提升客户服务速度从提高工作效率做起!

访客:12787  发表于:2015-11-19 12:56:26

很多企业觉得客户不好伺候,认为客户总是喜欢抱怨,动不动就乱发脾气,其实客户的要求跟以前的比较起来,并不没有什么太大的差别,只是企业没有形成快速客户服务速度,达不到客户想要的快捷、方便、省时而已。

看看我们身边的例子吧,10点叫的外卖,结果下午上班时间都快到了才送来;去医院看病,先得在浩浩荡荡的人群中挂号;出门坐车,结果半小时都不来一趟;打开网页,结果网速慢得像蜗牛;更不用说买的东西出现问题,售后“踢皮球”式的推诿了……

其实很多企业把握“服务”二字时,都搞错了重点——微笑服务固然好,快速解决问题更重要。作为一个身处信息时代的消费者,我们都会有一个共同的感受:时间不够用!如果客户找企业来解决问题,根本就不会注意到客服是否面带微笑、用心沟通,售后人员能快速理解整件事情的来龙去脉,提升解决问题的速度,没有时间微笑是可以理解的,只要不要怒目相视就可以了。

提升客户服务速度,应该从提高企业内部工作效率做起。比如一个没实施客户关系管理系统的企业,如果客服人员接到客户咨询自己的客户经理、合同期限等等信息的电话,往往还要询问销售、客服等其他部门之后,才能给客户答复。而使用CRM的企业,客服可以在接客户咨询电话的同时,从CRM系统中根据“客户姓名、联系电话”等等字段,搜索出客户立马想知道的答案。

如果你就是客户,你希望有人立即响应,还是花时间等待?使用CRM是节省双方时间的好方法。当你真正开始行动,就会发现快捷、省时、便利的服务,在无形中还为企业提升了售后服务质量,这比微笑服务要有用得多。(转自亿客CRM)

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