海底捞管理智慧研讨会现场笔录

标签:电子商务供应链管理

访客:27433  发表于:2012-05-30 12:16:08

2011年4月131930分,由北大光华管理学院与《中国企业家》杂志社共同举办的海底捞经验与企业人性化管理研讨会在光华管理学院2号楼阿里巴巴报告厅隆重举行。北大光华管理学院副院长张志学、北大光华管理学院院长助理李琦、北大光华管理学院客座教授黄铁鹰、北大光华管理学院教授梁钧平、中粮集团董事长宁高宁、《中国企业家》杂志社社长何振红、《中国企业家》杂志社首席顾问、《中国企业家》杂志社总编辑黄丽陆与光华管理学院老师、学生及《中国企业家》杂志粉丝一起解读海底捞经验管理案例。

北大光华管理学院副院长张志学老师首先代表学院致辞。张志学首先感谢《中国企业家》杂志与光华管理学院一起主办此次具有学术代表的活动,同时也对光华管理学院教授黄铁鹰老师在过去这么多年来将他的商业实践转化为商业智慧,并传递给光华的莘莘学子们表示感谢。张老师认为,海底捞现象现在已经成为管理最佳事件之一,的确做得很不错,希望通过本次研讨会与作者一同分享海底捞的管理智慧,希望海底捞做得更好。

 

何振红社长代表媒体发表了简短的致辞。何社长首先对大家以往的支持表示感谢,并期待该杂志能陆续将一些企业在实践中的管理案例带进校园、带进光华!分享精彩的同时,让企业创造走进校园!

《海底捞你学不会》作者、北大光华管理学院客座教授黄铁鹰在会场上就探寻海底捞的秘密作了主题演讲。黄铁鹰老师为大家讲述自己与海底捞的结识、案例研究以及出书的整个过程。为在场每位听众上了一堂精彩的组织管理课。

在谈到为什么研究海底捞时,他告诉我们,最初,是他的一位四川籍学生,北大博士陈晓向他推荐一个饭馆,说一起去品尝一下。后来,他发现这个企业很简单,虽然以农民工为主体,虽然从事低档的职业,但却带给人们太多的惊喜。于是,他派了两个学生到海底捞进行“卧底”,开始正式研究起了海底捞。这两个学生,其中一个很会写字,根据他提供的资料,使得黄铁鹰能于200942日在哈佛商业评论上发表了一篇名““海底捞”的管理智慧 ”的文章。另一位学生不怎么会写,但却在一个月就干到了主管级。在讲到为什么以《海底捞你学不会》命名时,黄铁鹰认为,任何事物都有共性和自己的个性,虽然火锅是一个最没有技术含量的,最不具垄断性的餐饮品类,但同行都去海底捞吃,去学习,觉得很难,非同行呢?估计更难,之所以说海底捞学不会,主要是因为在他看来张勇身上的DNA是我们不具备的。在演讲现场,他以汽车为例,笑谈,生产汽车的技术是科学,管理汽车生产的是艺术,是天分,是学不来的黄铁鹰眼中,张勇的确与众不同,比如张勇在北京开的第一个店就被骗300万,张勇三天不打电话不吃饭,虽有点急,很心疼,但是能理解,因为他作了换位,如果换做他,也可能受骗,所以他能理解,也能宽容。所以他觉得张勇的确很难学。

演讲最后,黄铁鹰老师深切地对在场的学生说MBA还是有用的,同时,管理更是实践的艺术,就是不做不知道。你不去管理一个具体的企业永远不知道那个企业怎么管。阿里巴巴报告厅、光华视频直播教室掌声不断。

《中国企业家》首席顾问刘东华,中粮集团董事长宁高宁,北大光华管理学院教授梁钧平,深圳金坚制衣厂董事长楼百金,北大光华EMBA校友、北京南国苑餐饮管理有限公司董事阮宜平,北大光华EMBA校友、速8国际酒店管理集团高级副总裁徐钊,与黄铁鹰教授就海底捞到底能不能学得会进行了主题研讨,并回答了现场听众的提问。  具体内容速记如下:

听完黄铁鹰老师的研究,主持人李岷开始谈自己海底捞的认识,说一开始看完海底捞这本书后,对其中提出的管理麻将说很感兴趣!其次,对书名到底是噱头,还是实情?到底能不能学,能不能学会持怀疑态度。再则,她也对海底捞独特的管理是否能支撑他下一步的扩张产生了质疑。

(到底该如何取西方管理智慧,来个中西结合,让中国式的管理持续增辉?)

