什么是【互联网+服务业】真正的甜蜜点?

标签:O2O服务业互联网+嘟嘟美甲

访客:50778  发表于:2015-07-12 11:45:40

服务业在互联网的影响下也在发生着翻天覆地的变化,如何用“互联网+”的力量提升管理、运营和销售的效率?

什么是【互联网+服务业】真正的甜蜜点?

                                  嘟嘟美甲创始人&CEO   王彪

嘟嘟美甲是在服务行业的一个创业企业,今天分享的是我们用技术的方法来改变服务行业过程中所体会到的什么是““互联网+服务业的真正甜蜜 点“。

嘟嘟美甲是七个理工科男生创建的,除了我之外大部分人是九零后,给自己起了个好听的名字,叫“小矮人科技”,希望通过我们的努力让我们的公主也就是用户,变得开心漂亮。

上海的姑娘们爱美、阳光灿烂 ,人也友善,嘟嘟美甲是一个典型的O2O企业,自从李克强总理提到“互联网+”,很多企业都往自己身上贴上O2O的标签,但是很多时候不明白O2O的实质意义是什么。

O2O是不是等于烧钱?在外卖、打车等行业里面烧钱似乎是司空见惯的事情,但是用烧钱的方式改变用户的习惯,在大众型的高频的消费领域里面或许是适用的,但是在小众的细分垂直领域里面是否适用要打一个问号。O2O是资本推动或者是技术推动?钱是一部分,烧钱不是成功的捷径。

去年以来,所有的细分行业涌现出来大量的O2O创业企业,仅仅美甲一个行业有接近100家的企业,这个状况有点像几年前团购时的场景。去年有一句话比较流行,说商业模式分三种,2B、2C和2VC的模式,很多企业都在用这种2VC的模式做,拿一笔钱,快速把用户规模烧起来,然后拿一笔更大的钱,把这个事情做成资本的运作而不是核心的业务。

美团是从百团大战中走出来的企业,有一次王新对我讲烧钱在长久时间段来看肯定是不合适的,最关键的核心问题是效率问题。经过一段时间不断摸索和学习,我们阶段性的总结了一个结论,我们认为服务业的互联网化不是资本的游戏,而是行业效率的提升。

接下来我从六个点跟大家讲:

第一,击穿成本。美甲行业当中,一个用户付了100块钱,房租水电是30块钱,其中30块钱给老板,剩下的5块钱是产品成本,30块钱是美甲师收入。这个成本结构里面,事实上房租水电承担什么功能?第一个功能是服务发生的场所,第二个功能是起到营销作用,就是我找一个门店,放到一个人流多的地方,然后把用户引进来,承担营销的功能。老板承担的是管理功能,要去运营这家店,去管理这些人。但是一个用户享受美甲服务,最核心的是把这个东西做在自己的指甲上,本身需要的美甲师和产品才是提供这个价值最根本的东西。整个美甲的传统行业为了提供一次美甲的体验,引入了很多其他的非核心的资源,比如房子、比如管理人员,美甲在提供一次服务过程中效率是非常低的。而上门美甲的方式相当于把房租水电干掉,把老版的抽佣干掉,借助互联网,用平台和机制化的方式管理服务者,用美甲成本贴近35这个线。剩下的钱分两个部分,第一部分,让美甲师赚更多的钱,第二部分,让用户用更低的价格享受更好的服务。

第二,参与感。当一个顾客走到店里,问美甲的第一个问题是“你今天想做什么款式”,在门店场景下这个问题解决得并不好,有的用户说“我今天想做一个闪闪惹人爱的”或者“我今天要参加一个PARTY,妖艳型的。”或者他从网上找个图片,告诉美甲师要做这样的。嘟嘟美甲紧跟社会热点,比如大白这个电影上线的时候,我们就可以出一些大白的专题、大白的款式,告诉用户除了看一个电影之外还可以把喜欢的形象做在自己的指甲上,紧跟社会潮流和热点。除了这个东西,我们还做新型的美甲比赛。传统的美甲比赛是很多非常专业的美甲师聚集在一起,然后把指甲延长到像慈禧太后那么长,在上面画一些清明上河图的东西,或者用人工的方式做出3D打印的效果,技术真的非常牛,但是存在一个巨大的问题,就是他们比赛过程中所创建的款式不实用,毕竟是没有人会把戴着3D打印效果的七个小矮人形象去上班。我们采用的方式是让用户为美甲师创建的款式投票,这个技术是非常常规的互联网的做法,但是能够将用户的需求和美甲行业款式创造的事情连接在一起,让美甲师款式创作这个事情受到用户需求的引导,把这个过程当中创建非常多的、符合潮流的同时又实用的款式出来。我们还在各个城市当中举办很多会员活动,让会员作为我们的神秘体验师,给我们各种各样的意见,归根结底是希望把用户引入到内容创造和服务体现过程当中来。

有了大量的款式之后我们遇到了新的问题,跟大家分享一下我第一次去美甲店里面做的款式,是一个热火的队徽,美甲告诉我可以,然后他做出了一颗白菜。看到一个非常好的款式之后,做出来是另一个样子,她是如何的难受。这个问题怎么解决?我问了很多美甲行业的技术专家,说我们能不能有办法在美甲师做这个款式之前就能知道他能不能做,结果专家告诉我不能知道。因为有一些评论评分放在这里,我们只能知道这个美甲师技术怎么样、服务水平怎么样,那还不知道这个美甲师到底能不能给我画队徽,这个问题是非常困扰我们的一个热点。

