【海外风向标】八个小技巧帮CIO选到适合的客服中心

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访客:65471  发表于:2015-11-20 16:41:03

【海外风向标】八个小技巧帮CIO选到适合的客服中心

现如今,越来越多的企业将其客户服务外包给第三方客服中心。但是在你选择第三方公司处理你的客户服务和维护之前,请看看以下八个如何选型的小技巧。

 1.在选择客服中心之前,要对你自己的需求有一个透彻的理解。Celebrations Saunas公司的首席执行官Katie DeCicco表示,CIO们应该在联系客服中心之前确定公司有哪种需求,例如“你需要24小时服务吗?你需要电子邮件,在线聊天或是预约安排吗?”

 2.咨询其它用户的意见和观点。全球大型客服中心服务公司C3/CustomerContactChannel的副执行总裁Ken Epstein说:“同用户交谈时,要征询客户对我们的服务是否满意,并且询问客户,是否同意把公司推荐给他们的商业伙伴。”

 “挑选客服中心的第一件事情就是弄清楚:他们在你的行业中是否有良好的服务记录,或是他们是否正在为与你公司业务相近的企业服务,”Contact Center Optimization,Convisa公司的副总裁Brandon Knight说(该公司是一家专门为客服中心提供呼叫软件和云通信的公司)。他建议道“选择客服中心也可能为自己招来强大的竞争对手。”因为一旦客服中心的业绩很出色,“他们就证明了他们有能力被雇佣,训练或是用来支持公司期望得到的客户互动业务,”他继续说道,“一旦客服中心去为和你竞争的公司服务,后果将不堪设想。”

 3.确认客服中心有正确的员工和资源来处理你的客户服务和维护。“这表明那些外包提供商的员工技能能够同时满足你和你客户的要求,而这些要求可能是技术认证,语言能力和服务经验,”Global Sales and Solutions,CGS公司的前任副总裁Micheal Mills说(该公司是一家呼叫中心外包和商务解决方案的提供商)。

 同时“你也应该考虑客服中心与客户互动的员工是否能与你的公司业务完美契合,”OneReach公司的执行总裁Rich Weborg说道,该公司是一家提供自定义语音和短信应用程序的供应商。“你正在把你公司的重要部分外包出去,所以你要不停的问自己‘他们(客服中心)能否很好的代表公司的品牌?他们是否都能在管理自己员工和客户上做得很好?’”

 “为了证实这一点,你应该经常和客服中心的服务人员及领导进行互动,因为他们经常与你的客户交谈,他们实际上是另一种客户主管,”Wilke Global公司的CMO John Stieger说道(该公司主营客户服务软件业务)。

 4.确保客服中心的数据能够和CRM(用户关系管理)解决方案相结合。Vesess公司(主要经营网络商务战略制定和网页设计)的创始人Prabhath Sirisena说:“(客户)维护是业务成功的主要支柱,如果客服中心能够把用户数据完美地整合到你的CRM中,你将能够更全面的了解你的客户,了解客户的苦恼所在和特殊要求。”

 5.不要忘记社交媒介的整合。“DMG Consult预测在接下来数年中,公司之间的社交(网络)互动将会与电话互动持平,而其中的70%到80%都是定向服务,”Oracle公司部门主管Meeten Bhavsar说,“因此,在选择自己公司的客服中心时,企业需要选择与客户在社交领域的互动,像电话互动一样有效率的客服中心,以免客户的问题不能有效解决而导致客户流向企业的竞争者。”

 6.战略性的地理位置。“当你选择适合你的企业的客服中心时,地点就是一切,”Mills说,“这意味着你需要寻找一个地点最适合企业的基础设施和客户需求的客服中心。”例如,如果你是一家电信公司,在未来十年内计划向拉丁美洲扩张,那个地区内或是地区附近的客服中心将会成为企业战略意义上的杠杆,因为他们满足坐落在企业基础设施附近和语言上的要求。

 7.讨论政策,程序以及安全和隐私措施。“确保从客服中心日常更新到整体计划和程序设计中,你能了解到关于客户服务的交流是怎样被管理的,”全球咨询机构Bluewolf的用户管理主任Bob Furniss说。

 “你应该要求客服中心按照企业要求提供报告或是专业格式的文件,”Knight说。同时,询问他们以什么标准来评判代理商,以确保客服中心和你的企业属于优先联盟的关系。对你来说,如果电话疑问解答比短的平均通话时长更加重要的话,你也必须确保客服中心拥有相应的指导和监控代理(呼叫服务)。

 此外,“一定要深刻的挖掘客服中心技术和流程上的冗余和安全性,”Knight说到,“公司的数据是如何从其它客服中心的客户数据中存储和分离的,以此防止欺诈或数据损坏.客服中心是否有成文的而且可核查的数据灾难恢复计划?确保客服中心的技术和流程能够同时满足企业需求和公司其它管理标准。”

 8.了解如何收费。在合同签字之前,你应该了解你需要支付多少费用和在什么时间支付。DeCicco说:“你需要确保你选择的客服中心公司不会在客户呼叫等待期间向你收费,还有就是问清楚他们是按分钟还是秒钟收费。”

编译:e行网 赵新竹

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