Udesk全新功能——智能机器人强势登场

标签:SaaS智能机器人Udesk多渠道整合

访客:17980  发表于:2015-11-23 15:14:43

国内企业级SaaS客服领域最近风声水起,大事不断。最近动作略显频繁的当属Udesk。在客服领域,与同行相比Udesk发展速度较快,专业程度一直被业界所认可,良好的客户口碑也为公司树立了很好的公众形象。前两天刚刚发布的《2015年客服行业数据分析报告》余热还未散尽,今天又公布了智能客服机器人正式上线,尽显客服行业大佬风范。而本次智能客服机器人的上线也证明了Udesk一直走在科技的前沿,并且带来了“多渠道整合+智能机器人“的全新客服理念,重新诠释了智能化客服,掀开了国内企业级SaaS客服领域的新篇章。

Udesk全新功能——智能机器人强势登场

根据介绍,Udesk刚刚上线的客服机器人的算法是基于自然语言理解语义检索、多渠道知识服务和大规模知识库建构等技术;在功能上,拥有人性化问答,智能化学习,细致化用户管理、个性化配置、全方位实时监控、深度数据分析挖掘,多渠道管理系统和定制拓展接口八大功能模块。智能问答机器人可以解决85%以上的常见问题。另外,在问答匹配、理解语义上,准确率更是高达97%。

Udesk产品总监姚广就刚刚上线的机器人发表了自己的看法。在未来机器人改善客服行业方面,他表示机器人获取服务依赖于标准化的接口和数据,客服行业每天都有大量重复性的问题,将这些问题答案整理成标准的数据库就是知识库。知识库以文档的形式呈现就是传统的帮助文档,交互方式是分类目录查看,但是没人喜欢看文档,就像大家不喜欢看说明书一样。客户咨询问题也是这个道理。通过机器人以自然语言对话的方式给用户提供答案,这样更容易被用户接受,从而提高问题解决率。

在机器人适用场景方面,他给出了更详尽的分析。他说:“我们了解智能机器人原理后,明白智能机器人并不会神奇的知道答案,帮助用户解决问题,而是需要人来填充机器人的知识库,根据用户反馈数据不断的调校机器人。机器人和人工客服都是有成本,但是二者相比人工客服的客户体验相对会更好。因此选择智能机器人是在成本和客户体验之间的一种平衡。首先对于特别高价值的客户,不建议使用智能机器人,使用人工客服会有更好的转化率。企业要根据实际情况,仔细分析客户的咨询场景。我们有个电商合作伙伴,他在非标品上使用人工客服提高销售成功率,在标品上客户的问题大部分与物流有关,使用机器人对接物流接口后服务效果非常接近人工服务,但客服成本却下降了。一般公司,售后服务企业投入资源有限,人工服务总是要排队,我们曾经有一个合作伙伴测试了我们产品,先使用智能客服机器人为客户提供咨询服务,大部分常见问题都可以通过机器人解决。事后我们对这家企业的客户满意度做了调查,发现同样的客服数量,采用智能机器人前置服务后,即时性解决问题的比率提升了200%。而客服工作量下降后,将更多时间投入在复杂的问题上,问题解决率上升了15%。总之,智能机器人并不是万能的,但合理利用后,企业可以在同样成本下,为客户提供更好的服务。”

智能机器人最近很火,而且也会越来越火,火的基础是业界相关技术确实有突破,大数据、机器学习等。业界的领头羊们也都陆续发布了一些的产品,google now、Apple Siri、微软最近也在win10里也内置了Cortana、国内的百度在搜索框旁边也放了一个小度机器人。未来我们期待机器人能在客服领域大有作为,甚至是可以用机器人提升销售额。比如在和机器人聊天时,通过意图分类将用户分为售后支持和售前咨询,将售前咨询及时转交给人工客服,提升转化率,而这个关键就在于“意图分类”技术。

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