环信开启移动客服新时代共建SaaS客服生态圈

访客:20936  发表于:2015-10-19 11:32:11

移动互联网正在改变着世界,所有行业都在被移动互联网重塑。客服呼叫中心行业也在发生巨大变化,传统电话端和PC端的客服开始向移动端延伸转移。

成立于2013年的环信公司是移动即时通讯能力的云计算PaaS平台服务商,可以说是客服呼叫中心领域的新入者。环信在今年四月发布了移动客服产品,并在短短的几个月时间内已经签约了4万席付费客服席位。环信移动客服是在成熟的即时通讯平台核心技术基础上,打造的一个以移动端为核心,支持全媒体全渠道接入的客服解决方案。做移动端最好用的客服平台,环信对移动客服发展愿景充满了信心。

日前,CTI论坛记者来到了位于中关村南大街数码大厦A座的环信公司,与环信CEO刘俊彦有了如下对话。

环信CEO刘俊彦

CTI论坛记者:首先请刘总介绍下环信和公司的核心团队。

刘俊彦:环信成立于2013年4月,是移动即时通讯能力的云计算PaaS平台服务商。环信即时通讯云于2014年6月上线,上线后快速发展,截至2015年上半年,环信的App注册用户23062万家,环信SDK覆盖C端用户数2.51亿,环信平台日发送消息过亿条。作为国内起步最早、规模最大的即时通讯云平台,在一年时间里环信即时通讯云在市场占有率、月活用户数、品牌认知度、用户满意度以及融资总额五个方面排名即时通讯云行业第一。

作为一家技术驱动的公司,环信的团队拥有15年以上技术研发经验积累,四位创始人都是做研发出身,我们的核心研发团队来自Redhat、Nokia、Polycom等国际知名研发中心,参与过Apache CXF、JBoss drools、Eclipse STP、Hibernate等开源项目。目前环信有120多名员工,其中技术人员占比约2/3.环信希望在技术变革的大潮下,能把握住关键技术节点,用技术去改变客户中心软件行业的用户使用产品的习惯、以至于商业模式。

CTI论坛记者:在互联网+大环境下,我们也迎来了呼叫中心3.0的创新时代,刘总对互联网+时代的客服新形态是如何理解的?

刘俊彦:互联网+为客服呼叫中心行业带来了新的机会,传统的客户服务软件市场正在经历一场深远的变革,其中有3个趋势值得注意:

首先互联网+时代客户服务软件的未来一定在移动端,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯(IM)。

我们经常说一句话,就是“用户在哪儿,我们的客户服务就要跟到哪儿”。Gartner预测,到2015年年底,60%的用户的服务和交易请求将来自移动端。我认为从今年开始的一两年间,手机上的客户服务软件将成为整个客户服务软件行业的主战场,谁占领了这个市场,谁就能统治整个客服软件的市场,而丢掉手机客服软件这场战斗的公司可能会消亡。

类似微信的实时聊天也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客户服务形式。这种以多媒体消息,如语音、图片、文字、位置进行沟通的形式,表现力强,异步而实时,非常符合手机碎片化时间的特点。同时,这种沟通形式在中国由于微信,陌陌这样的全民即时通讯APP的长期培育,已经深入人心,被认为是手机设备上最适合人和人沟通的形式,上至70岁老人都会使用,在使用操作上完全不需要任何额外的教育成本。

第二点,全媒体全渠道是互联网+时代的显着特点,未来客服领域的厂商应该在平台的核心天生支持全媒体全渠道,并且能够随着新兴渠道的扩展很容易的做扩展。

第三点是智能机器人技术的应用,据Gartner预测到2020年智能坐席将取代40%传统坐席,智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。

CTI论坛记者:环信移动客服是在今年4月正式上线的,请刘总介绍下签约的情况,重点行业有哪些?

刘俊彦:环信的移动客服产品目前已经签约了4万家付费客服席位,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9包邮等上百家互联网巨头企业客户。

互联网+的本质就是把线下的传统业务搬到互联网上来,线下有导购、服务员、售货员、收银员。当这些服务搬到线上来的时候,这些职位并不会消失,我们同样需要在售前,售中,售后的各个环节和用户进行沟通。只不过和用户沟通的方式从以前实体店铺的当面接触变成了在互联网上通过客户服务软件接触客户。所以,目前移动电商,O2O,互联网金融,在线教育,医疗、旅游、智能硬件等这些有着明显互联网属性的行业是环信的重点。但随着互联网+进程对传统行业的改造,越来越多的传统行业也会成为环信的重点。

CTI论坛记者:环信移动客服是以运营商级别的IM通讯技术为基础的,并强调了IM长连接技术的应用,请介绍下IM长连接技术为何对客服至关重要?

