重磅:京东到家O2O体验报告(升级版)

标签:O2O京东

访客:24592  发表于:2015-08-07 11:30:36

6月中旬,作者曾发表过一篇《京东到家:京东O2O体验报告》,时隔一个多月,作者又持续体验了京东到家的O2O服务,共计56次,本报告基于作者在使用过程中所记录的真实数据,供大家参考。


六月中旬我写了一篇《京东到家:京东O2O体验报告》,通过个人8次下单的经历,对这款产品进行了初步的评测。时隔一个多月,随着上门次数的增多(一共56次),我对京东到家又有了进一步的认识。把真实情况记录下来,供大家参考。

看了文章你会了解

1、京东到家在这一个月里有哪些变化

2、线上线下还存在哪些问题

3、目前京东到家的配送在一个什么样水平

4、哪些因素会对配送速度造成影响,天气?商店距离远近?配送员?

5、下雨天商品会被特别保护吗

6、送来的生鲜质量怎么样,分量如何算,价格和实体店一样吗

7、京东到家的“超市”究竟有什么特别

8、京东到家目前能否代替你家周边的菜场、水果店

9、未来取消优惠补贴后,京东到家的吸引力还有多大

请注意:

1、本文写的仅是上海我所在区域的情况,其他城市、区域未必一样。

2、本文关注点还是在“超市”部分,“外卖”、“鲜花”和“上门服务”我没试过,不予评论。

3、我并不是为了评测这款产品才下的单(至少不完全是),一方面确实对生鲜有高频的需求,另一方面6月优惠力度比较大也是很重要的原因。简单地说,算是理性消费。

数据记录

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数据统计说明:

1、时间范围:六月上旬到7月中旬

2、表格里的次数主要是指上门次数(上门一次可能包含2到3单,如第3、8、10、25、28、32、39、40、43、48次),之所以不以下单次数来统计是因为这会导致很多重复计算,在样本总量比较小的情况下,会影响后面数据分析的客观性。

3、表格中“下单时间”和“收到短信”都是准确时间(APP上,手机上都有记录),“送达时间”是人工记录,误差在1分钟内(第18次和第33次当时没注意时间,但过后马上回忆,误差在15分钟内)。

4、数据由我进行整理分析,但并非都由我记录,我父母在其中承担了很多工作(包括记录上门时间、天气状况、商品包装质量、配送员是否穿制服、签单等等),向他们表示感谢。

特殊情况说明:

第3次:商品还没送到,但订单状态显示“已送达”

第5、6次:商店放出的量超出了库存,导致配送员没货可送(最终一单花了近6小时,另一单甚至超过了1天才送到家)

第7次:订单状态显示还未配送,但商品已经送到了

第10次:商品还没送到,但订单状态显示“已送达”;送到时水果已淋湿

第12次:商品(蔬菜)放在蓝色的保温盒里,送到后配送员才从保温盒里取出商品(配送带保温盒的情况只有这次和第18次)。

第13次:配送员一开始拒收钱,事后又打电话问我要(这事真的挺奇怪的:上门时,我付他钱他坚持不要;我让他看手上的小票确认一下,他看后还是说不要)。后来有一次正好也是他配送,就把钱给他了。

第15、16次:这两次送货延误了,配送员自己的解释是当天他们要开会。

第17次:尽管送到时商品(蔬菜)是放在保温盒里,但冬瓜不新鲜。

第20次:送来的刀豆不新鲜

第21到25次以及第27次:收到配送短信都是在商品送达之后,(这几次均在“626宅购节”期间下单,面对峰值情况,后台系统显然出了问题)。

第21、22次:当天下雨,送到时袋子和里面的商品都是湿漉漉的

第26次:发生了漏单的情况(6月26日早上下的单,最终到了6月27下午商品才送到。我期间5次询问客服,都被告知要耐心等待,会尽快配送。但实际情况是什么?配送小哥说是客服刚才打电话给他,让他到店里的电脑上查,才发现有这单,而他们的APP上根本看不到)

第32次:第一次在晚上下单,实测确实等同于第二天九点下单。

第36次:第一次看到商品装在“京东到家”自己的袋子里,之前都是“京东商城”的袋子

第38次:当天9:33下单,买了5种蔬菜,店铺10:18打来电话说白菜没了,周边也没法调货。如果你同意就换娃娃菜,不同意可以取消订单。我同意。最后送来的辣椒不太新鲜

