如何利用大数据进行客户关系管理?

访客:14815  发表于:2015-11-03 11:52:04

当一个跑马圈地的创业型企业,逐渐发展成熟,如何提高现有客户的价值就成为了企业管理者关注的问题。如何做好客户关怀、吸引回头客、争取客户转介绍、培养和管理忠诚客户、提升客户的忠诚度等等正在成为销售型企业的客户关系管理热点。

近几年“大数据”一直被炒得很火热,如果你留心观察,会发现我们身边各行各业都在说“大数据”。大数据究竟是什么?至今没有一个被广泛采纳的明确定义。但 一般来说,大数据具备以下4个特点:第一,数据体量巨大,计算量大;第二,数据来源多样,包含多种类型的数据;第三,数据价值密度低,整体价值却弥足珍 贵;第四,数据收集、处理、分享、分析速度要求快。

运用大数据进行客户关系管理的企业有很多经典的例子,比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时,根据客户体检记录、借阅书 籍及家庭情况等等,向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨;沃尔玛根据数据挖掘发现,尿布和啤酒的联系在于,太太让先生买尿布时,先生会犒劳自己两听啤酒。 其中,我们不难发现运用大数据管理客户关系,最重要的方面就是数据的统计分析。
借助客户关系管理系统做数据分析,可以帮助你实时处理数据、预测分析、指导下一步行动,让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量,提高决策质量和速度,更快、更准地赢得客户“芳心”。但要运用大数据进行客户关系管理,必须做好以下几个方面:
1、建立全面、准确的海量数据。简单了解客户的姓名、联系方式和住址是远远不够的,那只是了解客户的基础。如果企业自己都不了解哪些是新客户、哪些是老客户、客户购买过什么商品、参加过企业组织的什么活动等等都一无所知,那么客户关系管理工作的实施注定会是失败结尾。
2、精细化管理。企业应该将经营管理中的每一个环节都精细化管理,比如借助CRM将每一个任务都具体到事件,每一件工作都落实到底,每一个问题及时检查,每一个数据都分析彻底,每一个客户都服务到家,企业会在这样的细节中成长。
3、数据挖掘。分析数据是为了建立更有指导意义的战略行动,挖掘更有价值的信息。通过CRM系统中挖掘的数据信息,企业可以用来提升产品质量、提高服务效率、开发符合市场需求的新产品、做更多符合地域、人群需求的营销活动等等。(转自亿客CRM)

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