双十一落幕,聊聊互联网+零售业的那些事儿

访客:19849  发表于:2015-11-18 23:00:01

又是提前high又是返场的超长版双十一彻底落幕了,主战场成员纷纷公布战果,大赢家当然是鼻祖淘宝;今年因为老板娘太给力而被讥讽的京东下单量突破3200万,移动端占比74%,甚至高过了天猫,不枉腾讯QQ和微信的导流。

国内的大电商是个很有意思的群体,家家都拿着一手好牌,已经很难做到人无我有,只有在人有我优上做文章。随着传统零售业互联网+,当年京东的招牌优势“211送货”已经被有广大门店基础的苏宁迎头赶上,“真货”与“价格”的优势也越来越不明显;但京东仍然能在不少消费者心中占有首选的位置,这要归功于其反应迅速的联络中心,中心的幕后英雄则是全球领先的通信服务提供商Orange Business Services。

2012年,Orange(法国电信)旗下的子公司Orange Business Services向京东商城交付了一个托管呼叫中心解决方案,在Orange的Essentials 2020战略中,他们希望把包括托管呼叫中心在内的更多的数字化解决方案带给中国客户,改造零售业。

 线下的要+网,线上的要接地

由于电商在中国的红火,让不少人误以为只有传统的门店型零售商才需要改革,改革的方式就是上线,比如苏宁、国美,作为传统大零售商上线,不仅获得了自救,还获得了总理的表扬。以至于苏宁和阿里的相互入股,成了苏宁终于抱到了阿里的大腿。当然有一部分业内人认可这是强强联合,他们看出在电商遍地开花的今天,没有门店反而成了纯电商的短板,所以阿里同样需要门店丰富的苏宁来完成自身的变革,他们也都需要万达遍布全国的商铺。

Orange Business Services大中华区总经理Eric·Jean·Haissaguerre(埃里克·吉恩·Ÿ海萨格瑞)告诉记者,零售业相对完整的形态就是O2O,“我们无论是在其他的国家还是在中国,都是执行线上和线下进行交互的一种战略。”

在Orange的完整购物场景的小片中,消费者的购物场景就一直在切换——首先她在线上找她喜欢的东西,找到之后到商店实际去看;但是她并不急于购买,而是回去了解了商品的规格和具体的情况之后,进行比价,确定这个商品是不是送货;手机下单之后等着送货上门,等等。在这个小片中,Orange展现了很多作为消费者自己都未必察觉的行为细节。

Orange Business Services中国区总经理张宇锋说:“我们把完整的购物过程分成购买前、购买中以及购买后三个阶段。我们要思考和做到的是,在每个阶段都有非常多的数字化技术手段帮助客户提升购买情绪,直到购买结束后的售后一些关怀等等。比如根据消费者的消费习惯和消费的历史进行不定期的广告推送、有一些场景里会使用一些优惠券;在线下选购的过程中,如何去提升消费者在店内消费的体验,能够让他达到一个购买情绪的峰值;在购买时,有很多移动支付的手段。”

这不仅是Orange的消费者行为研究归纳,也有数据的支持:超过50%的中国的消费者在消费之前会先通过技术手段对比价格,去了解产品;超过40%的中国的消费者会使用优惠券;还有很多的消费者会通过手机支付的模式扫描二维码;通过社交媒体去登陆一些应用商店。

生态有多大、想象力就有多大

零售业的触角可及的产业很多,所以Eric说这是一个巨大的生态系统,“B2C这样一种传统的业务流程,就是完全停留在门户网站上,而我们和我们核心网络的合作伙伴以及相应的供应商之间的合作就是为客户提供一个混合的用户体验,用我们最好的公共的云以及相应的技术,来帮助这些客户,提升他们的体验。比如,当你切到QQ或者是微信上的时候,就开放了一个客户关心中心,我们要确保客户在这方面的体验一方面是满意的,一方面是安全的。”比如Orange为京东提供的呼叫中心解决方案,就是为这个纯电商加上了线下的元素。

对于线下零售商,想象力就更大了,要克服的困难也更多。比如以标准化、高规格的服务为特色的奢侈品店,在它们互联网+的过程中,Orange的目标是帮助商家确保客户进入这些商店和他们利用移动设备进行的客户的体验是一致的,无论是在北京、成都还是在青岛,还是华南地区。这就涉及到协调不同省份的CDN功能差异的问题。在这里,Eric多提了一句,作为电信商,Orange深深了解建立网络的各种甘苦,比如现在大家习以为常的移动互联,事实上,仅仅关于Wi-Fi,每个行政区可能就有不同的协议和要求,所以,互联网+的事业中光是上网就是个大工程,技术被提升到了前所未有的高度。

但克服这些困难很值得。数据显示:传统的餐厅,如果可以用数字化的菜单介绍酒,酒的销售量就会增长20%;服装店如果采用提供一种虚拟试衣间的解决方案,会吸引超过50%的用户购买;商店的橱窗如果可以连接消费者手机的App,推送信息、发起互动,可以增加超过25%的客源。

Orange将零售业列为主攻产业理所当然,不仅因为很多耳熟能详的连锁商超在进入中国时,就在技术上与Orange展开了合作,应用Orange的数字化转型的解决方案,解决当下所面临的困难和挑战。


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