第47次:当天大雨,袋子里的商品(蔬菜)很湿

第48次:短信上显示额配送员是A,但实际上门的是B。

第49次:当天大雨,送到时商品(水果)很湿。我买了两种,送到时少了一种,据他解释是目前没货了,等到货了会再送一次。(第一次上门是11:29,在下单后2小时内,第二次上门是当天17:30)

第52次:配送短信很早就收到了,但商品迟迟未送到。最后据配送员自己的解释是:单子抢得太多了。

问题归纳

归纳起来,有如下几个问题

1、延误比例偏高:一共56次上门,有19次配送延误,占33.9%(具体我后面还会详细分析)。有的是商家的原因(缺货,如第49次),有的配送员自身原因(单抢得太多,如第52次),有的是制度的原因(解释居然是要开会,如第15、16次),当然也有天气的原因(台风下雨)。

2、线上线下信息不同步:APP有该商品,可以下单,但实际上商品缺货,导致配送员无货可送。这个在报告1中已有相关论述,但之后情况并没有改善,光我个人遇到的就有4次(第5、6次/第38次/第49次)。这四次虽然都由缺货引起,但表现方式各不一样:两次是拖着不送货也不通知(等货到了再送)、一次是上门前先跟你电话协商解决办法、一次是先送部分货过来(缺少的二次再送)。

3、商品保护不够:一共14次下雨天上门,有7次袋子都是湿的(第28次,袋子不光湿,而且很脏)。里面商品,有些自己带包装的还好,有些蔬菜水果直接露在外面,拿到手上湿漉漉的。

4、产品质量问题:这个主要发生在极个别蔬菜上,有3次(第17、20、38次),没有到很离谱的程度,但至少我去菜场是不会买回家的。

5、系统漏单问题:这种情况就发生过一次(第26次),配送员说他们的APP上根本看不到有这单,所以也没法配送。最后我5次联系客服,客服让配送员到店里查,才发现这单。

6、品牌形象不统一:配送员有的穿制服(全职),有的穿便服(兼职);有的签单,有的不签;塑料袋有的是“京东到家”,有的是“京东商城”。到目前为止,情况依然是这样。

7、配送短信后置:商品送到后,才收到商品开始配送的短信。第7次、第21到25次、第27次,一共7次发生这种情况(后6次均是发生在6.26-6.28宅购节期间,可能是系统高峰时故障)

8、私改订单状态:第3次、第10次,商品还未送到,但订单状态却显示“已送达”。这个问题我在报告1中已提到,后来又发生过一次(不是同一个人)。但六月中旬以后,这种情况再没出现过。(很不巧的是,写文章期间又发生了一次)

9、抢和送非一人:抢单的和送单的不是一个人,这种情况也只发生过一次(第48次),短信上显示是两个人分别送货,但实际只来了一个人把两单都送了。

10、配送员拒收钱:这个我就碰到一次(第13次),估计以后也不会再碰到了

为了更好的说明这些问题,以下我将从配送效果、配送人员、商品属性三个方面进行更深入的探讨。

配送效果(是否按时、速度如何)

目前配送效果在一个什么样的水平?

根据我个人的数据统计,京东到家的准点达到率(从下单到上门在2小时内)是66.1%(37/56),如果把时间放宽到3小时,这个概率可以提升至85.7%(48/56)。除去极端数据(配送时间超过3小时),京东到家的平均速度83.1分钟(3989/48),也就是1小时23分钟左右,最快的一次,下单到上门只需14分钟。

有8次非正常情况(漏单、缺货等原因导致配送时间在3小时以上),其中有6次最终当天送达,有2次第二天才送达(分别花了24小时38分钟和30小时3分钟)。

究竟是什么原因导致了延误?

