微信CRM成为营销新利器的四大要点和挑战

标签:大数据营销电商技术产品

访客:34710  发表于:2015-12-07 10:35:20

近期,微信有望在今年年底开放CRM(客户关系管理软件)的API接/口的消息甚嚣尘上,这令许多企业和开发商喜形于色,而CRM“傍上”微信,则在市场掀起新一轮营销大战。

微信CRM将成营销新利器

微信是一种优秀的SNS传播工具,特点就是传播快、广且便捷,可给客户关系管理(CRM)带来巨变;而CRM是传统的客户关系管理系统,内容复杂丰富,可让微信得到更全面的提升与改造。因此,“CRM+微信”让企业界多了一个营销新利器,也从此衍生“微信CRM”的新术语。

传统以CRM为中心的企业客户营销管理,是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索,然后通过电话、邮件、上门拜访等方式推进客户下单。而且对多数应用CRM的企业商家来说,以前需要有个人在电脑前盯着用户提交了哪些需求或反馈,再根据这些需求提供服务,或者直接推送消息给用户。传统的CRM系统就是用此在维护和关怀这些已消费的客户,促成其二次消费。

然而这种关怀营销与口碑传播所带来的成交率并不高,而且营销成本比较高。我们知道,传统的CRM客户营销通过短信、EDM、直投等方式,这需要诸如短信费、邮件推送服务器维护费等,并且需要有信息整合的业务系统和研发这些投递方式的技术接口,都要花费一定的成本。

微信具备整合推送工具的优势,商品信息可以快捷地推送到客户的微信客户端,这种信息推送的最大特点是便捷和低廉,这使得其他推送方式相形见绌。比如在微信上发现一个好的商品,微信用户就会转发给有需要的朋友。这样的传播本质也会是“病毒效应”,如核裂变一般的为商家带来客户量。而这就是微信作为客户营销手段,与传统客户销售方式相比的突破性转变。所以说,快捷的口碑传播是微信CRM优越性的最本质原理。

目前已有不少相关的品牌网店只通过微信推送商品图文,就能得到超过10%下单的惊人转化率。现在也已经有很多商家自己的CRM运营管理系统与微信开放接口相连,以实现无缝的推送。例如,南航已将乘客值机服务搬到了微信上。

时下有几家公司已通过开放CRM的API接口,实现与微信融合的比较高级的功能,比如“订酒店”这个帐号。当用户在微信中把自己当前的地理位置(微信可以直接发送地图信息)发送给订酒店之后,订酒店会回复一条信息,告诉用户附近有哪些酒店可以预订,并提供订房的费用和电话号码。

第二个例子是白鸦做的“逛”,用户向逛的帐号发送“鞋子”等商品信息,逛会自动回复三条图文并茂的鞋子信息给用户,点击可直接进入逛的移动版页面。

当前,汉庭酒店、平安车险等企业已陆续开始接受微信的自定义接口内测,对接其CRM系统,以帮助自身客户实现酒店预订和报险功能。

推进微信在CRM的落地

如何推进微信手段在CRM系统中的落地,让微信CRM成为企业营销新利器?笔者认为以下四点不可忽视。

一是知己知彼、量体裁衣,让企业业务流程与业务内容与微信CRM匹配、对接。首先企业要对自我业务有足够的认知度,能清楚知道为客户提供什么,再来通过微信CRM系统获得更好的客户来源,这才是企业微信CRM的正路。

二是建立一套成熟完善的数据基础,更好地挖掘、应用数据。如果企业产品好、服务好,微信CRM系统能带来海量的客户。但如何使用这些客户数据,会是更大的学问。根据自身产品(或服务)特点,在不同客户上施加的营销策略也存在与传统CRM完全不同的分析方法。微信CRM应比传统CRM在客户数据上做更深入的探究。比如老客户的“二次消费”与不同来源新客户的返利策略要不同,最基本是要区分哪些客户是“二次消费”,哪些客户是新来客户,而新来的客户中又是哪些客户推介来,以制定不同的客户维护与返利策略。

三是微信CRM配套的服务要及时、跟得上。微信口碑传播虽然快而广,也会有“恶名”的传播,骚扰用户,甚至会有类似淘宝“差评师”一样恶心的事情出现。但身正不怕影子斜,跟得上的服务和客户关怀,才能充分发挥出微信CRM的优势,避免客户的误解和反感。目前CRM之所以作为部分开放接口,就是为了避免商家购买大量的手机号码,全部导入公众账号,骚扰用户。

四是增加微信CRM的吸引力。如何吸引客户,方法并不少,如本地生活类,餐馆、酒店里的立牌、传单;中小电商的包装盒、包装袋上都可表明微博(微信)名称或是二维码。但大多用户并不会随便关注一个商家,这就需要商家给予消费者一定的“诱惑”,如加关注的优惠小活动、微博粉丝特权等。北京金鼎轩餐饮就通过店内立牌标明自己的微博昵称,并同时推出加关注当即送一份甜品的优惠。

微信CRM的挑战

微信公众平台可以对接CRM系统,是“社会化媒体+企业级客户关系管理”的完美结合,对于微博和传统CRM来说都是一种功能扩大化的表现。然而专业人士认为,微信开放CRM接口,还有将面临不少的挑战。

一是个性化推送消息或致滥用扰民问题。如果要与CRM系统对接,这个API必须普遍开放出来,微信相当于运营商,又会面临和垃圾短信类似的垃圾微信问题。因此CRM可能带来的问题是,对用户的信息骚扰。因为垃圾短信和垃圾邮件采用的方式是用户不能拒绝的。这使微信不得不强制限制商户每天推荐信息数量,只能部分开放接口,这让微信公众平台不能充分满足商家需求。

二是整个微信CRM生态系统尚不完善。现有的主流CRM系统产品商对微信的反应过慢,规模化、产品化的对接平台还没推出。如何提高传统CRM的互动性,让整个生态系统的快速建立,这是当务之急。

三是CRM系统运维能力尚未足够强大。当微信端口获取会员数量飙升到一定程度,对CRM系统运维能力的考验也将接踵而至。如何驾驭大数据,并从中甄别出哪些是最具价值和营销潜力的顾客,这需要一套更加便捷有效的CRM管理工具来实现,目前CRM系统运维能力尚未足够强大与微信充分匹配。

四是还将遭遇“微信收费”这敏感的话题。据悉,未来阶段,微信API接口向企业CRM开放之后,微信端口的会员要通过财付通支付后,才会将会员信息自动导入CRM系统。也就是说人们还将遭遇“微信收费”这敏感的话题,这或制约微信CRM的推广应用。

微信CRM成为营销新利器的四大要点和挑战

(via:速途网)

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