客服人员如何安抚客户的不满情绪?

访客:14377  发表于:2015-12-15 11:00:47

客服人员每天都会面对各种不同的客户,在工作中除了遇到客户的咨询,还会接触到客户投诉。面对那些怒火冲天的客户,客服人员应该如何安抚客户的不满情绪,完美解决客户售后问题呢?

首先,耐心听完客户的描述,找到问题的根源。不满情绪大爆发的客户,往往是用一大段的话来描述一个问题,而且问题的影响程度被放大了,情绪也一直很激动。客服人员要做的就是,从客户的话中找出问题的起因和引发的其他等等问题。除此之外,借助CRM系统中业务机会模块,也能在一定程度上反映销售过程中沟通事宜。

其次,从客户对事情的描述,分析情绪升级的原因。引发情绪升级的原因大致分为两种:感觉自己被敷衍对待、反馈后没有解决问题。其实每个人不满情绪的爆发都会有一个积攒的过程,单单一个问题不足以让人情绪失控。之所以客户表现得很愤怒,一般是因为在最开始反馈问题的时候,客服没有及时给出一个让人满意的解决方案。CRM可以帮助企业及时找到负责人,更快地给出满意的解决方案。

第三,根据前两项,找出满意度最高的解决方案。由于客户、行业、面对的问题都因人而异,所以没有什么一成不变的解决方 案。客服人员应该根据销售人员跟进的过程、客户的购买历史、签订的合同、客户的抱怨等等方面(在亿客CRM中分别是业务机会、产品、合同和投诉模块),找 出客户更关注的方向,再结合公司的一些规章制度给客户提供最优的解决方案。

曾经有人做过一次市场调查,让客户在产品质量、运输时长、售后服务等等若干因素中,找出最重要的一项因素,结果售后服务这一项遥遥领先,产品质量只排行第 二。其实细细想来,问题即是机会,客户投诉说明企业某个方面出现了问题,发现它就是给了企业升级产品服务的机会。那些不满情绪的客户并没有错,他只是告诉 了你最真实的使用感受,还提出了很多当局者想不到的建设性意见。如果能够成功安抚他们的不满情绪,并在此基础上做更细致的客户服务,也许你不仅是挽回了一 名客户,更是赢了一位忠诚客户。

所以,企业要赢得客户的好口碑,提升重复购买率,必须先让客服部懂得如何安抚客户的不满情绪。(转自亿客CRM)

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