上国聿ITSM服务管理软件系统/ITSM系统能带来什么效益?

访客:19289  发表于:2015-09-14 14:42:17


很多IT界的朋友们会问这个问题:
【问:】上了国聿ITSM服务管理软件系统/ITSM系统(也称为"流程工具")后、客户会看到什么明显的好处?带来什么效益?
【国聿咨询师答复:】我们根据多年来与各类企事业单位客户们实际接触实施ITIL软件项目、得到实际经验、然后总结整理出来的原创的答复如下:
【*】第一,主动的IT,主动的运维 (Proactive IT):
* 比起没有ITIL流程工具,有了这个工具之后、各类故障或者系统警告出现后有人及时提交了,就可以及时分析、解决、预防后续故障或者更严重问题的发生,这就是主动的运维;即使暂时没有监控工具,这一点也是一样的;流程工具是基础;
* 而且因为流程工具里面有关联关系图,所以系统可以将故障的影响、或者变更的影响及时提前通知相关联配置项的负责人、以及相关联业务的业务负责人,这样就做到了主动预防,这也是流程工具实现主动运维的另外一个体现; 
* 知识库管理将保证IT服务的知识传承有序、没有断层(Knowledgable);例如,不会因为有工程师离职而导致相关的技术知识经验积累也丢失了。
* 所以,综上所述,如果客户预算有限、不能同时上流程工具和监控工具,就建议客户先上ITIL服务管理软件(即通常所说的流程工具),先把服务台、事件管理流程、CMDB、知识库建立起来,这些是最基础的东西; 这样先打好基础、先提升服务管理,能初步从管理框架上先达到客户的期望. 
* 如果客户已经有监控工具、或者已经确定ITSM项目包括监控工具,那么,与流程工具整合的结果是,通过网络监控工具即时传入告警事件到流程工具里面、走相关的事件处理指派流程,这样,也一样能及时发现并处理可能导致后续故障或更严重问题的征兆事件.
【*】第二,避免混乱(Avoid Mess),提升了服务(Improve Services):
* 配置项库(CMDB)、以及配置项的关联关系都将得到及时有效的维护、保持及时更新、不会出现混乱。(Easy Maintenance for CMDB)
* 配置项变更的时候,及时提前通知相关联配置项的负责人、以及相关联业务的业务负责人,防止变更带来的混乱。
* 就类似医院里面普遍用的门诊挂号流程一样,服务台、服务目录导航、事件处理流程、都实现流程化管理、使得有效的服务依靠的是流程、而不是依靠人(Process Oriented),从而最大限度避免了人为造成的失误,例如不良变更发生的可能性会降到最低;
* 只有使用了软件系统、才能保证企业的一切IT服务的活动和数据可跟踪、可追溯(Trackable);因为软件里面都有相关的数据记录。
* IT组织角色构建有章可循;(More Reasonable IT Org Design).
【*】第三,降低成本 (Cost Saving):
* 服务台职能有助于减少现场驻场的工程师;因为所有故障或工单都是通过服务台唯一入口收到的,指派给二线工程师的时候、二线工程师才需要上门;这样就减少了 二线工程师的 驻场;现场驻场的通常只需 一线工程师(即服务台人员)就可以;
* 因为是采用流程化服务管理,原来没有流程的无序状况会改善,大家都按照流程来操作,就不必在现场常驻各种专业的工程师;也可以减少人手; 
* 所有的管理改善措施的一个直接的或附带的结果是、总体上降低了企业的IT成本(Lower IT Cost);(例如,主动预防的结果是,负责监控的工程师人手就可以减少;而且以上这些要点都能直接或间接地导致成本降低。宝洁上ITIL之后统计的结果是、宝洁公司里面每个员工每年节省了400美元)
* 让IT成为企业的生产力,并不是只花钱的部门;(IT means production.) 
【*】第四,考核可量化(Measurable): 
* IT工程师考核可量化、IT部门服务水平可量化(Measurable),提升了业务部门满意度,这样也改善了IT与业务部门的关系(Better Relationship with Business);(例如,北京甲级医院在上ITIL之前每年年底开绩效考评会议的时候、IT部门收到其他业务部门的投诉都是最多的。)
* 另外,本文这些要点所涉及到的管理指标,都是可以量化的。

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