客户投诉只是客服部的事情?

访客:12694  发表于:2015-12-01 15:13:02

“客户投诉”不是稀罕事,想必企业都遇到过形形色色的客户反馈与抱怨了。但,有客户投诉,并不完全代表着产品或服务糟糕透了,有时候,“客户投诉”透露着客户对产品的期望。做好客户投诉管理工作,能够让企业发现自己的不足,快速提升产品与服务质量,日臻完美。

说到“客户投诉”,大家首先想到的就是客服部,没错,客服部是专门来管理客户投诉,解决客户问题,与客户进行沟通的部门。然而,一开始与客户打交道的销售部,也与客户的投诉是分不开的。

有多年工作经验的客服人员坦言,有时候接到客户投诉的电话,就有直接投诉销售员的,这个时候,一方面要做好客户情绪的安抚工作,一方面又要和内部销售员进行沟通,头都忙大了。这种事情,可能不是一次两次地发生在企业内部,很多事情都需要企业内部的各个部门进行沟通才能够完成。那么,遇到“客户投诉”,客服部与销售部该如何配合?

这个问题不难,传统的就是二字——“沟通”。在如今科技信息化的今天,要是利用CRM客户关系管理系统,这个问题就变得更加简单了。例如,亿客CRM中就有“投诉”模块,这个模块是专门用来记录客户对于产品或服务的投诉、客户意见以及其它反馈信息的。

客服部在管理这个模块的同时,可以将相关的“投诉”信息关联具体的销售人员,并设置提醒,最终共同解决棘手的投诉问题。(转自亿客CRM)

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