宁高宁首先发现,他认为在分析海底捞是否学得会这个问题时,首先应抓住企业深层次,不宜复制的点。比如,张勇是一个有大爱的人,个性不好复制,但有些是可以被复制的,比如组织形式、管理制度等。

他认为虽然张勇不是我们传统意义上的管理学家,但他却用实际行动实践了管理学最前沿的管理方法,虽然他做出来了,但却没有说出来,可能是因为他并没有意识到这就是前沿。好在他做的这一切能及时被黄铁鹰发现,并提出来了

其次,他坦言张勇通过最大限度的信任和尊重所形成的制度把不值得信任和尊重的人筛除去了,所以他不是盲目的信任。

再则,他认为张勇的管理其实是企业宗教的一种现实体验,是可以被塑造出来的,它形成了企业独特的文化,让所有的海底捞人把他的精神不自觉地当成了一种宗教信仰。。。

最后,他笑着总结道,其实,张勇的管理很简单,关注员工的需求,对员工好一点,再好一点。这就是人性管理,如果你不相信,所有做老总的都可以尝试一下,多对员工笑笑,多鼓励,你会发现整个士气都不一样。

刘东华接着开始发现,他首先申明,自己也有一个习惯,那就是在遇到智慧之人时,喜欢多听听他们的想法。听了海底捞的故事,我觉得这个张勇有点像企业界的刘邦,用人其实没有特别筛选,但是他却用得很巴适。在他看来张勇智慧主要在于懂得如何用人。信任,尊重很重要!接着,他还进一步申明他的观点,认为大多数人在希望对方信任和尊重时,没有想到自己值不值。但张勇首先觉得,只要是人,都是应该尊重的。所以他充分信任人,充分授权。因此,他认为张勇的信任人信任到极致,通过这种方式是把最值得信任的人发掘出来。

北大光华管理学院教授梁钧平接着发言,每个人的DNA都不同,外部环境刺激也不同,所以,形成了不同的个性。比如在北大,如果谈论高德问题,那是高手,但是在探讨实际技术操作层面时,往往就不那么擅长了。为什么海底捞今天可以不断壮大?从海底捞的发展过程可以看出,他是一个不断发现错误、不断纠错、不断尝试、不断完善的过程。虽然海底捞的员工没有受过系统的训练,但愿意去尝试,不断实践,看准问题就坚韧地去做,循序渐进。还有一点值得提出的是,海底捞的老总总是不满意自己现状,总觉得自己还是做得不够好,虽然外界看海底捞感觉很好,但张勇自己却不这么看,这就恰好印证了一句俗语一个好人知道自己不好,一个坏人不知道自己有多坏。比如,一般情况下,很多管理者在思考企业发生的实际问题时,都会首先想到我的政策和组织应该没什么问题,应该是员工自己出了问题,但张勇思路则刚好相反,首先考虑的是自己的问题,而不是找对方的问题。这种不断发现问题,解决问题的方式可能就是海底捞不断成长的原因之一。

深圳金坚制衣厂董事长楼百金则认为,其实海底捞是学得会的,可以根据双方企业情况,找出一些共性的东西。企业管理需要不断纠错。设定制度时,需要与员工进行博弈。正义的还是投资取巧。给员工充分授权其实是博弈的一种手段(其实是采用先授权,在现实环境中客观观察,得出相对客观的结论的信息甄别方法)比如,在做电子商务,查封了我们的网吧,说没有办证(其实我们是员工的一项福利)当执法人员剪掉网线后,被围住,出不来了,这种现象是对自身的维权还是公司凝聚力?张勇对员工充分的授权。我觉得在做电子商务的工作中可以借鉴。

紧接着,嘉宾们对“什么妨碍了充分的尊重和信任,底线在哪里?”这一问题进行了探讨。大家认为,简单说来,海底捞今天的成功取决于老板对员工的充分尊重和信任,但为什么说海底捞学不会呢?到底是什么妨碍了老板对员工充分的尊重和信任,信任的底线到底在哪里?其实规则一定要遵守的,需要人性化的规则,流程管理和数据和绩效考核三者缺一不可。现在,大多企业的员工都是80年代的员工,80时代的员工有一个很明显的特点,那就是维权意识比较强,如何在在人性化的规则下,兼顾人情和制度两方面。订立规矩很重要!通过换位,博弈分析制定出一个具有相对均衡效益的规则.

