09:37:14

、京东、里巴巴58同赶集等互联网巨头,无一不和O2O搭上了边,其中百度更是在2015年的第二季度财报上披露了O2O的数据,交易额达405亿元,而京东到家日前则在上海成立了总部,大有猛干一番的势头。

在O2O的热情方面,互联网巨头们明显要比线下的中小企业们更具热情,互联网有的是流量,有的是内容,有的是观众,唯独缺的是变现的渠道,电商、游戏、广告这几大模式被挖掘一空后,互联网巨头们自然而然的把目光瞄向了线下,再结合线上,就成了所谓的O2O。

“万能”的O2O:输在服务 赢在坚持

流量、展示能力、支付工具等互联网公司都有了,只需要把线下的餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业往互联网公司塑造的平台上一搬即可,然后互联网公司再用其熟悉的补贴模式,很容易就吸引到了大量用户,餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业们看到了“效果”,必然是拍手称快。看到了餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业的成功以后,O2O模式就被视作是“万能”的了,反正任何线下的店铺,无论高频低频,都可以做O2O,这也是当前大多数创业者的逻辑,有“痛点”,那就钻呗

服务的不可控,一步错,满盘皆输

餐 饮、电影院、酒店、娱乐休闲以及洗衣店、美甲店等,其中很重要的一环是服务环节,服务体现在哪里?除了直接的美甲质量、洗衣质量外,相关服务人员的质量, 也是重中之重,而这部分人,互联网公司是没任何手段来控制他们的服务质量的,比如出租车司机喜欢找乘客聊天(有的出租车司机话多),比如饭店服务员的态度 差(可能是大姨妈来了),比如电影院售票员针对网络售票的不高兴态度。

以上种种,任何存在服务的环节,都不由线上互联网公司控制,这个和支付的便利性、信息是否对称等环节均无关,是纯线下企业的责任和管理空间,很多时候都是投诉无门,而这份责任,互联网公司肯定是不愿意担负的

由服务差所带来的影响是,用户对该企业的不满,对所谓的“万能”的O2O模式的怀疑,其中很重要的一点是——低价,用户也很容易把相关责任推给互联网公司,就是他们的低价引起的,不然用户肯定会自身去寻找相关的服务,这个是可以直接和线下企业投诉的。

我朋友圈里面所有对O2O方面的吐槽,几乎都是和服务相关的,比如清洁工阿姨要收了钱才肯走,坚决不接受线上支付模式,比如使用某洗衣O2O服务,衣服洗的不好等等,服务人员的质量问题,才是导致用户背离O2O的根本原因。

连 锁企业的好处是,能够让企业的名声名扬全国,让更多用户相信该品牌,而连锁企业的弊端在于,从A向B的复制过程中,服务质量却并不能由A到B的复制,这也 是为何近两年比如黄焖鸡米饭、沙县小吃等虽然能够快速在全国开N多连锁店,也快速在关闭的重要原因,服务的复制,做不到像生物基因的克隆一样完全的复制。

每一个不同的服务人员,每一个不同的顾客,甚至每一个不同的时间段,以及相关环境的变更,都有可能导致服务变差,而一旦服务变差,O2O就成了伪命题,说大了,就是所谓的O2O战略输了,用户固然爱便宜,但便宜的前提是,服务质量的对等,不存在歧视,这一点上,很多线下企业都无法规避掉这一点,线下企业自身在对这方面的培训方面,也并没有和服务人员交代清楚,线下的这部分用户,自然就受到了歧视。

服 务环节的错,导致用户对整个相关品类的O2O服务均放弃了,甚至有可能直接牵连友商,本身O2O就是一个新的概念,用户对于线上的这种服务就存在怀疑,又 被“坑”了一次,整个O2O都没得玩了,而随之而来的,拼命送来的优惠券、APP的更新、功能的完善和提升等,都失去了作用。

O2O是不是不行了?

国 内的创业者们向来就喜好跟风,党O2O的概念出来后,觊觎者们迅速“占据”O2O的高低,各个细分的领域,都开始出现了O2O的创业者,但如我上面所讲的 那样,固然创业者们能够在某个细分垂直领域找到一块“处女地”,但真正落地到服务层面,他们就“歇菜”了,毕竟线下的服务方面是一个完全新的领域,虽然其 对于线下企业和行业来说有诸多“痢疾”,可线上的创业者却是个“初哥”,固然知晓某个领域是“处女地”,但真要开垦,却步步艰难,当资本市场的钱被烧完以 后,就倒闭了。

互联网是讲究规模效应的,电商、游戏、广告这几个领域莫不如是,而O2O所连接的线下方面,却又是无数个分离的节点,要想连 接在一块,再依靠规模效应来制胜,短期内肯定行不通,这个互联网的短平快节奏又不相符了,创业者们好不容易摸索的模式,只是成为了后来者的垫脚石,是先行 者们犯过无数次的错,才给后来者机会,前人的经验,才不让后来者落坑。

所以,O2O并不是不行了,投机倒把者是要被淘汰的,而自身不差钱,又不差流量的,倒是能够在这个领域夺得一些机会。应该感谢诸多创业公司,培养了用户习惯,提前给了教育市场的机会,用户习惯是逐渐被培养出来的,并非一蹴而就,打车、旅游、住宿、餐饮等,用户的习惯逐渐被改变,而一旦用户适应以后,就很难再变回去了,O2O领域的机会还是有的,不过,需要时间,创业公司们耗不起。

互联网向前发展的痕迹越来越明显,我们这一代,我们的下一代,都是站在互联网的肩膀上起来的,虽然说万物互联为时尚早,但互联网的诸多习惯肯定会越来越普及,电商是最初级的行为,服务要比电商高一级,而当下,还需要更多的用户习惯培养,用的人多,机会自然就来了。

我们,就坐着看他们烧钱吧。

来源:网易科技

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