用户体验管理会成为新型CRM吗?

标签:移动应用信息零售产品

访客:23062  发表于:2015-08-06 16:28:23

用户体验管理会成为新型CRM吗?

当今消费者拥有比他们之前任何时候都更多的信息,而这个简单的事实对任何一个卖东西的人来说都是一个重大的游戏规则变化。

过去,供应商可以指望顾客不知道竞争者提供的产品功能,服务和价格,但现在用户已经能动动手指就获取所有这些信息。

这种权力的转移导致几乎所有的供应商将焦点从产品和服务的差异化转移到了用户体验上。供应商现在可以做的最好的事情就是提供卓越的用户体验,不仅要涵盖以用户为中心的所有基本要素,也要从其他供应商中脱颖而出。

用户寻求方便和简洁。他们将不再容忍设计很烂的语音菜单。他们想从在更精细层面上了解他们的公司购买东西,就是那种将他们作为单独个体而不是看做某个类别里一员的公司。他们想与那种能以不止一种却又始终如一的方法接触到他们的公司做生意。

许多组织都在迅速地适应这些新的市场动态。Gartner最近对高管的调查发现,大部分人都了解这一潮流,89%的受访者都计划在明年将用户体验作为主要竞争点。

很多公司现在都有一名首席用户官(CCO),而且行业已经提出了用户体验管理(CEM)这一概念用以研究用户的需求,并将用户体验视作核心区分点。

采用一种整体性的方法

有远见的公司正在对用户体验采取一种整体性的方法。他们正努力在所有互动所有渠道中取悦用户。

这些公司正在以Gartner公司用户关系管理(CRM)研究副总裁KimberlyCollins所总结的这种方式行事:“在人,企业和事物超级互联的世界中,‘用户’的概念被重新定义,有没有能力提供无缝的用户体验,从移动设备到面对面交流,从电话到社交媒体,将会区分出哪些公司能成功而哪些会失败。”

关键区分点

这一针对用户体验的趋势成为分水岭的一个极好例子就是mySupermarket.co.uk,这是一个比价购物网站及移动应用程序,其可以使用户在做决定前比较商品价格。

通过这一英国网站及应用程序,消费者获得了信息权。他们得到了多家超市的最新促销和存货信息,从而使他们能够做出明智的决定。

mySupermarket.co.uk网站和移动应用程序体现了用户体验这一趋势,不仅是因为他们为用户提供了他们之前无法轻松获取的信息,也因为mySupermarket.co.uk一直努力为用户提供跨渠道的连续用户体验。

在该网站在2006年最初上线时,用户只会去那里购买杂货。但现在该网站变得更加复杂,其提供来自英国11个零售商的价格和促销活动。其通过从零售商的网站上“抓取”数据来获取大部分的信息。

与之相配套的移动应用于2013年7月首次发布,并已经经过了多次的更新。最新版本的重心就在改进“用户之旅”。

“在这个最新版本之前,该应用程序与网站十分类似。在用户旅程的开始,用户将选择一个零售商。然后在该环节所有的库存,优惠和价格信息都是与该商店相关的,”mySupermarket.co.uk高级UX(用户体验)设计师GiliDailes说。

“用户将产品添加到他们购物篮,然后与屏幕右侧的信息进行比价。即使用户可以得到一些有关其他商店价格的信息,这一环节还是限定在一个商店的范围内,就是他们在环节一开始选择的那个商店,”她补充道。

“该应用程序的最新版本赋予用户购得最佳价格的能力。我们现在允许用户在一个环节中检索所有不同的商店。他们可以通过产品进行搜索和比较价格,或者他们可以列出一个产品清单,并一次看到所有产品总价的比较结果,”Dailes说。

“用户还可以选择对他们来说距离最近最方便的超市,他们可以去几家超市,以了解他们单子上哪些产品分别在哪个超市最便宜。”

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