19次延误,可以归结为以下几个原因:1、商家缺货;2、系统漏单;3、配送员自身。

前两个原因虽然一共只发生4次,占总延误次数(19次)的21.1%,但造成的延误有3625分钟,占到了总延误时间(4913分钟)的73.8%。(注,延误时间是指超过120分钟的部分)。配送员自身原因导致的延误虽然有15次,但有12次都在3小时以内,基本都在可接受的范围内。

只有一次我觉得实在说不过去,就是第52次(09:27下的单,10:59就收到开始配送的短信,但直到19:14才最终送到,总共花了9小时47分钟),原因据他自己说是“单子抢太多了”。“抢太多”是什么意思,就是剥夺了别人正常抢单的权利,也剥夺了我按时收到商品的权利,这有违职业操守。10:59他已经拿到了商品,按3公里的行车距离来算,很难理解为什么要花9个小时才能送到(我猜他可能是觉得反正已经晚了,没收益了,索性就拖到最后再送)。可能有人会说,也许人家是第一次抢单,没经验。但根据我后来的数据统计,发现第14次也是他配送的(当时迟到了半小时),也就是说他根本不是新手,对这次延误,难辞其咎。

下雨对配送效果影响大吗

雨天上门次数及所用时长:

从延误率来看,7个下雨天,其中有5天发生了延误的情况,概率超过了7成。14次上门有7次延误,概率也有50%。而非下雨天延误的概率是28.6%(12/42)。

从平均时间来看,除去极端值(超过3小时),下雨天的平均配送时间是89.9分钟(1079/12),而非下雨天则是78.6分钟(2910/37),差别不大。

简单地说,如果不发生意外,下雨对配送速度的影响有,但是有限。但根据目前的数据来看,京东到家在下雨天时常会发生意外,尽管这种意外不一定是由下雨造成的。

商店距离远近对配送效果影响大吗

各商店距离远近对配送速度的影响:

注:

1、商店根据距离的远近分为了3公里组、2公里组、1公里组

2、商店E只买过1次,数据参考价值不大,未录入

3、表格中距离不是指商店到家的直线距离,而是根据百度地图得出的行车距离

4、平均用时的计算只采用在3小时内的数据

从表中我们可以看到几个有意思的现象:

1、“1公里组”和“2公里组”在平均用时上差了1个小时;而“2公里组”和“3公里组”平均用时差不多

2、同样是处在“3公里组”的商店A和D,平均用时却差了40分钟。

3、所有的店,“平均用时”都是“最快用时”的2到3倍

以上这些现象,我想都在说明一件事情:配送过程中的不确定性因素很多,商店距离的远近只是其中很小的一个因素。

理想状态下(也就是客户一下单,马上有配送员接单去商店取货,然后以最短的路线送到客户家里),1小时内送达是没问题的,表中最快用时也证明了这一点。但现实不是理想状态,你下单后不一定有人马上接单,即使马上接单,也不一定马上取货,即使马上取货也不一定马上送,即使送也不太可能直奔你那儿(沿途还要送好几家)。所以,多一公里,表面上看只是路线上长了一段而已,其实里面暗含了更多的不确定因素。

不同配送员对配送效果的影响大吗

根据我的统计,56次上门一共由34人完成,最多的一个人上门5次。

上门次数与人数统计表:

1、“配送员是谁”和延误有关系吗?

a).“上门2次”一共五个人,其中有两个人配送两次都延误,而另外三个人全部按时送达。

b).“上门4次”“上门5次”一共四个人,其中三个人每次都按时送达,但另一个上门4次延误3次。

c).总共19次延误只发生在13个人身上,其中有11次集中在5个人身上(4个人延误两次,1人3次)。

数据显示,两者确实是有关系的。如果一个配送员过往有一次延误记录(很可能说明他对时间、距离的概念有偏差,或对自我认知有点问题),那么下次他很可能还是会延误。

2、“配送员是谁”和配送速度有关系吗?

在同一家店买东西,不同配送员的表现:

注:表格中的配送员至少在该家店配送过2次

光从数据上看,配送员B2比B1平均用时多了90分钟,F2比F1多了64.5分钟,似乎都证明了“配送员是谁”和配送速度有一定关系。但这里我想请大家思考一个问题,就是假如你是一个京东众包物流的配送员,在现有的规则下(1自主抢单2按单计费3两小时内),你会怎么做?你是会追求绝对速度(每一单都最快),还是平均速度(固定时间内送的单数)?你是会追求顾客的极致体验(速度最快),还是个人利益的最大化(单数最多)?一般来说,我想你会选择后者。

所以,某个配送员的配送用时,在大部分情况下反映的是平台上配送员集体博弈的结果,而不是个人习惯。下次情况一变,只要的他的目标不变(单数最大化),他的表现可能截然不同(表格中较大的标准差一定程度上也说明了这个问题)。想通过一个人过往的记录来判断他这次的上门时间(我指的是平均用时在2小时内的配送员,超过2小时的是另外一回事),我觉得不靠谱。

