把以客户为中心落到实处

访客:15070  发表于:2015-07-10 16:50:26


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作者:Christophe Vanackère
关于摇滚乐队Van Halen,您可能听说过这样一个故事:他们在每一次演出的合同条款中,都有一个要求,那就是把一碗M&M巧克力豆放在某个指定区域里,颜色还有要求。
真是耍大牌啊!——您可能会这样想。曾几何时还有这样一个坊间传闻:这群身着华服的长发摇滚明星的无理要求甚至包括了不要让棕色的M&M巧克力豆出现在化妆室里。
两年之后,对于这一稀奇古怪的要求则出现了另一种解释。歌手们才不关心化妆室里有什么巧克力豆呢。要求的糖果颜色有还是没有,立即就能说明筹备演出的主办方有没有细读合同中的特定条款,并按照要求来布置一场音乐盛宴。乐队的车还没到,脚手架、音箱和各种装置都还没装好的时候,巡回演出队经理人就能走进化妆室里,快速地瞅一眼场地是否已经布置好了。
这和以客户为中心有什么关系吗?实际上,关系大着呢。原因如下。
如果您想快速发现一家公司是不是把客户放在中心,那就看看他们的运营,以及企业里的布置。这样您就能知道这家公司是在做表面文章,还是真正地履行了诺言。
很多企业都把“以客户为中心”看成是一种营销的噱头,或者根本不会落到实处。
运营过程或许并不是落实客户中心性的最佳场所——首先,通常来说它并不是利润中心。它很少会直接参与到产品设计中来。然而,在一个真正以客户为中心的企业里,它能二者兼顾:以客户为中心的理念要始终贯穿企业的各个环节,才能取得成功。了解客户偏爱的付款方式,以及是否与公司的计划相符合,都能为产品设计师和销售人员提供有用的洞察。
财务上以客户为中心还能释放现金、人力和资源,供企业发展之用。它能够,并且应当,为您提供生产和销售产品的灵感。
比如,知道企业的客户喜欢怎样支付发票、规划目标、管理开销,都能产生大不一样的效果。客户可能希望在一张月度或者季度发票里把一切账款结清,或者可能希望单独支付每一笔采购订单的款项。不管怎样,这都是一个和客户增进合作的机会,也能进一步沟通您希望以怎样的方式确认收款。对客户如何影响企业的了解是最基本的,应该要让企业的各个流程都以客户为中心。

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