CRM实施中应避免的5大问题

标签:云计算技术产品

访客:36155  发表于:2015-08-06 15:18:34

CRM实施中应避免的5大问题

越来越多的人认识到,杂乱的客户信息应该统一管理。以前人们用excel表格甚至是纸笔来记录客户信息,但是如果想知道这个客户我们销售接触过几次?邮件里都谈了什么?在线客服都和客户聊了什么?报价单发的啥价格?客户以前买过什么产品?接触过程中销售发现客户有什么潜在需求没?...这些系统的客户相关信息,在CRM出现以前,是不太方便统一管理的。

随着技术的发展,尤其是云计算的出现,这一切变得很容易。很多企业在尝试用在线CRM来管理客户和销售。但是用了一段时间,有些企业就逐渐放弃了,这是为什么呢?

一般来说, 对于实施CRM,人们有一个普遍的误解:认为这是是项一次性活动,只要购买了CRM,销售流程断链、商机丢失、跟进不及时等这些问题都会得到解决。 其实虽然CRM的作用是支持销售过程,但它本身并不会带来业绩增长,还得靠人去完成这些销售任务。因此CRM的实施是一个需要全员参与的长期过程。通常公 司高层使用CRM的意愿是好的,但在实施中往往失败于以下几个因素:

1.       看不到问题

请想想看:你如何管理与潜在客户的每一次互动? 在邮件、手机通话记录、笔记本里苦苦寻找上次和客户的沟通情况,你要浪费多长时间?你知道有多少金额的单子在跟进中,下个月能完成多少销售额吗?
如果你对这些问题尚不清楚,那现在你正好可以全面整理一下公司销售过程中存在哪些问题。 发现问题,然后借助CRM系统更有效率、更轻松地来解决问题。

2.       不能充分认可和利用CRM的价值

这时就得靠沟通。领导者自身理解CRM对企业的价值还不够,还需要对公司每个人讲清楚为什么我们要用CRM(因为公司成长离不开每个人的努力),给他们描绘一个CRM让工作更轻松的蓝图。只有人们认可一件事情的价值和必要性,才会主动去做。而CRM离开了各部门员工是不会创造价值的。

以下问题可以帮助团队认识CRM的价值:

CRM系统如何支持业务增长策略?CRM系统如何为每个团队、整个公司提供价值?CRM系统如何让现有的业务流程更顺畅方便?

沟通过程中,和销售团队的谈话需要一点特别的技巧,他们最不愿意增加工作负担了。可以先和资历深的销售员谈,让他们了解CRM会如何将他们从繁琐的任务中解放出来,降低出错率,从而专注更多成单。他们可以作为榜样,帮助推动CRM在公司的实施,减少销售使用CRM的阻力,形成一种有价值的客户信息随时记录入CRM的风气。

3.       实施前不沟通目标

实施CRM过程中通常会遇到误解、阻力,和动力不足。因此领导层在一开始就要设定期望。模糊点也没关系,要让团队了解,你要达到什么目标,CRM在其中又会起什么作用。

以下问题可以帮助团队在实施CRM中保持较高主动性:

为什么要实施CRM?公司高层期望CRM如何帮助各岗位工作更轻松?现有的流程哪些地方需要CRM进行干预或完善?

4.       领导层没有持续不断地支持

领导不能只是开个会,说说CRM,然后就不管了。要经常说、经常检查,参与其中。CRM并不是一个额外的新工作,而是对现有业务流程的梳理和信息化。员工信任你,就应该说服他们把各自负责的业务流程搬到CRM上来。

你可以经常过问员工,把CRM融入自己的工作进展如何,有没有问题;经常和员工进行一对一的会议,对于如何完善CRM和现有工作流程的融合,问问他们有什么好建议;让公司中高层领导都在行动上支持采用CRM的长期战略。

5.       没有战略

知易行难。人们一般都同意,“对,我们需要一个CRM来统一管理客户关系”,但很少能把它作为一个战略贯彻执行。可能你已经注册了CRM帐号,设置了岗位和角色,导入了客户信息,设置了销售流程自动化,做了CRM表单放到了公司网站,设置了客户自动分配,什么?你还实现了与公司现有系统的集成?太棒了,你已经是CRM高手了。

那现在就是怎么让团队使用CRM了。什么?你还没想过这事?以为设置完系统就完了?不不,那只是万里长征第一步。

以下问题可以帮助让CRM成为公司的长期战略:

员工每天如何使用CRM ?CRM如何帮助现有的销售、市场和客服工作更顺畅?如何保证销售团队会定期更新客户数据?怎样培训新员工使用CRM?怎样持续对员工进行CRM培训?

成功的CRM战略需要发展一种以客户为中心的公司文化。定下目标和战略,持之以恒,让CRM帮助你的业务增长。

CRM实施中应避免的5大问题


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