配送人员

我就把了解到的说一下,主要是基于我的观察以及和配送员聊天获得的,真实性我不敢完全保证。

人员构成:分为全职的配送员(穿制服)和兼职配送员(穿便服),穿制服的配送员我是六月下旬才第一次看到。根据目前观察,还是全职的配送员更多一些,但兼职配送的也越来越多。

人员装备:六月中旬的时候,我问过一个兼职配送员,据他说装备(助动车等)都是自己的;全职的情况我不清楚。

配送流程:手机抢单→到店取货→扫收据上的条码正式开始配送(这时,你会收到开始配送的短信)→送到后客户签单(关于客户签单我要多提一句,这个几乎是随机的,全职兼职,在线付货到付,签或不签都有可能,至少我没发现其中的规则)

配送时间:基本上是按APP上店铺的服务时间来,但也有兼职配送员跟我反映,有时候即使超过配送时间,只要他顺路还是会送。如果是全职的,基本上晚上5点就会下班。

配送地点:好几个配送员都跟我说办公楼比住宅多,工作日比周末多。(可能暗示了京东到家目前的使用人群)

服务意识:遇到商品缺货,有的配送员会预先打电话的和你协商,有的则是上门后再通知你相关情况。如果送得晚了,有的上门时会跟你打声招呼,有的则什么都不解释。因人而异,没有统一的服务标准。

商品属性

商品包装:

7月2日前商品都是装在“京东商城”的塑料袋里,之后出现了“京东到家”专属的塑料袋,目前两种塑料袋都在用。根据我的数据统计,商店D、G还在延用“商城”的塑料袋,商店A、B、C部分使用了“到家”的塑料袋,商店F是自己品牌的塑料袋和“商城”的塑料袋混着用。也有几次买蔬菜直接是透明塑料袋上门。简单地说,就是一会儿红、一会儿绿,有时还有彩蛋。

备注:“商城”和“到家”塑料袋不光是LOGO颜色上的差别,它们的拎环的设计完全不同。“到家”拎环可以打结,下雨天能防止水流进去,而“商城”不行。另外,在商店G购买冷冻食品时,塑料袋会有封口。

商品质量

“超市”合作的基本都是品牌连锁店,质量上到目前为止还是令人满意的。有蔬菜送来时不新鲜,但这是极个别的情况(第17、20、38次,除了第17次的冬瓜确实有问题外,另两次只是不那么好)。

商品份量

在京东到家上买生鲜,和到菜场里买有一个很大的不同,就是京东上必须提前约定好一个份量,而菜场里则是称多少算多少。这里面就产生了一个技术性的问题,就是有些蔬菜水果的份量是没法提前准确约定的。举个例子,你买毛豆,约定500克是做得到的;但是你买大排,500克(或者“约500克”)能称的准吗,可能加一块多了50克,不加又缺了50克。京东到家是怎么解决这个问题的呢?先看一下我手头的数据(部分):

客观说,没法解决,多或者少的情况都有(事实上这也很难避免),但总体看还是公平的。如果你是较真的人,那我建议你还是去菜场水果店,现称现买。

商品价格

我没有系统研究过,但有时候路过实体店会进去看看。我发现:

1、同品牌,线上和线下价格基本是一致的,有的商家线上价格更低点。考虑到满39就能免运费送货上门,在线购买还是有一定竞争力的;

2、同品类,譬如蔬菜水果,APP上的品牌连锁店卖的比小区(办公楼)周边菜场水果店贵得多,有的价格能差到2-3倍。(这里更多是在说选择空间小,而不是价格高)

一般商品(非京东到家促销商品):

促销商品

“京东到家”近期优惠活动还是挺多的,如果是“限时热销”“劲爆促销”的商品,又便宜、又能送货上门,优势还是很明显的。

几个问题

京东到家的“超市”究竟有什么特别?

