放眼看CRM行业的未来十年

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访客:39661  发表于:2015-10-10 11:09:55

80年代初,由Oracle, SIEbel 带领的软件公司开创了crm行业,把电讯科技带入了传统销售。90年代末,Salesforce在1999年第一次将CRM带入了云,用户通过浏览器即可使用,颠覆了CRM行业。近五年,国内新型CRM涌现,在基于国外同行的标配上加入了本地化的功能。在观察了美国领先CRM产品后,放眼看CRM行业的未来十年,我们能总结出以下的趋势。

移动浏览器插件:无处不在地提供相关的信息

应用的无处不在,加以智能化,会极大地减少琐碎地工作,让销售人员的时间放在直接出效益的工作上,集中精力与客户作高效率的跟进和面对面交流,最终提升签约率。

CRM从电脑到了手机,将来会进入手表甚至眼镜。在这个过程中,应用变得无处不在,并且能够在关键的时刻推送相关的信息。于此同时,用户的交互时间会缩短,从手机交互的以分钟为单位,到手表交互的以秒为单位,用户使用率会变高,及时相关的推送消息变得更重要。

RelateIQ公司高级工程师汪科道让我们试想这样一个场景:若干年后的一天早上,销售明星James坐进车,即将开始拜访客户。此时手机上的CRM已经为他计划了一天的行程,根据客户的重要紧急程度,和拜访公司地址,规划出了最优路径。James即将到达第一个客户公司时,眼镜的显示呈现了一条消息。消息是这么写的:“公司另一销售Jack在上周向客户展示过产品,但当时客户需要得到IT部门的批准,没有能马上做决定。另外,下周是客户在公司的两周年纪念日。”短短10秒钟,James得到了销售的概况,并且有了话印子。一小时后,James完成了和客户的商谈,走出了客户的公司。此时,手表震动了。James抬起手腕一瞄,是CRM系统的推送信息:“您纪录的会议笔记已经上传成功,系统自动抽取了以下跟进条目,系统已经自动生成了跟进邮件,单击发送邮件给客户吗?”

近五年,Chrome Extension(浏览器插件)以一种全新的形式为用户提供了CRM信息。汪科道带领他的团队开发了Chrome Extension。在用户不用切换页面的情况下,就能完成CRM的操作。Chrome Extension的简化操作为销售人员节省的时间,每天可以达到数个小时。另外,由于Chrome Extension的简易操作,使得销售人员更愿意向CRM里记载信息,使得CRM信息完整度提高。

Chrome浏览器在美国市场占有率已经攀升到了第一位。Chrome浏览器的应用商店将浏览器插件(Chrome Extension)带入了主流互联网人群中。Chrome Extension能够在任意网页中添加UI功能,给用户日常网页浏览增加功能。在美国中小型公司,销售人员大多数时间在浏览器中的Gmail页面,收发客户邮件。RelateIQ Chrome Extension将CRM的内容以UI的形式带入了Gmail页面。用户在收发邮件时,浏览器插件在Gmail页面内为销售人员呈现相关的CRM信息:诸如销售阶段、联系人的Facebook和Twitter网页链接。这样,用户在不需要切换页面的情况下,在日常的Gmail页面中就能通过单击向CRM添加信息,这将成为销售人员最便捷的输入信息的途径。对CRM软件公司来说,Chrome Extension使得用户日活量增加。RelateIQ Chrome Extension一直拥有公司用户最高的黏度。

“RelateIQ Chrome Extension在Gmail页面内为用户呈现CRM信息,让用户在日常工作流程中、更乐于使用CRM。” 汪科道说。

1.软件开发商营销策略的演变:购买决定权从CIO下放到用户

在企业管理应用软件面市的早期,市场对企业软件普遍感到陌生。软件开发商为了推广产品,说服CIO是软件公司的首要目标,由此导致软件公司急于取悦CIO,难免忽略了产品的真正意义-提升最终用户的体验,为使用者提高效率、创造价值。随着CRM软件的普及,企业管理者愈发意识到,如果选择的软件是销售人员不愿意用、不愿输入数据的,CRM软件对公司就没有价值,而企业花费巨资引入的CRM最终就如同虚设。前端销售人员作为最终用户,对CRM软件的话语权越来越大,他们的需求是CRM发挥效力的关键所在,值得企业管理者、CIO们更加关注。

企业软件行业对用户需求的逐渐觉醒,也使得软件开发商更加关注用户体验:前端销售人员愿意接受并使用,销售团队就愿意接受,公司的IT部门也就更容易接受,并最终主持或促成公司的软件采购决策。

同时,在竞争升级,市场演变加快的销售情境下,一套有效的CRM软件系统,对销售业绩有本质性影响;仅仅有效还不够,CRM还得让销售人员本人感觉好用、能对他的日常业务带来价值。

Slack是美国最近一年出现的企业聊天软件,以风卷残云之势获得市场接纳,侵吞着同行的市场份额,使Hipchat等市场老兵输的落花流水。如今硅谷的新公司都以用Slack为时髦的标志。可怕的是,Slack进军市场基本没有用到销售人员,也就根本不用说服IT人员。Slack用心做了些取悦最终用户的功能,例如在应用加载、用户等待时显示一个笑话。同时有机器人(slackbot)观察常见问答,时不时地回答用户的常见问题。

Slack进军市场的模式,基本是统一套路:公司里几个追时髦的员工开始了Slack的免费试用,并说服了自己团队几个同事开始使用Slack,同时和老的聊天软件并行使用。销售主管看到自己团队的员工玩得很嗨,同时看到Slack低廉的价格,懒得通过IT部门走流程,直接用团队的预算支付了。同时,其他的团队也开始了一模一样的进化。最终,整个公司没人继续使用老的消息软件,整个公司就成了Slack的付费客户。

Slack如今能快速成长到20亿美元的估值,与它自下而上的市场营销策略分不开的。

2.更多面向个人的效能应用

在CRM行业的未来五年,我们将会看到越来越多的针对最终用户个人的效能应用。在美国,为销售量身定做的邮件和日历开始出现。邮件模版,约定会议等功能让销售能够在手机上以最少的按键次数,完成常用的邮件、日历操作。

试想,如果手机上的邮箱,能够根据CRM里线索、机会的金额,以及邮件语言的急迫程度(通过自然语言识别),对用户的邮箱进行轻重缓急排序,使销售不用大海捞针便能识别出重要邮件,这对销售人员将是多大的帮助!

被Microsoft以2亿美金收购的邮件应用Accompli,将复杂难用的Outlook邮箱以清新的UI出现在了手机上。被Salesforce收购的日历应用Tempo.ai让销售能一键通知会议参加者,自己将要迟到。在国内,我们也会看到类似的应用出现。

放眼看CRM行业的未来十年

(via:互联网)

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