酒店 在“云”端

标签:云计算2015中国优秀CIO评选

访客:25263  发表于:2015-06-01 15:35:27

【导读】选择微信绑定,东呈酒店集团期望带来的不仅是线下的客户导流,更是线上的服务创新,以及构建统一的云架构。

    小吕抓起手机,对着微信对话框说了句“请帮我打扫房间”,就背起包匆匆出门去了;3分钟后,穿着白色工作服的清洁阿姨出现在她的房门前。
    这不是因为小吕有酒店清洁阿姨的私人号码,事实上,小吕选择的是一项名为“微阿姨”的特色服务,其背后则是东呈“云酒店”概念的实在落地。
   “绑定”微信
    2006年成立的东呈酒店集团是世界百强酒店集团,截至2014年9月底,在中国和马来西亚两国超过90座城市拥有500多家连锁酒店,在中国国内主要分布在广东、广西、湖南等南方地区,拥有“怡程”、“宜尚”、“城市快捷”三大品牌。相比已经在中国市场拥有数千家门店的如家、7天、华住等连锁酒店集团,要实现迅速扩张,在3年内达到“百城千店”的目标,东呈无疑要借助更为成熟的大平台。
    2014年11月,东呈酒店集团成为首家与微信卡包合作的连锁酒店集团,并推出酒店“微服务”。经过半年时间,目前已经扩展“预留房”、“秒退房”、“晚退房”、“微续住”、“微阿姨(客房服务)”与“微大叔(维修)”在内的6大微服务项目。消费者将东呈会员号与个人微信号捆绑,通过微信企业号输入或呼出关键字指令,所在酒店前台就会直接接收信息并迅速响应。
     微信连WiFi则在2015年年初实现落地,在酒店内或附近搜索WiFi,便可自动连接并进入东呈微信欢迎页面,不需要向前台询问密码。这项服务不仅帮助客人快速连接WiFi,更可以将东呈微信公众号的“微服务”以及活动优惠直接推送到客人面前,形成一个更大的“轻入口”。
    例如,360度全景看房、选房,扫码购物、扫描点评等多个O2O体验,构建了以客人为中心的移动互联空间,也逐步构造了完全由客人主导的服务和营销模式,将酒店打造成融合线上、线下的智慧生活平台。按照东呈酒店集团董事长兼CEO程新华的描述,今后客人的手机就是东呈旗下酒店的“移动前台”,有任何服务和需求,直接在手机上一键操作。
  “入口”之争
    “浅”而“轻”的入口更容易聚集人群。即使不是住店客人,通过扫描二维码或者酒店附近的微信WiFi信号进入服务页面,可以通过优惠活动成为或者潜在顾客;当会员在移动终端进行活动时,移动平台便可根据历史数据进行大数据分析,发掘会员的潜在需求,提供更准确的个性化服务。
    东呈酒店集团高级副总裁兼COO吴伟为记者算了一笔账,“云酒店”搭建在微信平台上,自己开发投入就少了很多。而“云酒店”提供的服务,没有增加人力成本,相反还节约了。“微阿姨”是典型的点对点服务,其背后是把后台的信息传递链条缩短了——原来客人需要将所有的需求反映到前台,前台再传递到客房中心,然后由客房中心通知楼层主管,再通知阿姨去实施服务,是一条非常长的传递链条。现在通过微信,就可以直接通知到阿姨,因此实际上是降低了酒店的运营成本,也减少了顾客的等候时间。
    近10年来,连锁酒店无论是最初自己做官网还是推客户端,都很难绕过OTA(Online Travel Agent,在线旅游服务提供商)的影子。“OTA的佣金通常在8%~16%,在价格战中,OTA将佣金甚至更多作为预订酒店后的‘返现’返还到OTA的会员账户中,这样就打破了酒店本身的价格体系,并养成了消费者对OTA的依赖,将酒店的会员转化为OTA会员,使酒店房价不断下滑。”业内人士介绍说。
   国内酒店因低价销售向OTA发难已经不止一次。早在去年,携程率先发起了“1元住酒店”的价格战,随后去哪儿、去啊(淘宝旅游)、美团等先后加入战局。三大连锁酒店集团华住、如家、锦江之星联手向主要OTA施压,要求后者停止在其网站上的返现,最终迫使携程叫停返现活动。
    “我们从2014年1月推出服务号,经过一年半的时间,目前来自微信入口的订单量已经占总预定数的30%,增长速度非常快。相反,来自OTA的订单比例在逐步下降,目前不到8%,来自官网和客户端的比例也不高,大概占5%,这让我们深刻感觉到微信入口的强大。”程新华说。
     绑定微信会不会重蹈对OTA的路径依赖?程新华的回答是五个字——绝对不担心。“以微信为代表的BAT的商业模式不是传统OTA的佣金模式,它们更多希望通过酒店入口将线下流量转化到线上,通过其他增值服务盈利,比如可能产生微信支付。”在程新华看来,BAT有别于传统OTA的商业模式更能带给东呈集团这样的线下企业安全感。
    走向O2O
   东呈酒店集团副总裁苟国兴是“云酒店”战略的主要推动者,影视专业出身的他直言不怕被复制。“新模式的诞生或者是新理念的提出,会不断产生跟随者,这是行业发展的正常轨迹。我们也很希望看到这样的局面,这能给整个行业和消费者带来更实际的应用以及更好玩的体验,吸引年轻群体。”目前微信服务最具特色的6大功能,每项功能都不是苟国兴他们凭空想象出来的,而是真正来自线下顾客的反馈。“我们通过大量信息的搜集和分析,才决定增加这样的功能。在响应时间方面也做了大量的设计和实操演练,比如‘微阿姨’的房间清洁服务,基本能控制在5分钟内响应。” 
   在苟国兴看来,构建东呈的生态链系统,跟微信的合作仅仅是解决了入口的问题,云计算和大数据落地才是今后的战略方向。“有了云的基础,我们才能构建东呈的大数据三步走战略——数据的收集整合、挖掘和分析,以及预测。比如客户的数据画像,东呈目前有几千万会员,提供的服务都一样,通过数据分析,我们可以将客户群体划分为1000个组,对每个群体提供不一样的服务。”
    对于目前100万微信绑定客户带来30%的订单量,苟国兴感觉很满意,未来微信对于东呈的作用会逐渐从营销平台转向服务平台。“微信有一部分营销作用,但我们真正想做到的是服务。比如通过微信提供WiFi接入,但仅仅是接入的意义不大,我们希望提供增值服务,比如周边饭店的送餐。对酒店来说,真正的核心肯定还在线下。”东呈成立了移动互联部门,整合来自各个线上平台的功能及服务,拓展线下服务优势。
     传统酒店业密集的酒店网点以及客人入住后较长的体验时间,可能是十几个小时也可能是一周,都可以变成顾客轻松愉快接受的O2O服务的周期。“也许将来我们客房的家具都是品牌的,可以通过扫码购买;晚上睡觉觉得床垫很舒服,在酒店直接扫码购买,回家的时候床垫已经送到家了。这是典型的跨界,未来这一块会是酒店收益的重要来源。” 

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本文系IT经理世界/经理+原创,作者:孙泠,转载请注明出处和作者名

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