如何维护忠诚客户群体?

访客:11266  发表于:2015-10-26 14:24:33

众所周知,忠诚客户是企业的宝贵财产。从生活中,我们也可见一斑。微信、微博上的大V们拥有百万粉丝,虽然偶尔插播广告,但有了忠诚粉丝的拥护,就能保持 稳定的收入;一家普通的小店,有了稳定的回头客,也就有了活下去的基础;一个企业有了忠实的客户群,就有了发展的基本保障。这样成功的企业有很多,其中以 苹果的果粉和小米的米粉最为典型。

忠 诚客户如此重要,维护忠诚客户群体就成了企业必不可少的工作。很多企业认为维护客户的工作属于客服部,但客户从有了购买意向、协商沟通方案、成交至后期维 护,除了与客服部接触之外,更多的沟通恐怕要数销售部门了。很多销售人员认为开发客户这样的售前工作才是自己的职位范畴,维护客户是售后工作,不需要自己 参与。所以才有了“售前笑盈盈,售后冷冰冰”,引发忠诚客户流失的情况。那么,有没有什么工具可以把客户的销售过程记录下来,帮助企业协同维护忠诚客户 呢?答案是肯定的,企业可以试试亿客CRM。

但在使用CRM系统之前,企业需要明确CRM对维护忠诚客户的帮助,并且学会识别自己的客户,认识到维护客户需要讲究方法。最重要的是要知道维护客户的工作主要在于维护的方法,而不是依靠工具。以下就是一些维护工作需要注意的步骤:

首先,划分出忠诚客户,了解详细信息。由于企业所在的行业性质不一样,所以忠诚客户的定义不能一概而论,企业应该根据自己行业的特性定义忠诚客户。然后就可以细化忠诚客户的信息,比如客户姓名、年龄、性别、所在行业、职位、经济条件、所处地域、联系方式、爱好、购买历史、住址等等。

然后,按照客户接受的方式,做营销、维护和售后。每个人的喜好不一样,对客户投其所好,比一概而论的效果要好得多。就像小狗和小羊的故事,小羊准备了一桌鲜嫩的青草招待小狗,小狗勉强吃了两口就再也吃不下去,小狗回馈小羊准备了一桌上好的排骨,可小羊一口也吃不下去。

在 做客户关系管理工作的时候,应该多多换位思考,提供的产品或服务是客户需要的吗?按照客户的需求、喜好、能接受的价位、存在的疑虑去做营销,才能赢得客户 的认可。客户咨询或者投诉时,了解先前的具体情况,才能针对性地解决问题,进而有机会提升客户满意度和忠诚度。反之,不仅会影响忠诚客户的流失,还会引起 “250效应”。

企业重视了忠诚客户,才会想办法保留忠诚客户、维护客户关系。企业维护好了忠诚客户,才有了进一步发展的根基。(转自亿客CRM)

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");