简单地说,我认为有3点。

1、店就在你周边:在线购物有很多渠道,并非一定要用京东到家。但京东到家上的店就在你身边,买东西,特别是生鲜食品,好像更放心一点。其实这更多的是一种心理上的感觉,因为目前APP上大部分的店你过去从来没买过东西,平时也很少路过(3公里还是有点距离的)。

2、选择余地更广:选择有两个层面,一是商品的选择,生活半径被扩展到3公里,能买到的东西更多;二是出不出门的选择,有些原先必然要出门购买的商品,现在至少可以选择是出门去买,还是让人送过来。

3、买东西更方便:方便不光是可以“快速送货上门”,也包括下单。事实上,有些店原先也有外送服务,但要打电话沟通,现在APP上操作更简便(至少我是这么觉得)

京东到家目前是否能代替你去菜场或水果店?

目前来看还不能,主要有3个原因

1、价格贵:以蔬菜来说,如果不是“限时热销”的商品,价格普遍偏贵,有的甚至比周边的菜场贵一倍(但品质相差无几)。加上总价不足39元还要有6元运费,真的不划算。

2、品类缺:大部分家庭不是素食主义者,除了蔬菜肯定还要买鱼肉。目前平台上虽有一家连锁店提供水产肉食,但丰富度和菜场根本无法相提并论。

3、品种少:以水果来说,整个平台上就一家店,品种有限且定位偏高。除了促销商品,很难说服我在上面买别的东西。

因为品类缺失,导致的结果就是我还是要去菜场一次,可既然去了菜场,我为什么还要在你上面买高价的蔬菜呢?作为补充,我认为京东到家是一个很好的选择(特别是近期优惠力度比较大),但想完全依靠它来解决每天买菜的问题,目前还做不到。

补贴期过后,京东到家的吸引力还有多大

吸引力主要来自于三个方面:价格、选择性、便利性。

价格:线上线下基本是一致的,只是线上有一个运费的门槛(不算太高)。如果你原本在线下就有这些品牌连锁店的消费习惯,未来即使没有补贴,该买的你还是会买。

选择性:商家由京东筛选,能提供的品类其实蛮多的,但价格只有一种档位(清一色品牌连锁店)。在一些大的品类上(蔬菜、水果),如果你愿意到菜场、水果店跑跑腿,显然能买到质量差不多,但价格更便宜的商品,并且可选的品种也会多很多。像这类商品如果未来没补贴,肯定会流失一部分客户。

便利性:如果你更看重的是“2小时送货上门”的便利服务,而不是价格,那显然京东到家未来还是会对你产生吸引力,无论是否有优惠补贴。

我的建议

给消费者的建议

1、现阶段别对“2小时内送达”别有太高的期望,因为根据我的数据统计,准点的概率连7成都不到。但也别太失望,因为统计还显示,即使晚一点,基本上3小时内还是能送达的。

2、你能完成下单,并不一定代表该商品就会送到你家。实际已经发生了多次下单后配送员/客服打电话通知我没货(也没法临时调货)的情况。结果就是整单都要取消(不光缺货商品送不过来,你买的别的东西也不送了),会很麻烦。

3、平时买一下我是推荐的(目前京东到家还在推广期,优惠商品不少,很多还能免运费送上门,是一个不错的选择),但真有急事我建议你还是出门跑跑腿,因为目前京东到家真没到“可靠”的程度。

给京东到家的建议

1、加强商品保护:下雨天为了保证配送的商品不被雨水淋湿,最好取货后就放进一个箱子里,到客户家才取出。如果做不到,至少塑料袋拎环处打个结,这样也有一定的防水效果(袋子会湿,但商品不会)。目前的情况是,大部分下雨天送来的商品(特别是商品本身没额外包装的蔬菜水果),袋子和里面的东西都是湿的。你可能会说蔬菜反正要洗,水果也有表皮,淋点雨有什么关系。但从消费心理学的角度来看,观感触感不舒服,最终是会造成口感差异的。

2、做好信息同步:报告1中其实已经提到了线上线下信息不同步的问题,我当时以为是活动期间面临订单峰值才发生的意外,属于个案。但这一个多月以来,我又多次遇到了这个问题(下了单,付了钱,过一个小时接到电话,告诉你没货,让你取消订单),而且发生在4家不同的店身上(有的店发生不止一次),这就说明京东和商家间的信息同步确实存在问题,而且问题普遍存在。技术上怎么解决我不懂,但务必尽早完善,防微杜渐。

截止发稿时,线上线下信息不同步的问题愈演愈烈,7天里4次发生了“下单支付后,被电话告知商品缺货”的情况。请问京东到家,这样真的好吗?

来源:亿欧网  作者:董天健


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