企业应如何管理客户价值?

访客:10162  发表于:2015-10-23 11:34:48

企业的发展离不开客户的支持。而管理客户离不开客户价值管理。什么是客户价值管理?客户价值管理就是企业根据客户交易的历史信息,对客户的生命周期价值进行比较和分析,从而发现最有价值的当前客户及潜在客户,通过满足客户对服务的个性化需求,提高客户的忠诚度和保持率。

管理客户价值对企业有什么帮助?我们都知道每个客户的需求并不一样,企业管理客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值,换句话来说,就是现有客户已带来的价值及未来可能带来的价值。管理客户价值可以满足不同价值客户的个性化需求,提高客户的忠诚度和粘度,实现客户价值持续贡献,提升企业的盈利能力。

如今,已经有越来越多的企业认识到管理客户价值的重要性,争相实施CRM客户关系管理系统提升企业客户关系,提高客户价值。总的来说,管理客户价值的工作需要按以下三步:

首先,采集所需的客户数据。试想一下,一位老客户重复购买的时候,一线工作人员却对客户一无所知,甚至以新客户的身份去对待,这种用户体验是很差的。相反,如果企业已经使用CRM系统,就能及时了解客户信息及购买历史,销售人员也能根据客户需求更有针对性地推介适合产品或者服务。

其次,分析客户价值,根据不同价值客户合理分配公司资源。高价值客户并不应该定义成一次性购买大量产品或服务的客户,那些未来可能会持续带来价值的客户也应该纳入其中。高价值的客户往往比低价值的客户更值得花人力、物力、财力去争取。另外,时常运用CRM(http://www.yikeer.com/)分析客户价值,可以了解客户所处的生命周期,及时发现客户行为的改变,从而提前预防客户流失,以维持和提高客户价值。


第三,根据不同客户价值,决定应该采取的措施。市场活动虽然都是针对客户群,但针对性的市场营销会吸引不同价值的客户。不仅节约了企业的营销成本,而且吸引的价值客户更加精准,效果也更加明显。(转自亿客CRM)

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