Uber这么做标准化,你理解了吗?

标签:标准化Uber

访客:29184  发表于:2015-06-17 13:42:35

[ 导读 ] 标准化的内核是对产品策略和运营逻辑的标准化,这种标准化体现在产品上、结果上。产品上贴近用户,贴近服务者,结果使双边受益,最终打造一个新的机制和体系。这才是移动互联网公司真正该做的标准化。


打车应用uber

最近Uber被炒得一团火热,随之舆论开始一边倒的对Uber毫不吝啬的站队和致敬。当然目前来看,Uber的确是一家值得学习和尊重的公司。但到底学习它什么?我想舆论刮错了风。

问题来了,Uber从大洋彼岸刮来的到底是啥风?这里咱们暂且按下不提。我们先回过头来看看国内创业公司目前在干啥。

l你是这么玩标准化的吗?

自从雷军提出互联网思维七字诀即“专注、极致、口碑和快”后,国内的创业公司尤其以移动互联网创业公司为甚,基本上就跳不开这七字魔咒了。而且这股风大有愈刮愈烈之势,君不见卖个煎饼、煮碗面条、烤只鸭子都不论红黑绿白的被冠上了互联网思维的名头嘛。但雷军的七字诀真的是创业尤其是互联网创业的不二法诀吗?当然,因为小米的市场收割之战打的太过经典,以至于大面积的创业者纷纷群起效仿。于是各类型的创业者都疯狂地依照七字诀在各自的细分领域依样画起了葫芦。

笔者根据雷盟主的七字诀简单总结了下这些创业公司目前到底干了哪些事?

1)寻找细分市场,打造小而精项目(专注)

仅目前来看,尤其是从O2O风口洞开后,移动互联网能触及的细分市场几乎已被瓜分完毕。可以这样说:单凭移动互联网创业项目,几乎可以解决一个人从生到死的各类需求。大到生死:母婴项目(蜜芽宝贝)到殡葬行业(彼岸);小到生活:饿了就找饿了么,累了点到功夫熊,懒得打扫阿姨帮,不想做饭爱大厨,家电坏了一修哥,出行还好有滴滴……总之五花八门,琳琅满目。

2)努力搭建标准化,打造行业壁垒(极致)

笔者屈指算算也参加了几十场的行业峰会、创业分享会等等大小不一的创业圈会议,耳边听到最多的除了烂街的互联网思维外,就是标准化。创业公司也着实在这个点上做了最多文章。送煎饼的极酷外卖装,煮牛腩的异域面纱也算把标准化玩的出神入化了。普通做法是怎么也得标准个服务定价、着装穿戴、上门礼仪等等。一时间,江湖开始不拼内力拼外功了。至于行业壁垒的目的有否达成,笔者不知。

3)尖叫的用户体验(口碑)

用户体验这个词逢人必讲指数排名至少Top3。用户体验重不重要?自不必说。但几乎各家完成用户体验的方法除了上文的标准化,最重要的一定是补贴!1元美甲、1元洗车、1元看电影,你尖不尖叫?不尖叫才怪!遥想滴滴快的当年还不是姐妹花的时候,能让笔者三四块钱就打个车,笔者当然爽的跟个大爷似得。而如今,滴滴在我的手机桌面上都盖了厚厚的一层灰。补贴结束之后,用户持续尖叫,这才是创业公司大梦方醒后该思索的命题!

4)加速融资,迅速拓展,开启全国化运营(快)

“快”犹如一缕晨光,悄悄打在了创业公司早上八九点钟的窗台上,也悄悄地打在每一个创始人的心中!天下武功,唯快不破!这没错,只要能快,干嘛要慢?快,犹如练功,也分数年的勤学苦练和十全大补丸的催化。创业如练功!不必说,自是勤学苦练来的踏实。可眼下的创业公司却偏偏爱上了大补丸,融资速度也越走越快,快的让人触目惊心!融资拿到了,自然是大面积招兵买马,然后跳楼价补贴用户。一家创业公司半年内要是没搞定北上广,都不好意思再谈执行力!

