CRM让企业触点管理上个台阶

访客:13011  发表于:2015-10-26 12:06:04

企业为了给客户提供最佳的体验,通常会匹配内部资源,尽可能多地开辟同客户接触的渠道,我们称之为触点(Touchpoint)。比如微信、微博、400电话、服务邮箱,也包括业务员的电话或登门拜访。从初次建立联系,到产品咨询,购买过程以及后续服务,都要做到及时、专业、周到。有半点懈怠或差错,客户就跑到竞争对手那里去了。新的营销方法和途径层出不穷,如何保证这些关键触点在任何时候都能保持优质的状态呢?答案来了,CRM能让企业触点管理变得“自动化”和“标准化”,对于提高客户体验非常有效。

    接下来谈谈客户全生命周期中最常见的几个触点,看看CRM如何为触点管理升级。

一、微信

越来越多的企业通过微信开展营销活动、寻找客户、与客户建立沟通,其中有意向的潜在客户用CRM来跟进。有些CRM厂商打破了微信与CRM相互割裂的局面,充分发挥了微信在营销中的作用。百会CRM从两个方向实现微信与CRM的融合。第一,在企业微信公众号中嵌入Web表单。举个例子,企业在微信公众号里推出一个市场活动,粉丝通过微信报名,留下联系方式,这条客户信息将自动进入到CRM系统,变成一条线索,方便业务人员跟进。第二,在微信多客服平台中嵌入CRM,可以帮助微信客服快速获取来访客户的历史信息,创造更好的客户体验。

 

二、邮件

大多数个人客户不喜欢用邮件跟企业沟通。但是如果用户也是企业,免不了有频繁的邮件往来。CRM可以深度集成企业邮箱,在线索、联系人、商机中直接挂接往来邮件。使用者可以快速找到与客户的往来邮件,还有利于保留原始的邮件内容,全场景还原邮件沟通记录。客户发来邮件后,CRM还会给出提醒,无论是在电脑前,还是外出使用手机,都可以及时看到并回复。

 

三、呼叫中心

呼叫中心是企业为客户提供集中统一的电话服务的部门,现在的不少CRM都能集成主流呼叫中心产品,实现数据打通,呼叫中心客服接起电话的同时就能看到CRM里记录的客户详情,不需要客户反复介绍,有助于提高客户体验和对企业的印象。

 

四、名片

业务员参加展会或者聚会,经常收到大量名片,其中不乏潜在客户。将名片上的人名、电话、邮箱一个一个录入手机很麻烦,也容易错。其实,现在的CRM可以集成名片扫描软件,业务员只需要用手机扫描一下名片,就可以将名片上的内容实时上传到CRM系统中,生成一条新的线索,方便后续业务员跟进。

   

    在CRM厂商中,百会比较重视客户触点,帮助企业关注与客户接触的方方面面,提升客户体验。当企业的每个触点都能够做到快速响应,专业周到,为客户解决实际问题,一定能换来期待中的客户满意度。

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