对产品和服务三个根本问题的一点反思

标签:产品服务

访客:17122  发表于:2015-12-07 12:03:09

北方已经供暖。随着气候一起入冬的,据说还有资本的冬天。资本冬天真的来了吗?只怕未必。下雪时候宅在家里打个盹,咖啡馆也许会少几个人,但是雪总会停的,宅男总是要去咖啡馆的。利用雪天彻底打扫卫生、反思服务不足才是本分。埋怨老天有什么用?老天也有权利偶尔撒撒娇诉诉苦。

何况,真正的老天不是资本,是用户。用户从来就没冷过,一直在热烈地选择和放弃。连接企业和用户的,是我们的产品和服务。产品和服务出了问题,再热的夏天也门可罗雀,资本必然拂袖而去。产品和服务没有问题,再冷的寒夜也人头攒动,资本没有离开的道理。

产品和服务,是企业永恒的话题,也是企业唯一的话题。

模仿德鲁克的三个经典问题,企业的产品和服务也有三个根本问题需要经常反思:现在做什么、将来做什么、应该做什么。

第一个问题,现在做什么。

新企业要找事情做,老企业总有事情正在做。我们现在做的事情究竟是什么,这个问题并不可笑,实际上很不容易回答。问题的关键不在于随便给出一个答案,而在于获取答案、反思答案的过程。这个过程是如此的纠结、反复,甚至痛苦。

管理者每天都很忙,有部门内的琐事,有部门间的纠缠,有同行的逼迫,有大势的取舍。每个清晨在热血沸腾中醒来,每个深夜在身心俱疲中睡去。但是,苦劳不等于功劳,更不等于成功。现在做什么,是必须要回答的首要问题。

我们的产品和服务,哪些用户在用,用来做什么;哪些用户已经离开,为什么离开,被什么取代,我们为什么被取代,做哪些改变能挽回用户;新用户在哪里,如何用一句话、两句话、三句话告诉用户,我们是做什么的;除了我们,还有多少类似的产品和服务,我们的与众不同之处在哪里,能否继续扩大这个不同,我们的不足之处在哪里,避短真能扬长吗?

不怕问题有多难,就怕像苏格拉底那样一直追问下去。问题是起点,答案是终点,最重要的却是追问的过程。在此过程中,翻来覆去拷问的,其实是企业的核心问题:定位。

绝大部分企业的起步,都源自一个并不清晰的方向,里面有太多的想象和不确定。前期的产品和服务,也往往混杂了很多杂质,不够纯粹和聚焦。随着企业的发展,杂质不会自己减少,只会沉积得越来越多。必须有一种方法,把无用的、有毒的杂质清理出去。这个精炼凝实的过程,不能指望外部力量,只能源自企业内在的反思和升华。

现在做什么,是企业的自我拷问,是企业的内心修炼。修炼不在一时,贵在坚持。只有在不断的修炼中,企业才能变得纯净和强大。为什么很多喧嚣夺目的企业如彗星般陨落,是因为这些企业内部如彗星般松散,华丽庞大的外表下面,是一团团若即若离的尘埃,太阳风一吹就各散东西。

现在做什么,伴随企业的成长而改变。没有永恒的产品和服务,只有持续的反思和修炼。

第二个问题,将来做什么。

未来是今天的延续,未来不能预测,只能创造。明白现在做什么,这样的管理者已经很不错,但是还不够卓越。卓越的管理者必须清醒和清晰地认识到,将来做什么。

将来做什么,最大的可能是沿着现在的方向继续前行。用时髦的话说,是从1到N。继续前行下去,将来会怎么样,N能变成多少,不能凭空乱猜,需要管理者基于当前业务状况,结合自己的专业知识以及对行业未来的判断,才能给出一个比较合理的判断和推测。如果没有意外,将来就该这么样,我们就该做什么。富则易安,顺风顺水的时候,企业希望现在做的事情将来继续做,希望现在的成功延续到将来。这是合情合理的选择,其中不容易把握的,是对潜在风险的考量。

将来做什么,还有一种可能是完全放弃现在的方向,另觅他途。不再是从1到N,而是从0到1。改变方向,基本都是现在的方向已经出现大问题,或者发展到了天花板,停滞不前。穷则思变,遇到逆境首先反思的,只能是产品和服务。如果现在的产品和服务不再满足用户,将来做那些改变就能留住用户?此时并不是真正的从0到1,而是经历过从0到1,在从1到N的时候,再次从0到1。改变是必须的了,很难把握的是改变的度。过犹不及,情绪上会倾向于完全放弃过去的产品和服务,但是这么做的企业真正成功的并不多。现在做的,并不是一无是处,发现其中的价值和问题所在,对将来做什么大有裨益。

确定了将来做什么,企业就可以提前做准备,因为去往的地方不同,需要的资源不一样。庄子《逍遥游》提供的旅游攻略说:近郊游带点零食说走就走,国内游前一天准备些干粮,而出国游最少三个月前就要开始规划。

的确,将来做什么,关键在于将来离现在有多远。是十里百里、还是千里万里,不同的目标和视野,决定了我们的选择和行为。

第三个问题,应该做什么。

应该做什么,是一个立场问题。站在企业一边,现在做的和将来做的,似乎都是应该做的,但是站在用户一边,结论就可能完全不一样。

当初诺基亚和黑莓雄霸天下,两家企业也很清晰地知道现在做什么、将来做什么。一切都很美好,一切似乎都是应该和应当,但是,当Android、IOS联手袭来的时候,诺基亚和黑莓几乎没有任何像样的抵抗,转瞬间大厦崩塌。

在用户眼里,智能手机就应该像iPhone那样。iPhone确实贵了点,贵得也应该。那些长得像iPhone、操作像iPhone的也能接受,但是应该比iPhone便宜。与其说苹果、三星、华为、小米如何如何应该成功,不如说诺基亚和黑莓,被既得利益束缚了手脚,偏离了用户立场的应该。

应该做什么,还是一个境界问题。应该不应该,两者之间的界限常常很模糊,不容易做出判断和选择。这和文学创作有些类似,好与不好之间有些微妙。王国维《人间词话》提出“词以境界为最上”,没有境界的词不入流。境界可以分为造境和写境两大类,对应着理想和写实两大流派。王国维认识到,“二者颇难分别。因大诗人所造之境,必合乎自然,所写之境,亦必邻于理想故也”。

同样,应该做什么,也需要合乎自然,同时邻于理想。好的企业,总能找到理想和现实之间的平衡点。比如苹果,在维系产品高逼格的同时,又保证了企业的巨额利润。在赚取巨额利润的同时,又维系了企业的社会形象。境界之高,远超同侪。

提高境界,做企业应该做的。随心所欲而不逾矩,确保企业存在的合理性。

三个经典问题,关注的是企业的产品和服务,拷问的是企业的现在和未来。

作者简介:

对产品和服务三个根本问题的一点反思

文荣博士,今目标软件创始人兼CEO,在业界被誉为“德鲁克的IT追随者”。

来源:51CTO

对产品和服务三个根本问题的一点反思

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