我们不甘心 ,跑去美甲的培训学校,观察一个美甲师是如何学习美甲的,发现在这个过程当中他们不是一个款式一个款式来学习的,他们是一个技能、一个技能来学习的,因为款式有千千万万个,他们今天学习画弧线,明天学习画三角形,当他们学会怎么画太阳 、怎么画月亮,就知道怎么画日月神教。

基于这样的了解,我们做了这样一个模式,就是先选款式后选人,这个模式很好理解,就是我们建一个数据模型,把每一个款式进行分析,分析对应到做这个款式需要哪些技能点,再把美甲师服务者进行数据化,看这个服务者本身具备哪些技能点,然后两者做交叉匹配。当用户选定一个款式之后,立马就能够知道全平台所有的美甲师,哪个美甲师能够做这个款式,哪个美甲师做不了,我选择一个距离用户最近的提供上门服务就可以了。

这样做有两个好处,第一个好处是这样做符合用户的直觉,用户第一个想法是选一个款式,找一个在附近能做这个东西的人到家里来做就可以了,第二个好处是对于美甲师的好处。假如我们用一个简单粗暴的C2C平台,让美甲师自己上传他所做的图片,且不说无法监测到他是否能够做到这张图片上的效果,单说交通问题,就是美甲师每天的订单一会儿在城东、一会儿在城西,时间成本和效率非常差。自从这个模式上线以后,很多后续做上门美甲的企业都在用我们这个模式,我觉得很开心,是我们为这个行业贡献了一点小力量。

提到路径的问题我们还做了一个事情,就是最短路径的优化,一个美甲师从家里出发,到第2单、第3单的整体路径问题,我们会想这个订单距离上一个订单多远、下一个订单多远,以及对美甲回家的整体路径规划是否有影响。先选款式后选人的方案结合最短路径的方法,可以将接单的数量从每天3单变成每天6单。

整体美甲行业的接单情况,先不说最火暴的情况是怎么样的,我们看整体行业的平均水平,一个美甲师在美甲店里面待着不动每天可以做3-4单,也就是说一个美甲师要提供上门服务,如果他是在高效的平台上,可以做到比美甲师在店里的效率还要高。

第五,技术驱动的管理。传统行业怎么做服务管理?早上他们会把服务人员拉到门店外面唱歌、跳舞,说“我是最棒的”、“我今天很开心”、“我今天很快乐”,每一次做完服务之后都会给用户一个意见反馈表,表上说服务满不满意打下勾。过了一个月,美甲店的老板拿出这个统计,说5号和8号美甲师最近表现得不太好,找他们聊聊天,看看他们是否需要培训,如果培训不再把他们干掉。

嘟嘟美甲是介入到用户的核心体验当中去,比如我们用GPS的方式检测迟到,现在甚至可以做到当一个美甲师还没有真的迟到时我们已经知道他要迟到了。比如我们在美甲的过程中会让美甲师拍照留存服务上传到系统中来,用抽检的方式看这个美甲师的服务是不是稳定。最终我们所监测到核心的几个点,加上用户的评论和评分,形成一次综合的服务评价,再把这次服务评价反馈到最前面用户下单选美甲师的过程中去。从此让服务越好的美甲师有越多订单,服务不好的美甲师没有订单,从而实现服务人员和服务队伍的优胜劣汰 ,最终把用户的服务和体验做好。

最后一个问题,用数据留住用户,传统行业是怎么来做用户维护的?传统美甲门店忽略了这点,有些聪明人会让用户关注微信公众号,推一些优惠券。嘟嘟美甲会把用户做成不同类别和等级,看看是新用户还是老用户,是喜欢看款式的人还是下单的人。平台会出各种各样的基于老用户的方案。除了这些之外,每一个美甲师的客户端是简易的CRM系统,可以看到所有的历史订单、用户联系方式,用户是反单用户还是首单用户,在合适的时间点把平台各种活动放到用户那里,最终完成平台和美甲师共同的维护用户的行为。

从用户想做,到引导款式创建,到选择美甲师,到美甲师用最短路径提供上门服务,还有上门服务的监测,再到用户维护,我们打造了一次标准化服务。服务行业的标准化听起来没有像汽车、无人机那么酷,也不会摇着尾巴天天跳舞,但是仔细想一下其中的逻辑,就觉得非常激动。今天嘟嘟美甲的平台上有2300个美甲师,明天可能有几万个美甲师,等行业运转到新的高效的互联网平台上的时候,我们改变的是千千万万的女性消费者以及她们背后非常多个普通的劳动者的生活。这是我们用技术改变这个行业,从而为这个社会创造一点价值。

最后,分享一下我们所理解的O2O,我们在服务O2O的部分,认为服务行业的O2O就是用技术的手段实现服务资源的标准化,然后用互联网的方式解决信息的不对称,最终连接消费者和服务资源,让他们两个之间出现一个自由的匹配 ,从而深入到每一个服务行业的运转细节当中去,提高他们的运转效率,从而完成一次资源的规模。这就是我们认为的“互联网+服务业的甜蜜点”。

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