刘俊彦:IM长连接技术是即时通讯APP普遍采用的通讯技术,如微信,陌陌。优点是消息实时到达,APP在后台也可以收到消息推送,消息绝不丢失,并且非常省电省流量。缺点是技术实现难度大,运维成本高,对技术团队的服务器端高并发技术能力要求非常高。

和IM长连接技术对应的还有一种基于HTTP轮询的技术。这种技术通常用于网页的在线客服,但也有厂家直接把这种技术直接搬到手机上来。这种技术通过不断向服务器发送查询请求来准实时的收取消息。优点是技术实现非常简单,通常只需要几天时间。缺点是不能做到实时接收消息(延迟通常为几分钟到几秒),手机上的流量和电量消耗极高。这种技术的最致命弱点是当APP进入后台时,会无法收到客服发来的消息,在用户看来就是丢消息,在客服看来,就是丢单。采用这种技术的移动端客服方案通常被认为是“玩具”。

CTI论坛记者:短短几个月的时间,环信移动客服已经从1.0版本升级到到4.0版本,请介绍下版本更新的情况,产品研发的大致方向是什么?

刘俊彦:环信移动客服2.0版本增加了平台型电商多商家管理系统,多技能组,自定义用户详情,第三方CRM系统集成等特性; 3.0版本加强了网页端客服接入、微信端客服接入,微博端客服接入,客服KPI数据统计等功能。全新的4.0版本完善了“智能机器人+智能知识库”的智能客服机器人技术,通过技术手段解放人工客服的生产力。

环信非常注重客户在产品使用的过程中能够掌握主动权,推动关键决策和产品开发,来满足他们的需求,这也是环信产品研发的动力和方向。

CTI论坛记者:环信移动客服平台是以移动端为核心,支持APP、微信公共账号、微博、网页等多渠道接入。对于传统电话语音客服系统是否存在接口?

刘俊彦:环信的目标是打造全媒体全渠道的客服平台,实现来自微博、微信、APP、网页、智能硬件、呼叫中心等多个渠道的客户统一接入和管理。环信支持传统电话语音客服的全渠道客户中心产品很快就将推出。

CTI论坛记者:传统的呼叫中心系统性能是可以通过工具测试的,也有相关的标准,而对移动客服而言,有哪些方法和指标可以评测其性能?企业在选择移动客服产品的时候应重点考量哪些关键点?

刘俊彦:对于移动端客服系统而言,最基本的一个选型标准就是看这个产品是否是基于IM长连接技术。现在有很多移动客服方案是把以前网页的在线客服技术直接搬到手机上来,是基于HTTP长轮询技术的。这种网页在线客服技术,是完全不适合移动端特点的,当APP进入后台时,会无法收到客服发来的消息推送,在用户看来就是丢消息,在客服看来,就是丢单。

其次,要重点考察移动客服系统所能支持的同时在线用户规模。移动设备的一个最基本特点就是7X24小时永远在线。这也意味服务移动设备的客服系统需要能支持比传统网页在线客服系统大很多很多倍的同时在线能力。我们建议选型时一定要做压力测试。压力测试的规模一般要至少压到等同于你的移动APP的月活用户数量(MAU)的同时在线用户。比如,如果你的APP的月活是500万,那么在压力测试中,你至少要保证你考察的移动客服系统能够平稳的支持500万用户同时在线。

顺便说一下,环信在14年6月环信即时通讯云刚刚上线时,就已经通过了由中国软件评测中心认证的2000万用户同时在线的性能测试。当前,环信的平台规模已经是亿级。

第三点,智能机器人客服技术也是需要重点考虑的方面。目前客服领域的机器人技术已经发展到第二代--基于深度机器学习的智能机器人技术。智能客服机器人技术也是环信的一个核心优势。强大的智能客服机器人配合完善的智能知识库,可以自动回答60%到80%的常见重复问题,极大的解放人工客服的生产力

CTI论坛记者:环信移动客服的价格方便透露下吗?免费和付费版本的功能是否有区别?

刘俊彦:事实上环信移动客服产品只有一个版本,所谓的免费版和付费版在界面和功能是完全一致的,只不过两座席以内(含两座席)是免费的,两坐席以上是收费的,价格是每席位1500元/年。

环信之所以推出免费版本,正是基于互联网的思维,满足数量众多的中小初创企业的需求,扶持其成长,当这些企业达到一定的规模后,多数会成为环信的付费客户。

CTI论坛记者:作为一个开放的平台,环信移动客服正在招募渠道伙伴,并提出了共建中国首个SaaS客服生态圈的概念,请介绍下相关的情况。

刘俊彦:客服行业尤其是语音呼叫中心和网页在线客服是一个传统的行业,有着十几年的发展历程。环信作为客服行业的一个新晋厂家,在全媒体全渠道,移动端客服,智能客服机器人这3项技术上是走在前端的。作为移动客服这一新兴领域的标杆品牌,现在面向全国进行渠道战略合作伙伴招募,真诚地希望能与来自全国各地的软件开发商、软件代理商、系统集成商、服务提供商携手共建中国SaaS客服生态圈。

环信将凭借成熟的渠道运营经验,给予渠道更多的指导和建议。同时提供灵活多样的促销活动,给代理最大回报。环信将凭借雄厚的资金背景,强大的市场投入,寻求与合作伙伴共同发展。

被访人个人介绍:

环信CEO刘俊彦,毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

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