讨论会上,嘉宾还提出“都说海底捞公平,那海底捞到底有没有利益链条或者利益共同体?海底捞的激励机制有很多吗?”“如何考核,如何激励才更科学?” 黄铁鹰介绍说海底捞不会考核分店利润,因为利润和选址有关,选址是影响利润的一大关键因素,利润与其紧密相关。如果将利润作为业绩考核,晋升的关键指标,那员工的注意力就转移,就会刻意缩减成本。该买的不买了,该换的不换了。这不是张勇想要的,张勇想要的是希望把海底捞越做越好。。。

此外,同处餐饮界的一位嘉宾发言,他认为海底捞的张勇是餐饮业中第一个吃螃蟹的。在面临海底捞能否学得会的问题时,他的思考很简单,到底我们需要从海底捞学什么?是浮动工资制度,还是其他什么问题?其实,海底捞我的确真带我的团队去学习过,觉得如果真想学,其实是学得会的,关键是你是否舍得!!!你是否能把公司的员工当成自己的兄弟,要知道,亲兄弟的力量是巨大的。

之后,徐总开始发言,他首先申明,他做的商旅服务行业,不是做餐饮的,以前读书学的都是如戴尔案例,讲供应链管理,零库存。而现在我们开始流行讲海底捞。刚才谈到海底捞为什么会火这个问题?他认为这可能与海底捞对人的信任有关,其实我去吃过很多次海底捞,觉得产品口味都差不多,不过为什么大家都喜欢去,细致服务在这里起了关键的作用,顾客对服务每个环节都很放心,甘愿等12个小时。而且他的点菜环节很讲究,很细致,很有个性,让人留下深刻印象。一般企业都会考虑服务成本,但海底捞好像没有。虽然没有考虑,但却盈利了,因为海底捞翻台率是7次,那一定是盈利。这又一定程度反映了先舍后得的道理。海底捞的成功好总结,但难实践,比如如何让员工在高强度工作下保持饱满的热情问题?他觉得氛围很重要,海底捞营造了一个独特,类似宗教的氛围,给员工很好的社区感。大家都知道,海底捞员工的福利很好,老总为员工考虑得很周到。所以,员工也愿意为企业付出。愿意创新。这和老总关心员工,关心员工的需求离不开的。因为信任,所以热情。海底捞的确为中国服务业创立了标杆。

主持人总结:的确,氛围很重要,海底捞给员工一个社区感。类似军营的温暖。。。

宁高宁接着发言,他认为黄写的这本书很好,很好地记录了中国的智慧,对现代管理发展有着深刻影响深远,从泰勒到张勇,从楚梁种瓜故事。到一个房子的故事。其实都反映了诚信问题。其实信任感是有成本的,信任感的底线在哪里呢?

教授认为,在面对如何维护一个组织的公正?如何用双手改变自己的命运?这些问题时,首先要明白,其实,自尊不是别人赋予的,而是自己争取来的。他在研究组织公正行为后,发现在一个企业如果到处出现不公正现象,那这个企业中人与人之间一定是缺乏信任感的。如何把个人DNA变成组织DNA?能不能坚持是关键。看你是否愿意把个人DNA有意识的变成组织的DNA

(当时,我认为,当前的要务,给张勇写一个自传,记录真实的张勇,然后在海底捞大学作为教材,影响并感染未来海底捞人。自愿做一个和张勇一样有大爱的人。)

黄铁鹰发言到,对于一个企业来说,文化,流程,制度搞好了就长治久安了?不是,没有任何制度,流程能保证企业长治久安。刚才听了各位嘉宾的谈话发现,我说学不会,但宁总却说学得会,其他大多都是模棱两可。

刚才提到,在海底捞,如果店长被挖走,还给8万嫁妆。这其实就是谁先提出信任的球的问题?为什么张勇在连续给了几个嫁妆后,最后一个却食言了?是他做得不够彻底?还是具体问题具体分析?

