优质客户服务经验分享

访客:9515  发表于:2015-12-22 14:42:43

closeup of happy female customer service executive speaking on headset in office

作者:Benoît Gruber,Sage-欧洲企业市场与Sage ERP X3企业通讯部副总裁

 

 

想想上次获得高质量的客户服务是什么时候。再想想您多久享受到一次这种水平的客户服务。当今是社交媒体的时代,对于企业和服务的评价“无处不在”,人们会觉得企业将竭尽所能提供顶级的客户服务。然而令人惊讶的是,很少有企业愿意花时间和精力来提供可提高客户忠诚度的优质服务。

 

 

将客户满意度和客户保留率作为优先级是明智之举,因为招徕新客户的代价是非常昂贵的。根据白宫消费者事务处所称,实际上,获得新客户的成本是保留原客户成本的六到七倍。除此之外,Bain & Company称80%的CEO认为自己提供了卓越的客户体验,而他们的客户中,只有18%表示同意。很明显,管理层的想法和消费者的实际体验是有断层的。

 

 

底线:因提供高质量客户服务而享有美名的企业通常备受瞩目,而且会受到嘉奖。当我们听到超群的客户服务体验时,我们通常会记住提供这些服务的企业,并且受其吸引。以下的四家知名企业把握住一切机会为客户提供高质量服务。让我们看看他们究竟做了什么,以及中型企业如何吸取经验,来改善自己的客户体验。

 

 

strong>2009年,High Wycombe John Lewis在一场暴风雪中向滞留的顾客敞开大门,让他们在暴风雪平息之前有个去处。这家公司向100多名顾客提供床、沙发、羽绒被、咖啡和茶水。

 

 

strong>经验:超出预期。中型企业获得客户忠诚度最快的方法就是在正确的时间给予客户所需,抓住每一次机会,竭尽全力满足客户需求。学会发散思维,适当超出客户的预期,这样不仅能打响您的名声,还能让您从竞争对手中脱颖而出。

 

 

有一次,星巴克一家特许经营店拒绝兑现回馈客户的10%的折扣,于是这名顾客向星巴克总店发泄自己的不满。星巴克并没有正面回应满腹牢骚的顾客,而是给了他一张50美元的店铺优惠券,这是顾客预料之外的,在社交媒体上引起广泛好评。

 

 

经验:承认错误。快速响应和弥补错误能够向客户表示,他们的满意是您的首要工作。中型企业若要实现这一点,则可制定一系列政策和协议,赋予员工权力,通过道歉,补偿或二者结合的方式,来快速、高效地解决客户冲突。

 

 

为了提高高速公路安全意识,南卡罗莱纳州高速公路巡警与Chick-fil-A餐厅合作,给系上安全带的司机奖励该餐厅的优惠券。

 

 

经验:为客户提供增值。即便您的企业并不提供后续的客户支持,您也能和其他组织联合,在您的行业和所服务的对象中塑造良好形象。中端市场企业能够捆绑解决方案或者与其他企业合作,来共筑可视性和信任度,提高品牌声誉。提供升级产品,或者指定企业回馈折扣日,为客户带来有价值的东西。如果客户认为与您合作有所收获,那么双方就能共赢!

 

 

零售店Bed Bath & Beyond向顾客发送熟客折扣券。这些券不仅能在过期之后兑现,还能集齐多张优惠券,在一个订单中使用。

 

 

经验:要让客户轻而易举地为您创造业务。同类企业也会提供优惠券和折扣券,但Bed Bath & Beyond是真正下了功夫来服务客户的。采取同样的办法,确保顾客能够轻松购买升级或附加产品,并且毫无障碍地与您进行业务往来。

 

 

前瞻思维以及整个公司对客服标准的理解能够带来良好的声誉、客户忠诚度,最终创造更高的盈利。客户服务并不是可有可无的。所有顾客都希望有客户服务,无论您的企业是大是小。卓越的客户服务并不一定要遵循什么复杂的流程。它应该是简单、务实和快捷的。持久的忠诚度计划并不是强制性的,但应该有同理心、尊重、常识性和快速的反映。

 

 

通过为客户提供优质的,难忘的体验,您不仅让他们满意了,也做出了追求卓越的定位,引导企业未来的发展。

 

 

Benoît Gruber在2008年加入Sage,2013年10月起担任Sage欧洲企业市场和Sage ERP X3的企业通讯和品牌部副总裁。他领导、制定和实施了企业与数字通讯战略,并与整体的企业战略保持统一步调。他与舆论领导人、分析师、媒体和客户一起,担任起了解决方案代言人和专家的角色。他之前是Sage欧洲中端市场解决方案的产品与联盟部副总裁。在任期中,他负责Sage ERP X3解决方案的全球化产品战略。他掌管Sage ERP X3在全球的产品管理和市场营销,确保公司的运营团队与产品战略保持一致。他还在与领导人、分析师和媒体的共事中担任解决方案专家的角色。

 

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