由于笔者内力有限,这些点无法一一分析到位。专注、口碑、快,就这三点国内创业公司的玩法笔者也不置可否,且本文要论述的主旨也并非在此。只能暂且不谈,单挑标准化这件事,死磕给大家看看。

标准化vs小米

论述之前,笔者必须说明两件事:1、标准化到底说的是什么?2、小米为什么敢谈极致?

1)标准化到底说的是什么?

a)标准化是啥?

标准化是指对重复性的事物和概念,通过制定、发布和实施标准达到统一,以获得最佳秩序和效益。

b)标准化是互联网思维?

答案一定是否定的!实话讲,笔者到现在都没搞清互联网思维是什么。但笔者可以回答标准化一定不是互联网时代的产物。把视线拉长点,咱老祖宗秦始皇“车同轨、书同文、建驰道”是不是标准化?把视线拉近点,工业化时代的流水线作业是不是标准化?标准化不应该成为互联网公司尤其是移动互联网公司标榜自个儿的工具和牌坊!

c)标准化到底要标准什么?

标准化一定不止是服装、设备、话术、礼仪的同质化。不是一个外卖员穿着统一工装,戴着统一工牌,骑着一式的车辆,进门对我九十度弯腰,然后说句“您好,这是您的外卖。”这么简单;也不是拿着同一款pad给我展示几十种可选的美甲方案;更不是极炫极酷的装备。那么标准化到底要标准什么?是这种表象标准化吗?笔者先在这里卖个关子。

d)标准化能形成壁垒吗?

肯定能!请别怀疑笔者粗暴的论断。当然,这个论断肯定不是基于笔者上文提到的表象标准化。关子还是先在这里卖着,稍后笔者给您抽丝剥茧。

2)小米为什么敢谈极致?

a)小米到底是一家什么公司?

当笔者抛出自己观点的时候,请您息怒,因为笔者的表述可能跟您以往听到的不一样。笔者一直认为小米是一家很NB的公司,但它的NB之处却不是因为它是一家互联网公司。笔者一直认为小米很好的抓住了时代转型这个大背景。

说白了,小米其实是一家后工业时代的异类公司。为什么这么说?那我们来看看小米到底跟传统的工业时代的手机生厂商有何不同。我想这种不同,其实不多,真正关键的不同其实在于小米只做了一款手机,并且卖的方法不一样。这种不一样,本没有多大威力。但有一点才是小米真正可怕的地方,它的营销手法几乎完成了雷军宣称的七字诀的所有内容!它的营销手法才是互联网!因为饥饿,所以发烧;因为发烧,才能尖叫;因为尖叫,创造口碑;因为口碑,所以快!

小米其实是传统生产行业借助互联网内核自我再造的一家处于时代接驳处的公司,或者用一下最近恐怕又要火热到烂街的词汇:互联网+。

b) 小米为什么可以标准化?

我们基于了解了小米到底是一家什么公司后,方才可以理解为什么小米可以标准化。问题的本质不在于标准化有多神圣,而在于你要标准化的对象是否可以标准化。我们稍微理顺一下其中的逻辑。首先工业时代的工业产品都是标准化产品,一样的品牌、型号,甚至里面的小螺丝。小米手机,从质上而言,它是一部工业时代的工业产品,所以它天然就是标准化产品。

知道了什么是标准化,以及小米为什么敢堂而皇之宣称标准化后,你认为的标准化,你还那么认为吗?

Uber告诉真正的标准化到底长啥样

标准化到底是要干一件什么事?别急,笔者正式进入正题,通过Uber的案例跟大家说说标准化。

在谈这个话题之前,大家必须先扪心自问一下,你觉得Uber的服务标准化吗?当然,如果你的答案是否定的。那么您可以出门左转,先行离开了。

1)Uber的司机,你是否有见过统一着装、统一装备?是否听过统一话术?当然没有,因为人家根本不认为这是标准化。

2)Uber的服务,你是否遭遇过被半途加价、恶意宰客?这个问题的答案,笔者只能从自己和周边朋友的答案中简单推理:没有。

3)为什么一打车,就想到Uber?这个问题每个人都有自己的答案。但打动笔者的在于,它是真实贴近用户的,笔者基本上没有收到过Uber的推送消息,也切实体验到了它的优质服务。

那么它的标准化到底是怎么做的?