当我问及张勇,你成功最大的原因是什么时?张勇说,可能我比较。因为善,所以他接济了杨宾,但杨宾是一个不喜欢被同情施舍的人,所以他自主给海底捞打概念股,主动愿意为公司节省成本。

如何才能做到这种善良?这种善良背后是有风险的,其实张勇不精明,容易轻信,容易上当。比如免单权的问题?如果跑了单怎么办?

记得当时林忆跟我讲,这是个经验、怀疑与举证问题。因为在海底捞自发形成了一个独特的监察系统。

宁高宁接着谈道,他自己也曾经去海底捞吃过,特地去问了服务员,听说可以免单?服务员马上说没有!最后,他总结到,海底捞目前要发展,还必须落实到菜品改革的问题。不能让顾客像看一场演出一样去海底捞,这是不长久的。海底捞服务现在的确做得很好,但是如何在产品方面更上一层楼?海底捞的个性服务做得不错。比如半份的关怀,换位思考,积极自主服务。但如何在菜品方面积极进行改良,不断创新。这是海底捞现在必须思考的问题。

观众向宁高宁提问:早在观看赢在中国节目时就很喜欢宁老师。希望请宁老师给80创业,或再创业者提些建议。

老师回答道,年轻人都应该有创业的理想。可以先在优秀企业学习三五年,业务琢磨自己创业的事情,把市场研究地差不多了,再创业。管理是一门艺术,企业管理与政府管理不同,企业会破产,政府几乎不会破产。但目标是想通的,中国企业管理应该向解放前的中国共产党学习。

(嗯,英雄所见略同,呵呵,之前就觉得应该建议张勇多看看毛泽东思想。)

海底捞是可以学的,能学,但很难学。我也很想学,但在目前市场环境下不敢学,因为就算在组织内部能保证公平公正,但上下游公平公正谁来保证?

宁高宁回答,如果愿意,以后可以找中粮做供应商,然后自己做大,做大后就更有资本谈公平公正问题了。

建议在找供应商时,不要想要低于市场价,最好以市场价或高于市场价找,这样才能找到最好的供应商。

其实海底捞的成功是人性的成功。现在的问题是如何将海底捞老总的个人DNA进行复制,将个人价值观成为组织价值观。

最后黄铁赢总结道,总而言之,还是要在做中学!!!其实刚才的提问也反映出来一个现实,只有实际管理经验的同学才能提问,也才能真正实际有动力和条件去解决问题。所以,以后大家有什么问题,可以找同行网站,让同行相互帮忙!!!

  

最后,四川海底捞餐饮股份有限公司综合事务部部长郑操犁对关注、关心和关爱海底捞的朋友表示感谢。具体内容速记如下:      

两个没想到,一是海底捞作为一种现象进入高等学府。二是大家如此关心海底捞,很感动,谢谢!

其实在海底捞,服务也有做得不到的地方,比如服务过!也有自己的困惑,我们也想制度化,流程化。但制度化,流程化后会发现很多问题,比如,在西安一个店的员工主动打的到另一个店拿一份脑花。但去财务报,财务不给报。

我们的更多的是在思考,如何在制度化,流程化的基础上不让海底捞往日的文化流失。

其实,我们的服务员有时也会撒谎,比如明明需要等一个小时的,却说只需要二十分钟。在此,我们向在海底捞受过不愉快待遇的说抱歉。

最近,在网上我也看到过一篇名为海底捞一定会死的文章,主要原因是成本的问题。所以,希望社会各界,以及各位关心海底捞的专家多给海底捞把脉,争取让我们海底捞活的更久。

 

评论(3)

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    1. 耿峰 青岛就一家,还总排不上位!

      回复[0] 2012/06/01 22:44

    1. 海外连线 “把公司的员工当成自己的兄弟,要知道,亲兄弟的力量是巨大的".其实当员工向顾客介绍的时候把“我们的”公司变成“我家的”的时候,员工就对公司产生了强烈的认同感~

      回复[0] 2012/05/30 15:18

    1. 杜建鹏 海底捞是挺贵的~~~成本是个问题~

      回复[0] 2012/05/30 13:30

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