如何使用CRM保持客户满意度?

访客:15838  发表于:2015-09-10 11:42:28

客户关系管理系统(也称CRM系统)是用来管理企业与现有客户及潜在客户交互的软件系统。很多企业使用CRM是为了管理销售团队,但那只是其中一个部分,你还可以用它来保持客户满意度。

说到客户满意度,很遗憾的是,至今还是有很多企业对新老客户的态度不一致。你可能已经意识到当今市场上的成功企业都重视老客户,以至于影响了一些企业纷纷开始使用CRM提升客户服务。因为他们都意识到了:和保留老客户比起来,寻找新客户的成本更高。

保持客户满意度,其实就是在保留老客户。通过老客户的口碑效应,往往会吸引新客户,从而间接地减少了市场营销的成本和销售的难度,最终增加企业收益。那么如何使用CRM保持客户满意度?

首先,数据统一,不再重复问客户问题。同样一个问题,可能被销售、客服、市场、技术等工作人员都问了一遍,时间长了,往往会影响客户满意度。采用并实施CRM可以让企业拥有统一的客户数据,这样在与客户接触之前就能知晓客户的大致情况,还可以查看其他人留下的备注信息,便于提供更切合需求的服务,保持客户满意度。某种程度上来说,CRM给企业提供了一个更有凝聚力的工作环境。

第二,查看客户反馈,适时做出改变。一成不变总会让人厌倦。从CRM系统中查看客户反馈,可以确定企业应该做哪些改变。这些改变可以是产品功能、外观,也可以是售后、技术支持等等。因为CRM可以跟踪所有的销售、营销和客户反馈信息,你可以用它来确定哪些实践有效果,哪些没有。

第三,分析客户反馈,评估客户满意度。通过CRM不定期向所有的客户收集反馈是很有必要的,这样可以分析企业是不是保持了客户的满意度。如今,只有对企业完全满意的客户才更有可能成为回头客。通过评估满意度,决策层可以引导下一步的工作是提高客户满意度,还是继续保持客户满意度。

通过CRM保持客户满意度,你会发现客户流失率、市场营销成本、成交花费的时间都变少了,而客户数量、客户口碑、获得的利润都在增加。有了满意度做基础,企业隔成功还会远吗?(转自亿客CRM)

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