想不到,未来互联网用客服连接一切

标签:互联网客服

访客:23301  发表于:2015-08-03 10:32:27

摘要 : 在这场互联网创业的狂热中,谁能走的更远,谁就有可能成为巨无霸公司。谁能来连接一切呢,包括人和人、人和商业的连接?谁都想不到竟然是客服。

要说环信这轮融资1250万美金算多吗?不算多。中国有的是融资高的公司,前几天还爆出融资6亿元的公司。不幸的是,该公司很快被扒皮。原来一切都可以作假。从这个角度来说,踏踏实实融资,老老实实将产品做扎实,这才是2B公司的未来。

所以,在这场2B的狂热中,谁能走的更远,谁就有可能成为巨无霸公司。那么,环信这家公司有无可能?

忘了说,这是一家以“即时通讯云”+“移动客服”为主导产品的公司,公司成立不过3年。它打算怎么玩?

1.2B公司的狂潮

先把环信这家公司放到一边,先看看这一两年中国的2B市场发生了什么事。

这两年大量资本从2C领域涌入2B领域,看重的是这个领域的蓬勃发展。简单概括起来有这么几个原因。

1.由于云计算和大数据、移动、社交等新兴技术和商业元素的落地,促使行业变革,归根结底是IT技术的发酵作用,行业被颠覆,“互联网思维”大行其道。

2.中国政策指引。在“互联网+”、“大众创业万众创新”的氛围下,释放出民间的资本力量和诸多价值体系。

3.相比较国外市场兴起的2B市场,尤其是在甲骨文、Saleforces、SAP等第一波和第二波软件形态的不断演进,都促使这个行业发展潜力巨大。

如果只说投资,美国2B市场和2C市场的对比是4:6,而中国则是4:96,差距太大,也意味着潜力巨大。而在以上的几个因素中,资本起到至关重要的作用。

回到环信所在的移动客服领域看,该领域也有很大想象力。2015年的北美市场客服总额是96亿元美金,产生了两家大公司,Zendesk和FreshDesk。Zendesk上市后的市值为19亿美金,FreshDesk融资过了E轮5000万美金融资。此外,还有多家传统巨头,包括Salesforce旗下的desk.com,Oracle旗下的RightNow,微软旗下的DynamicCRM等。

中国的市场更大。以环信为例,上线1年的时间里已经完成了4轮融资。即2014年5月经纬中国天使伦融资500万人民币,2014年8月SIGA轮融资500万美金,2014年10红杉300万美金A+轮融资,2015年4月红杉领投的1250万美金B轮(既本轮融资)。

2 移动客服为什么火

移动客服领域属于正在变化的行业。特点是,传统的客服正在转向移动化,以社交、云端和服务平台化为主。显然传统的客服显然不能适应,几家传统公司相续出局,这就为移动客服产品以及相对应的公司带来机会。

从移动产品的角度来说,需要适应复杂网络的稳定性通讯;门槛是,有海量高并发的长连接即时消息,支持几千万到亿级高并发;需要平衡云端服务合理投入与高品质性能的ROI。

由于市场庞大,这也是为什么美国Zendesk能迅速崛起的奥秘,也能够容纳两三家相似的公司。

而在中国,由于产业众多并且分散,并且加上电子商务的兴起和移动社交的兴起,所有的公司都面临“客服”的需求。这里的客服不仅仅指狭义的客户服务,还包括客户咨询、购买等,目的是怎么增加用户的黏性。所以,中国的产业更为庞大,有自己的特点。

落在环信身上,有自己的核心技术,可基于即时通讯云端服务打造的移动客服,可以很好的做到实现移动化、社交化,并较传统客服软件技术适合复杂网络稳定性及海量高并发长连接,同时又因即时通讯云节省了使用者的建设和维护成本,并提高了研发效率在ROI上有明显优势。

它的两个核心产品:即时通讯云做PaaS,用以服务客户,为客户提供开发平台。而移动客服则是SaaS产品,帮助商家连接用户。

那么,这个连接能否支撑环信的未来商业模式?

3 连接靠什么?

如果只是狭义的定义客服,那么市场并不大。就算是Zendesk也不过19亿美金,比Salefaces差距较远,也远远不上互联网公司上千亿元的市值。那么,移动客服就遇到了天花板,行业仅仅这么大?

目前看,并非如此。由于“一切皆通信”,也就是只要具有电子负荷的产品均能起到“客服”的作用。这样以来,“连接”问题就迎刃而解。比如当一台物联网时代的电冰箱坏了后,你还需要打开网页搜索厂家联系方式,然后打400电话解决问题吗?当然不!你只需要按冰箱上的一个红色小按钮,就可以立即接通厂家的客服,而且是视频的,客服可以一键将修复后的设置推送到冰箱上来。

不仅如此,客服还能够根据电冰箱存储食品提醒用户是否购买食材,保存和处理食材。如果和其他健康产品联系起来,还能提醒用户是否注意饮食健康等,成为“监测”和“服务”的前端设备。

这并不是很遥远的未来,可能正在实现中。因为从技术角度来说,万物互联正在成为现实,据悉,环信的Linux版移动客服SDK和环信Inside的芯片已经在实验室中紧张调试,生态圈也正在建立。

从另外一个角度说,所有移动互联的厂商都希望能抓住下一个风格和趋势,可怎么做,都在探索和摸索中。关键在于,无论是何种产品,它能否成为风口和切入点的必要因素是“刚需”。以产品来圈用户,很难,看看市面上的失败的产品就知道一二。

按照这种逻辑推演,环信这家企业的市场空间无形中会具有很大想象空间,比如如何建立生态圈,如何在这个平台之上纳入更多的服务,怎么连接用户和商家等等。这难道不是下一场趋势吗?

看到这种趋势之后,你还会对它的融资怎么花钱或者下一步上市计划担心吗?产品、市场、用户都会说明一切皆有可能。

来源:大数网 作者:吴玉征

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