【案例】博洋家纺如何成为家纺电商首家“服务标准化”单位?

标签:博洋家纺家纺电商案例服务标准化吴荣华

访客:93604  发表于:2015-12-28 10:22:36

【案例】博洋家纺如何成为家纺电商首家“服务标准化”单位?

“标准体系完整,运行有序规范,保障措施到位,各项工作符合标准化试点项目管理办法的基本要求。”通过一系列查资料、现场调查、座谈交流以及询问等考核方式,博洋家纺电子商务公司以历史最高分通过国家“服务标准化”项目验收组验收,成为家纺行业第一家电子商务领域“服务标准化”单位,同时这也是全省首个电商服务标准。


  “家纺产品电子商务服务标准化试点项目”自2014年6月开始启动,博洋家纺根据家纺产品电子商务服务提供特点、运行管理需要和保障服务质量等方面,建立了一整套标准体系,完成了售前售中售后管理、物流管理、人力资源管理等九十余条企业标准的制修订活动,并收集了电子商务领域、家纺行业现有的112套国家/行业标准,基本覆盖了家纺行业在服务业标准化上的重点运营环节。

  电子商务经过十余年发展,已经步入一个新的阶段,电商企业从当初靠产品、低价争取市场,向靠服务打动消费者转变,“客户体验为王”成为广泛共识。然而长期以来由于缺乏统一规范,各商家服务水平参差不齐,这已然成为影响目前电商发展的一个症结,每年的“双十一”大促即是最好的例证。许多商家怀抱热情积极参与,但都在服务质量方面跌入口碑谷底。客服回复不及时、物流配送慢,实物与描述不符、商品包装简陋等都成为投诉的热点。为推动电商快速健康发展,提升商家服务水平迫在眉睫。

  在这个大背景中,博洋家纺电商“服务标准化”无疑提供了很好的示范作用。这套体系在博洋家纺内部试用一年来,取得了较为明显的效果。据天猫DSR满意度测评,博洋家纺宝贝描述得分在标准化执行前的平均值是4.81,而在执行后升至了4.83(满分为5分),客服销售占比从执行前的31.46%下降至26.18%。“实施标准化后,原来需要客服人员31人,而现在只需要26人,物流中心总人数从100减少到90人,且各项工作效率更高。”博洋家纺电子商务公司总经理吴荣华介绍说,对比试点项目开展前后的公司利润情况,同比上升了10%。

  1994年,博洋在国内率先提出“家纺”概念,“中国人的家纺从博洋开始”的美誉由此而来。自从进军电商以来,博洋家纺积极进取,进行多方面的改革创新,不断取得新的突破和发展,此次成为国内家纺行业第一家电子商务领域的“服务标准化”单位,再一次证明了博洋家纺的品牌实力。验收组和区领导一致推荐博洋家纺电子商务公司向浙江省申报“省级服务标准化”单位,希望今后像81890一样成为“国家级服务标准化”单位,成为国家级标杆,成为宁波市的名片。

  来源:互联网
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