物联网企业生存新法则:用户至上

标签:物联网

访客:25864  发表于:2015-07-03 09:34:26


猎云网注:物联网是新一代信息技术的重要组成部分,也是信息化时代的重要发展阶段。其通过各种信息传感设备,实时采集任何需要监控、连接、互动的物体或过程等各种需要的信息,与互联网结合形成的一个巨大网络,实现物与物、物与人,所有物品与网络的连接,方便识别、管理和控制。它将是下一个推动世界高速发展的重要生产力,是继通信网之后的另一个万亿级市场。

随着物联网的兴起,大量供应商涌现,不断开拓创新,使得我们的个人智能设备日新月异。事实上,行业调查显示在接下来的几年当中这些包络中的设备数量将翻三番,并且在缺少公认的标准设置下,这些包络会愈发复杂。

产品公司的历史服务范式使这种生机勃勃的状态加速发展。往常情况下,我们从设备当中所获得的大部分价值是直接的身体互动,比如说:用钥匙开门、打开灯开关或者调节恒温器。但是如今,我们与设备之间的互动已经发生了深远的改变,设备更多的与服务相连而非产品。用不了多久,当你驾车去谁家时,其温度会根据你到达时的预测进行调节,并且车库门会自动打开,安保系统会自动解除,门自动打开,灯自动开启。当这些所提供的服务与设备本身运行方式大相径庭时,这种近在眼前的未来便向那些“事物制造者”抛出了难题。

我们可以把事物制造者的历史服务范式称为“发后即忘”模式:当我向你销售一样产品,可能是克罗克电锅,也可能是其他,虽然无冒犯之意,但是我希望你再也不要找我。如果你联系我希望我为你提供服务,那么我将会问你两个问题:第一,还在保修期吗?第二,你的要求在我的服务范围内吗?如果符合这两个要求,那我会尽可能的使用诸如网站自助、无止境的互动式语音问答(账单问题请按1)和离线劳务等技术来为你提供服务。一旦我解决了你的问题,我就不希望你再找我。换句话说,我更倾向于“忘记”这一产品的存在进行下一笔交易。

在现在这种智能化、情境感知的设备彼此互动的状态下,在使用云服务以及智能手机的同时其他的设备还会不停的增加、移除或者通过云下载进行修改的过程中,这种“发后即忘”服务范式是不适用的。这种新的环境需要我们注重用户尝试做的事情而不是只关注电锅是否正常运行。物联网的服务不仅需要处理不正常运行的设备,并且要支持意愿购买、安装、集成和使用的用户。这就要求持续、开放的终端用户体验。

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一些公司可能会视这种运营上的问题作为增加服务成本的累赘。而其他从中看到了机会的公司则将会成为物联网的赢家。比起继续躲避消费者,这些公司选择了从操作上、技术上和文化上对服务模型进行转型。他们会利用不同的诸如消费者体验提升、减少过量生产和提高消费者价值等关键绩效指标来把握住机会。雇佣一些技术导向的服务代表,将服务模型从公司意愿解决问题的模式转换到消费者定义产品的服务,并由公司帮助完成的模式。

这种转换不仅是提供持续服务的纵向转换,也是提供全面解决方法的横向扩张。这种横向扩张会把公司变成值得信任的提议者。当下,用户体验比产品和价格都要重要。相比于只针对产品功能的运行方式,集中注意力于用户的使用环境和他们利用设备所要做的事情才是至关重要的,即使有的时候这意味着要支持其他公司的产品。

那些将物联网的服务看作是品牌和成长机会的竞争优势的企业才会发展和壮大;而那些继续将服务看作是不必要的成本消耗的公司将会因错失良机而被淘汰。

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