A. 对用户而言

1)对结果标准化

对于服务行业而言,服务过程的标准化从来都不是致胜王道。对结果的标准化是,才是永恒的基调。服务过程再Perfect,只要结果是0,前面再多的完美,都会被乘法法则清零。Uber能够将你尽可能便捷的送至目的地,这是结果!

启示:结果标准化,是一切标准化的内核!表象标准化只是加分项,没有内核,再多的加分项都会得到零分。对不起,结果就是这么残酷!

2)对计费标准标准化

结果只有对用户正向才有意义。对于用户而言,付费标准必须要了然。当然这个了然,并非说用户需要扒着算盘知道每一分钱的明细。了然在于对比,只要对比结果,用户满意,那么标准化才有意义。如果有一天Uber把计费标准也白纸黑字的告诉你,但是结果却是最终付费远远高于路边扬招或者同类型公司价格,那么这样的标准化又有何意义!

启示:用户要的不是流程、说明,而是真正的站在他们的角度考虑问题!

3)对用户选择机会标准化

Uber的司机接单前是不知道任何一张需求订单得到送客距离远近的,它让用户完全机会平等的出现在平台上。对用户享受服务机会的公平,或者说对于用户打到车几率的公平化,促使了服务结果的标准化。

启示:用户选择和被选择的机会必须通过产品和运营设计,做到公平、有效!当产品有歧视用户需求的可能,那么用户肯定会忽略你!

4)表象标准化里的服务态度和礼仪才算真正的加分项

Uber司机对于用户的服务态度和礼仪,总体是比较不错的。或者对于Uber司机而言,可能本身就因为是共享经济的缘故,态度一般都较好。而出租车司机毕竟是固有体系内的人,或者用出租车司机自己的话说“一接班就意味着份子钱”,所以对于出租车司机而言,平台订单最多是减轻工作压力的一个辅助,而不是解法。

启示:用户也需要笑脸!但给不了笑脸,能给一个比较下来合适的结果那也不错!

所以用户需要的其实很简单,站在他们的角度考虑问题、设计产品、贴心运营,给他们一个合适的结果比什么都重要!

B.对司机而言

1)尊重也是一种标准化

不管从招聘,到后续的管理,Uber始终会让司机在共享经济里享受尊严。这不不体现在所谓的客气里,而是体现在Uber团队背后的逻辑里。不要求统一工装、统一装备本身就是尊重。而且产品里对于司机的尊重才是重点,不管是地图导航功能,还是提示功能,至少证明Uber在想,也在做。

启示:尊重是一切标准化出发的基点。

2)计费模式的标准化

这里的计费模式除了对于定价策略外,对于司机的奖励和补贴机制也被纳入到整体的计费模式的标准化里。至少共享经济的红利,司机理所应当的应该享有。

启示:让服务者理所应当的受益,才是平台应有的价值。

C. 整体的产品策略和运营逻辑的标准化

1)Uber的成功不在于模式的新颖,而在真正贴近用户和服务者。从他产品的首页、功能提示等等很微弱细小的点可以体会到它是在刻意弱化自己,但最终它真的收获了用户和服务者。

启示:贴近才能靠近,创业团队必须本能地贴近用户和服务者,否则你凭什么可以做好!

2)Uber从未明火执仗的去强行制度和流程,它打造的是一只看不见的手。这只手的名字叫做机制。它从一开始就完全重新定义了一个新的玩法、新的机制,不管从它的定价策略、奖励机制,还是用户运营策略、司机运营策略来看,它都相对成功的构造了一个新的体系。

启示:放低补贴、花样营销的作用,真正该做的是打造一个新的机制和体系。

言至此时,笔者终于可以亮出自己的观点:标准化的内核是对产品策略和运营逻辑的标准化,这种标准化体现在产品上、结果上。产品上贴近用户,贴近服务者,结果使双边受益,最终打造一个新的机制和体系。这才是移动互联网公司真正该做的标准化。

所以,如果你还在挖空心思想方设法的在表象标准化和营销上做文章,那么你的标准化又能走多远?

来源:亿欧网  作者:胖微

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