谁说阿米巴不能在中国企业落地?

标签:IT服务移动阿米巴金道邓皓文

访客:27635  发表于:2015-12-15 14:06:50

  近期金道CEO邓皓文在与媒体的见面会上,分享了金道近两年在组织经营和技术产品层面的探索与实践。

  在组织层面,金道阿米巴探索实现了阿米巴在中国IT服务行业的成功落地,一年半的实践中取得了可观的成绩,探索出一条适合自身和IT服务行业的阿米巴经营之路。在技术产品层面,金道借移动化之势改良现有服务和产品,以满足移动互联时代客户对IT服务的需求。

  阿米巴经营成效显著

  阿米巴在中国风靡一时,人们对它的追求几近疯狂,然而在中国却很难落地并遭受诘难。有的阿米巴实践在企业里变了形,有人悲观地指出,迄今为止尚没有哪家企业全面导入阿米巴并成功落地的。人们对阿米巴是否适合中国土壤顾虑重重。金道从2013年起,开始探索阿米巴经营。邓皓文指出,金道希望通过阿米巴的落地实现三大初衷,这也是阿米巴实学的精髓。

  第一,将组织变小。企业要想做大,必先做小,将组织由大变小,对管理来说可以从复杂变得容易。其次,提高基层员工和基层经理人的积极性。阿米巴经营通过一些激励方式和核算机制,可以激发起基层员工的积极性,让一线人员主动去贴近客户,体察客户需求。金道在这方面的实践得到了客户良好的反馈,客户体验和满意度呈持续上升趋势。

  第三,培养人才。组织划分成小单元,为的是追求阿米巴的自主经营,培养出一批具有自主经营意识和管理能力的阿米巴长。当企业越来越大时,管理会变得难以掌控鞭长莫及,划分成一个个阿米巴后,企业管理者只需要管理并培养好核心的几十个阿米巴长,就可以实现对企业的有效管理。金道按照客户来做阿米巴的划分,一个客户可以看做一个阿米巴小组,小组的组长称之为阿长,阿长是具备经营能力和市场意识的管理人才,为客户、人员管理和服务质量负全责。

  经过一年半的实践,金道阿米巴经营取得了一些预期的效果。首先,人员流失率的数据呈下降趋势,持续变好。“金道每半年都会进行一次人员流失率的调查,我们很开心地看到,人员流失尤其是阿长的流失率在不断降低,员工层面困扰我们的问题正在得到改善。”

  其次,阿员和阿长的敬业度和服务效率得到明显改善和提高。金道引入NPS(净推荐值)作为服务的衡量指标,工程师每做完一次服务,最终用户都会给出满意度的反馈。一年多的数据反馈也表明,最终用户的推荐值和满意度持续向好。

  第三,从财务核算的角度来看,阿米巴小组和尚未实施阿米巴的项目相比,拥有更好的利润率。金道引入单位时间贡献值的概念来作为效率的衡量指标,即除去人力等成本,每位成员每小时可以为企业创造的价值。在金道30%的试点项目中,人均营收增长显著。

  顺应移动大势改良现有服务产品

  在移动互联网时代,移动设备占据了人们生活和工作的主流。金道也在不断用自动化工具和移动化手段,进行服务和产品的改良,以保证新趋势下持之以恒的优质客户体验和服务效率。

  现在以及未来客户所需要的IT服务应该是这样的:更加综合的业务咨询类答复,问题的解决不再仅仅依靠技术专家,而是行业业务知识的积累和对内容的管理。行业业务专家整合和更新知识,结构化智能化的知识库系统管理和运用知识。

  据悉,金道目前正在研发借助微信来为客户提供服务支持的产品。当用户遇到IT问题,可以通过微信账号找到金道,并通过微信发送服务请求。这款产品在后台嵌入了智能化的知识库系统,用户通过与机器人交互可以获得一些简单问题的自动答复。当知识库系统无法解决时,用户通过语音、电话等方式,可以获得金道远程团队和现场支持团队的服务。

  据统计,通过自动化手段可以解决掉用户40%的问题,这样的做法使用户有了更好的IT服务体验。它一方面节省了工作量,用户需求得以快速响应,另一方面也为企业大大降低了成本。“我们做服务和产品的改善,最终都是希望金道的服务能够提升客户体验和服务效率。”邓皓文强调。

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